“Sebbene il digital banking rappresenti il futuro del settore finanziario, in quanto consente alle banche una particolare vicinanza ai propri clienti, la vera chiave di successo sta nell’integrazione dei canali digitali con quelli fisici. La filiale continuerà ad essere il canale di relazione con il cliente per eccellenza, per questo le banche hanno bisogno di ampliarne le funzionalità. E il classico operatore di sportello sarà sempre più consulente e operatore finanziario, diventando il trait d’union tra il Crm 2.0, i dispositivi di self-service assistito e il cliente”.
E’ questo lo scenario futuro del mondo bancario previsto da Vincenzo Fiore, ceo di Auriga che, intervistato da CorCom, fotografa uno stato dell’arte alle prese con la forte pressione dell’evoluzione digitale, avanzando anche interessanti previsioni sui trend hi-tech del settore. Il suo è un osservatorio privilegiato sul mondo delle banche e del fintech, essendo Auriga specializzata nello sviluppo di software per la banca omnicanale e attiva dal 1992.
Una realtà che non ha mai smesso di sventolare la bandiera italiana, che sta puntando con decisione sull’espansione all’estero e che vanta un portafoglio di oltre 150 clienti, tra cui alcuni tra i più importanti fornitori di servizi e gruppi bancari italiani. La rotta intrapresa dall’azienda negli ultimi anni sta pagando, con un fatturato in costante aumento dal 2010 (9,8 milioni) a oggi (22 mln nel 2016, il 15,7% in più rispetto al 2015). Performance garantita anche dagli investimenti in ricerca e sviluppo, che nel periodo 2014-2016 hanno toccato quota 2,5 milioni. Eppure, ascoltando le parole del ceo Fiore, sembra proprio che il meglio debba ancora venire. E altro che trasformazione digitale: il futuro sarà bionico.
Le banche sono probabilmente al centro della più grande rivoluzione della loro storia: la trasformazione digitale. Qual è il vostro posizionamento in questo contesto e quale il valore aggiunto delle vostre soluzioni?
L’impatto della trasformazione digitale sulle abitudini dei consumatori ha portato a una serie di cambiamenti che vediamo ad esempio nel modo in cui i clienti si interfacciano con la propria banca e con cui usufruiscono di servizi e prodotti. Per restare competitivi sul mercato e far fronte all’emergere delle fintech, gli istituti bancari devono riuscire ad offrire servizi innovativi e renderli disponibili allo stesso modo su tutti i canali di interazione tra banca e cliente.
Sebbene il digital banking rappresenti il futuro del settore finanziario, in quanto consente alle banche una particolare vicinanza ai propri clienti, la vera chiave di successo sta nell’integrazione dei canali digitali con quelli fisici (terminali Atm, dispositivi di self-service assistito, chioschi e filiale), allo scopo di offrire al cliente la stessa modalità di fruizione delle operazioni bancarie su ciascun canale.
All’interno di questa strategia la filiale rappresenta un tassello fondamentale, come luogo di relazione per una maggiore personalizzazione dei servizi e un più alto coinvolgimento della clientela. Per supportare questa strategia però è necessaria una tecnologia abilitante. In quest’ottica, al fine di semplificare e rendere efficace ed efficiente l’omnicanalità, i nostri laboratori continuano ad investire sulla piattaforma WinWebServer (Wws) di Auriga, che continua ad arricchirsi di nuovi moduli. Si tratta di una serie di soluzioni per gestire i canali fisici di contatto (filiale, Atm, chioschi, Asd/Asst) ma anche i canali digitali (digital signage, mobile, internet banking), mettendo così a disposizione dei clienti un centinaio di servizi pienamente integrati, ovvero consentendogli di iniziare una transazione su di un canale e completarla su di un altro, senza difficoltà.
Avete investito 2,5 milioni di euro in R&S nell’ultimo triennio. Su cosa avete concentrato i vostri sforzi? Quali i risultati raggiunti in termine di innovazione delle soluzioni?
Essendo un’azienda IT, ricerca e sviluppo rappresentano l’essenza di Auriga. Negli ultimi anni il focus della nostra ricerca è stato incentrato sulla filiale: i tempi duri per le banche hanno portato alla chiusura di molte filiali per ridurre i costi, ma non bisogna dimenticare che le persone continueranno a prelevare contanti presso gli Atm ancora a lungo, soprattutto in Italia che è uno dei paesi europei dove l’utilizzo del contante è maggiormente diffuso.
La filiale continuerà ad essere il canale di relazione con il cliente per eccellenza, per questo le banche hanno bisogno di ampliarne le funzionalità, oltre che di ottimizzarne i costi. Tutte le soluzioni della nostra piattaforma, comprese le ultime arrivate Wws Customer Management e WWS Cash Management, nascono da questi presupposti.
Confermerete le stesse cifre anche per gli anni a venire? Quali sono i segmenti su cui intende poggiare la vostra crescita futura?
Uno degli obiettivi di Auriga è di certo quello di confermare la stessa cifra per ciò che concerne gli investimenti in R&S. Uno degli ambiti su cui Auriga sta già investendo e su cui continuerà ad investire è quello della business intelligence. Parliamo in particolare dell’analisi dei cosiddetti big data, il cui merito consiste nel generare un tipo di conoscenza ad alto valore aggiunto sui clienti delle banche, da cui è possibile ricavare una molteplicità di vantaggi, come ad esempio il miglioramento della customer experience, fondamentale per generare nuove opportunità di business con i clienti, ma anche la riduzione dei costi operativi e delle inefficienze.
