Il 57% dei consumatori italiani sarebbe disponibile ad abbandonare il proprio operatore di telecomunicazioni a favore di Google, Apple e altri giganti hi-tech. Il risultato più interessante che emerge dal Digital Consumer Survey, elaborato da Accenture sulle preferenze dei consumatori digitali nei confronti delle compagnie che offrono servizi di Tlc, dovrebbe far suonare l’allarme nei quartier generali delle compagnie tradizionali.
L’attrazione verso il possibile ingresso dei giganti dell’hi-tech nel mondo telco è infatti visto di buon occhio da quasi il 60% dei utenti digitali italiani. Una percentuale superiore a quella registrata in Francia (40%), Germania (32%), Regno Unito (35%) e Spagna (45%). A pesare su questo legame non proprio idilliaco con gli operatori tradizionali in Italia è, sottolinea lo studio Accenture, soprattutto il valore percepito dell’offerta digitale in termini di servizi di smart home, richiesti dal 78% degli intervistati italiani (contro una media globale del 68%), e la prospettiva di utilizzo delle eSim, che facilitano il passaggio da un operatore all’altro garantendo maggiore flessibilità in termini di costi e vincoli. Secondo gli esperti di Accenture questi dati, se letti con attenzione da parte delle telco, possono aiutare quest’ultime ad anticipare i comportamenti dei consumatori e offrire loro una gamma di servizi rinnovata e in linea con le nuove richieste di innovazione e digitalizzazione.
L’indagine, che copre un campione di 26mila utenti a livello globale, testimonia poi il divario del nostro Paese in termini di accesso alla connettività e di disaffezione del consumatore nei confronti dei provider di telefonia. Il 29% degli italiani avverte infatti un forte gap in termini di accesso alla connettività rispetto agli altri paesi europei (sono solo l’8% in UK e il 4% in Germania), un altro stimolo per le compagnie ad accelerare il processo di implementazione del network e delle infrastrutture del nostro paese prima che i player digitali acquisiscano importanti quote di mercato a svantaggio dei provider tradizionali.
“È evidente che ci sono spazi di crescita nei servizi digitali per le telco che sono pronte a cogliere nuove opportunità di business e offrire servizi ed esperienze di valore ai propri clienti, e la casa-connessa è uno degli esempi più attuali – commenta Michele Marrone, senior managing director di Accenture -. Se infatti è vero che il mercato italiano vive una fase di grande cambiamento, per competere diventa fondamentale la capacità degli operatori di agire come player digitali all’interno dell’ecosistema allargato, sia nel mercato consumer che in quello business, con uno sguardo alla capacità che hanno avuto i player digitali di rivoluzionare la user experience mettendola al centro del processo di fidelizzazione del cliente”.
I provider tradizionali restano però in vantaggio rispetto ai nuovi player digitali in termini di accesso al patrimonio di dati dei consumatori. Le applicazioni di rete, in particolare il controllo sulla piattaforma di trasmissione end-to-end, nonché le funzioni di back office sui dispositivi, consentono alle Tlc di avere accesso a una filiera strategica di dati da utilizzare per fidelizzare il cliente. Attraverso l’analisi e l’implementazione di questi dati gli operatori di telecomunicazione hanno l’opportunità di modellare la propria offerta e ottimizzare la customer experience.
L’area dei video digitali è una di quelle più promettenti dal punto di vista dello sviluppo del business, sostenuta da un lato dal costante aumento della domanda, dall’altro dalla maggiore apertura verso la pubblicità digitale. Lo dimostra la stessa ricerca di Accenture: fra gli intervistati il 37% si è detto favorevole a rivolgersi ai provider tradizionali per usufruire dei canali di pay-tv, il 34% per i servizi di video on demand. In questo caso la predisposizione del consumatore italiano si scosta rispetto alle altre medie europee, confermando anche in questo caso una maggiore disaffezione nei confronti delle telco: soltanto il 32% degli intervistati, infatti, è disposto ad acquistare servizi televisivi dai provider tradizionali (Spagna 54%, Germania 43%) e solo il 27% li prediligerebbe in termini di servizio video (Spagna 48%, Germania 37%). Un settore del mercato in cui le telco italiane dovranno dunque agire con particolare fretta.
