Rimborsi negati, carenze nell’esecuzione delle operazioni, inadeguatezza dei meccanismi di tokenizzazione e lacune nell’informazione alla clientela. Sono questi i temi su cui la Banca d’Italia ha richiamato i prestatori di servizi di pagamento (Psp) come banche, Poste e istituti finanziari per i diversi problemi riscontrati dai clienti nel momento in cui viene disconosciuta un’operazione di pagamento online con la richiesta di riaccredito.
In una comunicazione di vigilanza, l’istituto centrale chiede così a tutti di “svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi” e in caso di evidenza di “azioni correttive”, che venga predisposto un piano in “tempi rapidi”, e comunque in massimo 12 mesi.
Le richieste della Banca d’Italia
“All’esito di approfondimenti condotti in materia di operazioni di pagamento non autorizzate dagli utenti, la Banca d’Italia ha pubblicato una comunicazione per richiamare l’attenzione dei prestatori di servizi di pagamento (Psp) sull’esigenza di adottare condotte conformi alle regole in materia e improntate alla correttezza dei rapporti con la clientela; a tale fine, con la comunicazione si chiede ai Psp di svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi in uso con le previsioni normative e le aspettative della Banca d’Italia nonché di adottare le eventuali azioni correttive necessarie”, si legge nella comunicazione di Palazzo Koch.
Laddove dall’autovalutazione venga rinvenuta l’esigenza di azioni correttive, la Banca d’Italia si attende che sia disposto, con il contributo delle funzioni di controllo, un piano di interventi da attuare, come detto, entro 12 mesi dalla pubblicazione delle nuove indicazioni. Le valutazioni e le analisi condotte dai Psp andranno adeguatamente formalizzate e saranno oggetto di verifica nell’ordinaria azione di vigilanza di tutela di questo Istituto
Le policy da adottare per gestire il processo di gestione dei disconoscimenti
In particolare, il processo di gestione dei disconoscimenti deve essere regolato da una specifica policy interna. In questo ambito, andranno disciplinate tutte le categorie di operazioni non autorizzate (a prescindere dallo strumento di pagamento con cui sono state effettuate o dalla causa della loro mancata autorizzazione), per evitare che alcune di queste siano trattate secondo le regole previste per i reclami ordinari, anche in relazione ai differenti tempi di evasione previsti dalla normativa.
L’istruttoria sulla richiesta di disconoscimento andrà condotta tenendo conto dei criteri di riparto delle responsabilità tra Psp e cliente previsti dalle norme di settore. In particolare, nel momento in cui non risultino comportamenti fraudolenti del cliente, andrà garantito a quest’ultimo il diritto al rimborso nei casi in cui il Psp non richieda un’autenticazione forte, ovvero non riesca a dimostrare che l’operazione è stata autorizzata con sistemi di strong customer authentication. Per le operazioni autenticate con questa modalità, l’istruttoria condotta dal prestatore di servizi di pagamento deve assicurare, in ogni caso, l’adeguata valutazione del comportamento tenuto dall’utente.
