Acquisti online che passione. In Italia sono in continua ascesa soprattutto tra i Millenials e gli adepti di Amazon sono, in percentuale, più numerosi che in ogni altro Paese europeo. Nei negozi tradizionali, invece, la shopping experience spesso non è all’altezza delle attese del consumatore. E’ quanto emerge dalla “Total Retail Survey 2017” di Pwc presentata oggi. In base all’indagine, il 20% dei consumatori italiani acquista tramite smartphone almeno una volta la settimana, contro il 14% del 2015, il 19% acquista via tablet (dal 12% del 2015) e il 32% acquista tramite PC (dal 24%). Il prezzo è il fattore decisivo per l’acquisto online (49%), più che ogni altro paese al mondo tra le economie mature eccetto Cile e Brasile. Segue la comodità dello shopping (30%) mentre l’assortimento è indicato solo dal 18% dei rispondenti.
Un ruolo chiave in questo contesto è giocato da Amazon: il 91% dei consumatori italiani intervistati fa acquisti su questa piattaforma, la percentuale più elevata in Europa. In particolare nella generazione Millennial il 25% acquista solamente su Amazon (contro 18% over-35) e il 35% si reca meno in negozio. La maggiore fonte di ispirazione per gli acquisti sono i siti web di confronto prezzi (46% dei rispondenti dal 35% del 2015), seguiti dai siti di retailer multi-brand (38%) ed dai social network (37%). Tra i Millennial, il 42% trova ispirazione nei social network tradizionali, il 38% dai siti di confronto prezzi (38%) e dai siti multi-brand (34%).
Crescono, inoltre, nella generazione più giovane i social network visivi come Instagram e Pinterest, utilizzati dal 23% dei Millennial contro il 16% del campione totale. I social media si affermano, quindi, sempre più come una “vetrina” fondamentale. Nonostante il mobile shopping inizi a prevalere su alcuni canali tradizionali, la fedeltà al negozio resta uno dei maggiori trend: il 51% dei consumatori italiani lo visitano almeno una volta la settimana per fare acquisti. Nel punto vendita il 73% dei consumatori cerca un addetto con profonda conoscenza dei prodotti, seguito al secondo posto da offerte real-time e personalizzate (70%).
Il guaio è che il cliente spesso non trova questi elementi: il 42% non è soddisfatto della preparazione degli addetti vendite e oltre il 50% non è soddisfatto delle offerte real-time e personalizzate. “Il tema chiave oggi non è più legato all’apertura dei negozi, bensì alle competenze: i retailer devono investire sulle competenze digitali e di operations dei propri team, perché sappiano gestire l’innovazione digitale, una supply chain sempre più complessa e il lancio di nuovi servizi per assicurarsi la fedeltà del cliente”, commenta Erika Andreetta, Partner Pwc e Consulting Leader per il Retail e il Consumer. La sfida sulla ricerca del prodotto è vinta nettamente dal canale online, che prevale sul negozio in ben 10 categorie su 11, con picchi nel settore libri, musica e videogames (74% vs 12%) ed elettronica di consumo e computer (68% vs 22%). L’unica eccezione riguarda la categoria dei generi alimentari, dove il negozio rimane il canale di ricerca preferito (46% vs 37%).
