A ridosso dell’ingresso della Tv nelle case l’effetto spiazzamento era tale da indurre parte degli spettatori al “rapporto di interazione”: le annunciatrici rivolte alle telecamere spesso provocavano risposte educate fra il pubblico. Dando per scontato che oltre a trasmettere l’apparecchio fosse in grado di ricevere. Allo stesso modo molti utenti sono portati ad assumere comportamenti “emotivi” quando parlano con un robot, che si tratti di una telefonata per fini commerciali, di un call center o di una chatbot. Ma proprio il piccolo “gap” emozionale-tecnologico potrebbe essere la scintilla che inaugurerà l’età dell’oro del customer care 4.0, quello gestito tramite le tecnologie e l’intelligenza artificiale. Anche per questo il 2017 è stato definito da istituti di ricerca di primo piano come l’anno delle chatbot, termine che unisce in un’unica parola “chat” e “robot”: un apripista di nuova chance per le aziende in termini di interazione con i consumatori e quindi di marketing. Non a caso sul settore si stanno tuffando i giganti del Web, da Facebook a Whatsapp, da Telegram a Google, per cercare di trarre da queste soluzioni il massimo dei profitti.
Cos’è la chatbot
E’ una chat gestita dalle aziende tramite l’intelligenza artificiale per intrattenere rapporti con i clienti, raccogliere le loro richieste e dare le risposte più adeguate. Le soluzioni specifiche possono essere anche molto diverse tra loro, a partire dai classici “assistenti virtuali” parlanti, che possono sviluppare le proprie potenzialità dagli smartphone alla smart home. Ma della “famiglia” fanno parte anche le chat attraverso app di messagistica istantanea, gli strumenti di interazione implementati via social network, alcuni più semplici sistemi di pop up, i call center automatizzati fino. Fino ad arrivare ai più futuristici robot antropomorfi che potrebbero essere utili ad assistere clienti. Il sistema che governa la chatbot è da una parte in grado di autoapprendere grazie all’analisi delle interazioni, e dall’altra – sempre grazie all’intelligenza artificiale – è in grado di analizzare i dati che raccoglie per i fini stabiliti dall’azienda.
Linguaggio ed emozioni al centro del business
La sfida, da qui in avanti, sarà quella di riconoscere e trasmettere emozioni, e non soltanto informazioni-base, per coinvolgere gli utenti e aiutarli nei loro obiettivi, che si tratti di previsioni del tempo o di consigli per gli acquisti. Una scelta che potrà rivelarsi tanto più vincente quanto il sistema automatico sarà in grado di “adattarsi” nel proprio linguaggio a quello dell’utente a cui si rivolge, grazie all’analisi dei dati che lo riguardano e alle potenzialità di analisi dell’intelligenza artificiale. Importante sottolineare che non parliamo soltanto di “stile”, ma anche di “lingua”, con traduttori automatici sempre più efficienti: un campo in cui ormai da tempo è in prima linea, ad esempio, facebook.
E se si decidesse di lanciare lo sguardo ancora più in avanti, un’evoluzione naturale delle chatbot e degli assistenti virtuali guidati dll’artificial intelligence potrà essere quella dei “commessi ologramma” o dei receptionist-robot, che interagiscono non con le macchine ma con le persone, mettendosi a loro disposizione per farsi carico delle loro necessità all’interno di un negozio o di un hotel.
Ecco i nuovi “portavoce digitali” delle aziende – i dati e le prospettive
Secondo la Accenture Technology Vision 2017 l’artificial Intelligence è destinata a diventare un vero e proprio portavoce digitale delle aziende, diventando così la nuova user interface (UI). Il 79% degli executive intervistati nello studio concorda nel prevedere che il machine learning rivoluzionerà le modalità di raccolta dei dati e di interazione delle aziende con i clienti.
Secondo i dati di Transparency marketing research pubblicati a dicembre 2016 (Grafico 1), il fatturato generato dalle chatbot è destinato a un incremento molto sostenuto, passando su scala mondiale dai 113 milioni di dollari del 2015 ai 994,5 milioni del 2024. E il fenomeno si inserisce in un trend, quello della crescita esponenziale del fatturato dovuto all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, che secondo l’analisi di Tractica (grafico 2) passerà dal miliardo e 200 milioni di dollari del 2017 ai quasi 37 miliardi di dollari del 2025.
