“La carta vincente della digital transformation, oggi e sempre più per il futuro, è la creazione di un nuovo ecosistema. Le innovazioni che abbiamo di fronte, dall’intelligenza artificiale alla blockchain, dal 5G all’Iot, devono concorrere a ottenere lo stesso risultato: aprire nuove possibilità di servizi e nuovi modelli di business, che abbiano al centro la semplificazione della vita dei clienti e degli utenti”. Lo dice in un’intervista a CorCom Fabrizio Ceschini, direttore del mercato telecomunicazioni & media per l’Italia di Indra, società di consulenza e tecnologia con headquarter in Spagna e circa 700 professionisti in Italia, che nel nostro Paese conta tra i propri clienti i più importanti operatori tlc del mercato nazionale.
Ceschini, cosa intende quando parla di “ecosistema”?
Solo per fare un esempio, è già chiaro che il modello vincente non è la guerra, ma la collaborazione tra telco e Ott: hanno entrambi da guadagnare dalla trasformazione digitale e da un modello che vada oltre la logica esclusiva della competition. Le une per lo sfruttamento delle proprie infrastrutture, e le altre per la diffusione dei propri servizi. La trasformazione digitale non è una questione soltanto tecnologica: vuol dire prima di tutto saper sfruttare il digitale per rappresentare il mondo analogico in cui viviamo, aprendo nuove prospettive, ripensando attraverso una nuova lente – soprattutto culturale – i modelli e i processi utilizzati finora. Le tecnologie non sono un fine, ma strumenti abilitanti che consentono di creare l’ecosistema per gli utenti finali, che hanno soprattutto bisogno della massima facilità di utilizzo dei nuovi servizi. Fino a poco tempo fa si parlava di ‘one click’, ma oggi sarebbe più appropriato parlare di ‘One tap’, anche a sottolineare l’importanza che i device mobili stanno conquistando nella ‘digital journey’ degli utenti.
Nelle trasformazioni “digitali” che stanno coinvolgendo il mondo telco c’è quello dei canali di engagement con i clienti. Quali sono le direttrici di sviluppo?
La sfida è di rendere più “umano” ciò che è tecnologia digitale. Basti pensare all’Ivr, l’interactive voice response, dove l’intelligenza artificiale è applicata a un canale che consente un’interazione “più naturale” di quanto non fosse in passato. L’utente può formulare liberamente la propria domanda, senza doversi attenere a criteri di scelta rigidi. Esiste ancora il concetto dei “rami di interrogazione”, quindi degli alberi di navigazione, ma il sistema riesce a interpretare quello di cui il cliente ha bisogno. Su un canale tradizionale come quello “voce”, lo speech recognition consente di capire l’umore della persona, anche analizzando le parole e il tono che usa, e di predire con la sentiment analysis il tipo di risposta che l’utente vorrebbe sentirsi dare. Poi ci sono le chatbot, i canali di contatto con gli utenti via chat: anche in questo caso l’intelligenza artificiale gioca un ruolo determinante, in termini di tipologia delle risposte e in termini di linguaggio.
Al di là del “lato utente”, quali possibilità abilitano questi strumenti lato azienda?
Uno dei fattori chiave è l’analisi dei dati, con l’obiettivo di essere predittivi e quindi di anticipare le richieste degli utenti. Questo consente di razionalizzare i processi e di dedicare le risorse adeguate a ogni comparto, rendendo il più possibile efficace ed efficiente la comunicazione. Nelle chiamate inbound ai call center, ad esempio, ci sono le “high volume” e “low value transaction”: essere predittivi permette di avere strategie di routing massimizzano l’efficienza su questi canali, grazie alla valorizzazione e utilizzo oculato di personale specializzato. Si tratta di arrivare a capire con la massima precisione possibile qual è il modo migliore di indirizzare ed evadere le chiamate e le richieste. La componente predittiva non deve spaventare, perché rende le cose più facili, e può essere estremamente utile anche per migliorare le vendite, soprattutto di tipo compulsivo.
Quali sono le nuove opportunità di business che si apriranno per le aziende?
La sfida di questo e del prossimo anno è l’abbinamento big data e intelligenza artificiale. L’esperienza che abbiamo maturato fin qui è che la mole di dati che si può raccogliere è incredibile: soltanto nell’IoT l’esplosione dei device connessi sarà impressionante. Volumi di questo genere non possono essere gestiti senza intelligenza artificiale, che coglie i pattern che legano i singoli pezzi di un immenso puzzle: questo consente di avvicinarsi al concetto di “near real time”, e quindi delineare segmenti di offerta nuovi e nicchie di business inesplorati che nascono dai nuovi comportamenti degli utenti.
Che ruolo per la blockchain in questo panorama?
Le blockchain ci sono da tempo, a proposito dei bitcoin se ne parla da anni. E’ la convergenza tra l’approccio distribuito e il cloud, due concetti che sono lo specchio di come sta cambiando il mondo. Si tratta di una tecnologia interessante perché è la dimostrazione che qualcosa che è distribuito ed è nel cloud può essere sicuro e garantire la privacy dell’informazione. Al di là del mondo finanziario, la blockchain può essere utilizzata per la gestione delle informazioni, ad esempio nel campo dell’identità digitale. Dal momento che la capacità elaborativa richiesta da questi processi è notevole, sarà in ogni caso importante usare questa tecnologia con attenzione, per sfruttarne al massimo le potenzialità senza “ingolfare” i sistemi.
Dell’ecosistema digital non potrà non fare parte il 5G. Farà definitivamente decollare le smart city?
Il 5G giocherà un ruolo importante in molti settori, a partire dall’Iot, per realizzare una parte significativa dei propri benefici nell’ambito delle smart city. Basti pensare che l’alta velocità e la bassa latenza delle nuove connessioni potrebbero ad esempio abilitare nuove interazioni tra le vetture dotate di guida autonoma e le soluzioni di smart traffic. Ma a cambiare sarà anche il concetto di smart city: oggi abbiamo tante sperimentazioni che però non evolvono in progetti di ampio respiro, perché non si riesce ancora a creare redditività per le aziende. Uno stallo che si supera portando il mondo privato a collaborare con il pubblico, grazie a modelli di business redditizi, abilitati soprattutto dallo scambio e dall’analisi in real time dei dati.
Come si sta attrezzando Indra per supportare le aziende in questa fase di grandi trasformazioni?
Applicando innanzitutto i principi della digital tranformation al nostro interno. Risale a novembre 2016 il lancio in Italia della nostra business unit per la trasformazione digitale, Minsait. Così abbiamo vissuto la trasformazione digitale sulla nostra pelle. La sfida superata è stata combinare i servizi di consulenza tradizionali, che si occupano di processi, modelli di business, analisi, con le tecnologie digitali. In Indra i clienti trovano un partner che le accompagna nella digital journey, e che dimostra loro come i risultati del cambiamento non potranno che essere positivi. La resistenza “culturale” alle novità fa parte della natura umana, ma oggi è più che mai importante saperla superare. A maggior ragione nel caso delle telco, che basano il proprio core business sulla tecnologia, e che nel digitale possono trovare un driver di sviluppo centrale per guardare al futuro, facendo evolvere servizi e modelli di business.