Su questo fronte ci siamo già portati avanti e non molto tempo fa abbiamo presentato Wws Bam, un modulo applicativo della nostra piattaforma omnicanale WinWebServer, pensato per l’estrazione, la raccolta, l’analisi e la rappresentazione grafica dei big data bancari, provenienti dai servizi erogati dalla banca e dalle transazioni attraverso tutti i canali utilizzati dai clienti, allo scopo di aumentare la velocità di analisi di business e aumentare l’efficienza operativa.
Un altro ambito di nostro interesse è l’intelligenza artificiale. I grandi progressi realizzati in questo campo stanno rivoluzionando il modo di fare banca per ciò che concerne le relazioni con i clienti, consentendo alle banche di conoscere e analizzare i bisogni e le emozioni dei clienti per offrire loro prodotti e servizi su misura e allo stesso tempo migliorare la customer experience attraverso l’implementazione di interfacce utente immediate ed efficienti.
In questo ambito svolgono un ruolo fondamentale i chatbot in grado di rispondere, per iscritto o oralmente alle richieste semplici e più frequenti dei clienti online. Il vantaggio principale di tali software è la loro disponibilità continua, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Consapevole del ruolo di tale innovazione nel rapporto banca cliente, Auriga sta avviando progetti di ricerca nel campo dell’intelligenza artificiale per trarre i punti di forza di tale tecnologia ed importarli nella propria piattaforma allo scopo di offrire alle banche uno strumento per aiutare, supportare e coinvolgere i clienti, analizzando enormi quantità di dati desumibili anche dai social network e soprattutto fornire soluzioni tecnologiche in linea con i nuovi trend IT al servizio dell’usabilità e del miglioramento della customer experience.
Il problema delle banche non è tanto risparmiare ma guadagnare efficienza. Perché Auriga rappresenta un alleato nel raggiungimento di questo obiettivo?
Attraverso le proprie soluzioni Auriga permette alle banche di offrire al cliente un servizio 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, che contiene i costi di gestione e al contempo genera profitti con azioni di marketing il più possibile mirate. Nell’ottica di Auriga la banca si muove verso un orientamento perso-digital: digitalizzazione delle operazioni bancarie, a favore dell’efficacia ed efficienza, senza tuttavia sottovalutare la relazione personale con i clienti allo scopo di offrire un servizio customer oriented. Così il dipendente di banca, liberato dalla gestione operativa, diventa un consulente al servizio dei clienti, che promuove prodotti e servizi in azioni di marketing personalizzate in base al profilo e allo storico.
Inoltre, un’architettura web realmente omnicanale permette un’importante riduzione dei costi operativi e degli investimenti in tecnologia, perché tutto funziona come parte di un’unica soluzione integrata e progettata per garantire, sviluppi e rilasci rapidi, grande capacità di controllo operativo e maggiore sicurezza. Questa convergenza ed interoperabilità fra i canali mette il cliente al centro della banca: gli lascia totale libertà di scelta e gli permette migliore accessibilità, flessibilità, trasparenza e semplicità.
Dobbiamo immaginare un futuro bionico a metà fra umano e virtuale?
I servizi giudicati a “basso valore aggiunto” verranno progressivamente automatizzati e saranno fruibili in aree self-service o di self-service assistito grazie ai dispositivi Asd, il personale, invece, o il classico operatore di sportello diventa sempre più consulente e operatore finanziario. Diventerà il trait d’union tra il Crm 2.0, i dispositivi di self-service assistito e il cliente. Il “greeter” di filiale potrà entrare in azione una volta che il cliente è già stato identificato, prendendosene cura in caso di necessità. Munito di tablet integrato al sistema informatico della banca, il consulente sarà in grado di seguire e verificare le operazioni effettuate dal cliente, su un dato sportello automatico.
Potrà visualizzare i prodotti/servizi finanziari sottoscritti e consultare la lista di nuovi prodotti che potrebbero interessare quel determinato cliente, in base al suo profilo. Potrà offrire una consulenza più appropriata grazie alla maggiore quantità d’informazioni disponibili e proporre un servizio di qualità e altamente personalizzato, importantissimo quando si parla di denaro e investimenti finanziari.
Si parla quindi di filiale ibrida, o di approccio phygital delle banche, che supera la distinzione tra mondo fisico e digitale per trarre il meglio da entrambi. L’obiettivo è ricondurre le operazioni di sportello tradizionali al modello self-service avanzato e assistito. I nuovi Atm ibridi, ad esempio, estendono il campo delle possibilità (operazioni semiautomatizzate) per tutto ciò che precedentemente competeva agli sportelli, dando anche accesso a nuovi servizi. Le tecnologie avanzate consentiranno l’integrazione della filiale con altri canali messi a disposizione dei clienti, con conseguente riduzione dei tempi di attesa per il cliente nella fruizione dei servizi, offrendogli al contempo un’accoglienza personalizzata dal momento in cui varca la soglia della filiale.
Intelligenza artificiale, advanced data analytics, autenticazione biometrica, connessione tra device, API e tecnologie cloud: queste sono le sfide della banca del futuro. Ma non basta applicare i nuovi strumenti tecnologici, seppur potenti, alle operazioni di business esistenti: è necessario un radicale ripensamento dei modelli e delle strategie aziendali che parta dal management e caratterizzi ogni strategia di business. L’impatto derivante sarà notevole, riposizionando in modo ancora più netto il ruolo delle banche e delle filiali sulla consulenza e i servizi ad alto valore aggiunto.
