I consumatori vogliono servizi finanziari sempre più digitali. È questa l’indicazione principale che emerge dall’ultimo studio condotto da Fujitsu su scala europea, per indagare i cambiamenti nell’interazione tra i clienti e i propri istituti bancari e assicurativi. Le richieste digital-first continuano insomma a dettare nuovi ritmi e modelli di riferimento, visto che secondo i 7mila utenti interpellati il digitale ricopre un ruolo sempre più preponderante nelle interazioni con banche e assicurazioni, con oltre un terzo del campione (37%) che minaccia di abbandonare quei provider che non dovessero più continuare a proporre tecnologie aggiornate.
Nessuno scossono sul versante dell’ultilizzo dei metodi di pagamento, con il contante che resta il più usato dal 44% dei consumatori. Ma, evidenza il report, stanno salendo alla ribalta nuovi metodi di pagamento digitali e i clienti stanno dimostrando di essere sempre più ricettivi nei confronti di servizi innovativi in grado di semplificare la vita: il 32% paga già attraverso dispositivi mobili, il 22% ha adottato tecnologie wearable e il 20% utilizza le criptovalute, in particolare nell’Europa orientale dove quest’ultima tecnologia è sfruttata dal 44% degli intervistati.
Eppure, insieme a questa apertura da parte dei consumatori, arriva anche un allarme nei confronti dei provider tradizionali. Già un quinto degli intervistati ha infatti dichiarato di essere disposto ad acquistare servizi bancari o assicurativi da potenziali fornitori alternativi come Google, Amazon o Facebook.
“Il cliente di oggi non è più restio di fronte alle novità – spiega Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales, EMEIA di Fujitsu -. È invece disposto ad abbracciare l’innovazione quando rende l’interazione più comoda. Può ignorarne l’esistenza finché non gli viene proposta, ma è questo il modo in cui la tecnologia sale alla ribalta: è il motore che spinge in avanti le aspettative dei consumatori, e il settore finanziario deve essere all’altezza di questo nuovo ritmo di cambiamenti”.
Questo atteggiamento progressivo da parte dei consumatori ha condotto anche a un cambiamento nelle aspettative verso i provider di servizi finanziari e a una disposizione ad acquistare da essi un maggior numero di proposte, fatto che rappresenta un’enorme opportunità per i provider esistenti. Un intervistato su tre si è infatti detto pronto a considerare la possibilità di estendere il rapporto fino ad acquistare l’energia per la propria abitazione; la stessa percentuale è interessata ai servizi di storage dei propri dati personali, mentre il 30% sarebbe disposto ad acquistare servizi broadband dalla propria banca o compagnia assicuratrice.
“Per quanto non vi sia dubbio che ci stiamo spostando verso un mondo digitale, questo non significa che i canali tradizionali siano morti – sottolinea Fleutiaux -. Per i consumatori, il digitale implica semplicemente un nuovo modo per comunicare con la propria banca, il proprio assicuratore o il proprio retailer preferito, qualunque sia l’esigenza. I metodi ‘tradizionali’ e le interazioni face-to-face hanno ancora una ragione d’essere nel panorama bancario e assicurativo moderno. I provider che avranno successo saranno quelli capaci di modernizzare il proprio backoffice per integrare tutti questi vari canali in modo da creare le ‘banche e assicurazioni del futuro’ in grado di offrire ai propri clienti tutte le opzioni possibili”.