Secondo un recente report di Juniper, inoltre, le applicazioni di messaggistica degli Ott sono destinate a raddoppiare il numero dei propri utenti dal qui al 2021, passando da 2,3 miliardi di utenti unici complessivi del 2016 a 4,2 miliardi. A contribuire a queste cifre, secondo la ricerca, saranno proprio le chatbot, che nel mondo occidentale sono destinate a crescere del 190% nello stesso arco di tempo. A trainare l’utilizzo delle nuove app chatbtot saranno gli attuali assistenti virtuali già sviluppati dai giganti del web, a partire da Siri di Apple, passando per Cortana di Microsoft e per le altre soluzioni messe in campo da Google, Amazon ecc. Per capire meglio il fenomeno basti pensare al ruolo che può avere l’assistente virtuale all’interno della smart home.
Le soluzioni “fatte in casa”
Man mano che il fenomeno delle chatbot sta dispiegando le proprie potenzialità, emergono sul mercato le piattaforme online che consentono ai singoli, aziende o anche privati, di “creare” la propria chatbot e inserirla su un sito web, magari per dare un valore aggiunto ai propri servizi di customer care, anche utilizzando strumenti già ampiamente diffusi come Messenger o Whatsapp. Si tratta di strumenti spesso molto semplificati rispetto a veri e propri assistenti virtuali, fino ad arrivare a semplici pop up per interagire con gli utenti, che sono però in grado di dare ritorni importanti in termini di analisi dei dati trasmessi con il feedback. Una strategia oggi già ampiamente usata dai brand per avvicinare i propri potenziali clienti, interagire con loro e tentare di fidelizzarli, che si tratti di e-commerce o di internet banking.
Le regole base per avere successo con le chatbot
Tra i consigli e i vademecum che iniziano a farsi largo sul mercato per chi voglia utilizzare chatbot emergono alcuni punti irrinunciabili per avere successo e non sprecare energie. Al primo posto c’è l’individuazione del target, sapere cioè dall’inizio a chi ci si vuole rivolgere: una idea fondamentale per determinare che linguaggio utilizzare nelle risposte, che tipo di domande attendersi, con che “stile” impostare l’interazione con gli utenti. Allo stesso modo sarà determinante individuare il canale da utilizzare, perché a ognuno di essi corrisponde un linguaggio specifico, che si tratti di social media, del sito corporate o dei servizi di instant messaging. Inoltre la chatbot dovrà essere settata sul suo compito principale, e quindi puntare direttamente a un obiettivo principale, interagendo con i consumatori in modalità “personalizzata” per i gusti e le esigenzedei clienti. Infine, per migliorare progressivamente il servizio anche dopo la fase di test, implementando magari nuove funzionalità, sarà necessario misurarne i risultati in tempo reale, correggendo via via gli eventuali bug che emergeranno nel tempo.
Focus sull’analisi dei dati
Tra i principali vantaggi introdotti dall’intelligenza artificiale c’è la possibilità di analizzare grandi quantità di dati in tempi rapidissimi, con processi di autoapprendimento in grado di migliorare progressivamente e prestazioni dei sistemi. Una opportunità che può essere di inestimabile valore per chi voglia dare vita a servizi sempre più “tailor made” sulle esigenze dei propri utenti. Per riuscirci, però, è necessario non soltanto raccogliere i dati, ma anche analizzarli e saperne interpretare i risultati per impostare le proprie strategie. Il brand che voglia entrare in comunicazione con il proprio consumatore di riferimento dovrà riuscire a capire in tempo reale quali sono i suoi gusti e le sue esigenze, e rispondere con prontezza, senza risultare fastidioso o invadente. Per questo tra le comunità dei software vendor i dati e i relativi tool di analisi sono uno dei temi più importanti all’ordine del giorno negli ultimi mesi. Molti tra i player più grandi stanno acquisendo società di data management o stanno realizzando internamente motori di analytics e machine learning. In questo scenario, secondo l’analisi dell’Accenture Technology vision 2017, tecnologie come l’adaptive intelligence giocheranno un ruolo fondamentale nel generare nuovo valore per i business e velocizzare il time-to-market.
