Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto e relazione con la propria banca: nel 2016, come emerge dall’ultima indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con GfK, la quota di utenti che ricorre all’Internet o al mobile banking ha raggiunto il 56% del totale della clientela.
Oltre 16 milioni di italiani ‘entrano’ oggi in banca grazie al web, operando sia da un pc sia in mobilità. Lo smartphone, in particolare, si afferma sempre di più come canale di accesso ai servizi finanziari: un cliente su quattro (circa 7 milioni di persone, pari al 24% del totale dei bancarizzati) utilizza lo smartphone per servizi bancari, con un incremento superiore al 30% della quota degli utilizzatori di mobile banking rispetto al 2015 (quando la quota era del 18%).
Emerge dall’indagine, effettuata su un campione di clienti bancari, presentata oggi nel primo giorno di Dimensione Cliente 2017, undicesima edizione dell’evento Abi dedicato alla relazione tra banca e cliente retaila. Il cliente bancario è sempre più digitale e questa caratteristica è sempre meno identificabile con le sole componenti più giovani dell’utenza: nella fascia d’età di chi ha tra 65 e 74 anni e dispone di una connessione Internet domestica più di un cliente su due accede ai servizi bancari anche dalla Rete.
Per l’utenza risultano dunque particolarmente utili tutte le attività di informazione, supporto e assistenza in grado di guidare persone di ogni età, matura e non, nel processo di familiarizzazione con le innovazioni digitali della banca. Si moltiplicano così le iniziative di tutoraggio da parte degli intermediari. Gli intervistati indicano, come modalità preferite a tale scopo, sia l’assistenza di personale dedicato in agenzia sia mediante canali remoti, ad esempio il telefono o la chat.
Si affiancano le comunicazioni scritte, via posta tradizionale oppure elettronica, con i chiarimenti sui diversi aspetti tecnologici del servizio. L’indagine Abi-GfK fotografa dunque uno scenario in decisa evoluzione nel rapporto tra banca e clientela, con i canali digitali che conquistano posizioni ed esplorano nuove frontiere. A distanza di pochi anni dal suo avvio, la nuova modalità di relazione e interazione sui ‘social network’ sta infatti conoscendo uno sviluppo straordinario e riscuote ormai consensi e attenzione da una significativa porzione di clientela: il 17% degli utenti dichiara di avere visitato le pagine o i profili ‘social’ delle banche per leggerne i contenuti, cercare informazioni o trovare risposte ai propri interrogativi, dialogando direttamente via web.
