Il punto vendita è dappertutto, e tutto può trasformarsi in un punto vendita. Se il retail tradizionale farà proprio questo assunto, non avrà nulla da temere dai pure player del commercio elettronico, persino nel momento in cui, come già sta facendo Amazon, invaderanno anche il mondo fisico. In uno scenario in continua evoluzione, infatti, l’unica certezza è che il futuro del negozio è all’insegna dell’omnicanalità. E crescerà chi sarà in grado di essere ubiquo, incontrando il cliente là dove nasce l’esigenza di consumo accompagnandolo in una user experience appagante e senza frizioni tra le varie piattaforme, comprese quelle di pagamento e logistiche. Naturalmente alla base di questo approccio ci sono i dati e la loro analisi, la Business Intelligence e il Machine Learning.
Sono questi i temi principali affrontati durante il Cegid Connections 2017, l’evento a cadenza annuale che lo specialista francese dei gestionali dedicati al mondo retail ha organizzato la settimana scorsa a Budapest. In Italia Cegid non ha ancora conquistato la fama che ha in madrepatria e in molti altri mercati: ma con 307 milioni di fatturato (+9% rispetto al 2015), mille clienti retailer con 32mila negozi in 75 diversi Paesi, la società da poco acquisita dal fondo di private equity Silver Lake (già investitore di Dell e Skype) è di fatto uno dei principali player internazionali su verticali specifici come quelli del fashion del lifestyle e del luxury. Tra i suoi clienti si possono infatti citare Lafuma, Salomon, Olympique Lyonnais, Crystal, L’Occitane e Moncler. Tutti brand che non a caso riescono a esprimere il massimo del proprio potenziale proprio attraverso l’esperienza offerta al cliente all’interno del punto vendita.
Nella plenaria d’apertura della convention, Catherine Barba, imprenditrice francese attiva nelle nuove tecnologie e CEO di Peps Lab, ha spiegato che “il futuro del retail non è dei pure player: il margine che si genera attraverso l’e-commerce non è sufficiente per coprire i costi crescenti. Ed è il motivo per cui anche chi è nato online ora si sta spostando verso il negozio fisico. Senza contare che potenzialmente oggi tutto, a cavallo di online e offline, può essere uno store: basti pensare agli elettrodomestici, dai cui display è possibile fare la spesa o comprare ricariche, o alle fotografie sui social network, interagendo con le quali gli utenti hanno la facoltà di acquistare i prodotti rappresentati, o ancora ai QR code presenti sulle affissioni in strada. Qualunque sia la strategia per entrare nell’era omnicanale, l’importante è investire nel brand che rimane al cuore della relazione con i consumatori”.
Sul palco del Cegid Connections è salita anche Robbin Mitchell, Partner and Managing Director di Boston Consulting Group, che ha delineato alcuni trend del mercato. “Più del 75% dei consumatori ormai si aspetta un’esperienza omnicanale quando fa shopping: il mercato del commerce, sotto questa spinta, è destinato a crescere del 25-25% entro il 2020. L’elemento catalizzatore? Il mobile ovviamente, già utilizzato dall’86% dei Millennials per effettuare acquisti. Nel momento in cui si tratta di comprare, ormai il 40% dei consumatori inizia la ricerca dai supporti digitali, e sei transazioni su dieci sono influenzate dal digitale”.
All’evento è stata inoltre presentata Shopping, la soluzione omnicanale che integra la piattaforma gestionale Y2 alla strategia globale per lo sviluppo dell’offerta in Cloud, basata sulle partnership con Microsoft Azure e Orange. In pratica con Shopping i retailer saranno in grado di gestire offerte e processi d’acquisto a prescindere da dove e come comincia la customer journey: i clienti possono acquistare un oggetto via smartphone e ritirarlo in un negozio nelle vicinanze, oppure sceglierlo nello store e riceverlo a casa, attivando in maniera contestuale couponistica e promozioni e muovendosi lungo un’esperienza unificata a livello worldwide.
Sylvain Jauze, Director of International Operations di Cegid, ha spiegato che alla base del potenziamento del processo di internazionalizzazione c’è l’ecosistema costruito con gli altri attori della filiera, che include anche gli specialisti dei pagamenti Ingenico e Adyen. “Volendo noi stessi proporci per collaborazioni a lungo termine, non possiamo prescindere da sviluppatori di applicazioni e soluzioni di business, partner tecnologici e reseller”. L’arrivo del fondo Silver Lake darà inoltre nuova linfa al programma di scouting e acquisizioni, che non si limiterà solo a startup in grado di fornire add-on per specifiche esigenze, ma anche a imprese strutturate. La continua ricerca è resa necessaria dalla dinamicità che contraddistingue il mercato. “I nostri clienti esigono reattività e velocità per il business, che nell’ultimo anno è cambiato più in fretta e in modo più decisivo che negli scorsi vent’anni”, conferma Jauze. “Ci chiedono inoltre di investire sulla user experience non solo per i consumatori, ma anche per lo staff dei negozi: stiamo assistendo a un cambiamento generazionale anche tra gli assistenti alla vendita, che vogliono lavorarare con soluzioni che emulino l’esperienza d’uso delle mobile app per consumer. Servono in altre parole interfacce estremamente semplici e possibilmente divertenti. La digitalizzazione del negozio è la chiave per la personalizzazione dell’offerta”.
Jauze ha anche parlato delle difficoltà che incontra oggi chi fa il lavoro di Cegid, dalla gestione della sicurezza dei dati sensibili dei clienti alla compliance sulla normativa, che varia da mercato a mercato, fino alle soluzioni di pagamento, che rappresentano una delle spine nel fianco del retail del futuro. “I nostri clienti vorrebbero un’unica piattaforma inclusiva e omnicanale, che non solo ancora non esiste, ma che è anche estremamente complessa da realizzare. C’è parecchio da lavorare su questo fronte”. Il manager è invece più ottimista rispetto al tema della privacy. “È una questione che varia da regione a regione. Negli Stati Uniti per esempio i consumatori sono molto meno gelosi della propria identità, e in Asia i clienti, che vivono lo shopping come un hobby, pretendono addirittura di essere riconosciuti nel momento in cui entrano in un negozio. In Europa è solo questione di tempo, considerato anche il fatto che i giovani espongono già la propria vita privata sui social media”.
Un’ultima riflessione è stata dedicata al lancio di Amazon Go (il servizio di Amazon che permette ai consumatori di entrare in negozio, facendosi riconoscere tramite lo smartphone, scegliere i prodotti dallo scaffale senza effettuare alcuna scansione e uscire facendo a meno di attraversare la barriera cassa: l’addebito per l’acquisto avviene automaticamente sull’account del cliente). “È certamente un servizio innovativo”, ha commentato Jauze, “ma secondo il mio punto di vista è una soluzione che può andar bene per catene di piccole dimensioni. Nel momento in cui il network cresce può diventare rischioso affidare le chiavi del proprio negozio a una terza parte”.
