Continua la corsa del mobile nel settore bancario anche se la filiale è sempre un punto di riferimento importante per i clienti, soprattutto per le operazioni più complesse. E’ quanto emerge dall’ultima edizione del CheBanca! Digital Banking Index.
Gli utenti che a marzo 2017 accedono abitualmente ai conti correnti tramite Web o App, sono ben 17,6 milioni, in crescita dell’8,9% rispetto a due anni fa. Se la maggior parte utilizza il web (72,2%), sono gli utenti mobile, spinti dalla forte diffusione degli smartphone e delle App, ad aver registrato la crescita maggiore, raggiungendo i 5,9 mln utenti (+66% rispetto al 2015).
In pratica, quasi un correntista su tre (32,3%) è utente mobile banking, di cui un milione effettua le proprie operazioni esclusivamente tramite App (5,3%). Una crescita inarrestabile con un notevole potenziale di crescita: sono, infatti, 5,5 milioni le persone che non operano sui loro conti attraverso la rete pur avendo un conto corrente e utilizzando Internet in modo regolare.
Ma chi pensa che la filiale non abbia più un ruolo determinante deve ricredersi. Il 76% dei correntisti online si reca in filiale almeno una volta ogni tre mesi, prevalentemente per l’aggiornamento della documentazione o per compiere operazioni più complesse, come gli investimenti, la gestione del risparmio o il trading, per i quali si preferisce il contatto diretto con il personale della banca.
Un esempio? Nonostante ben 3 mln di utenti di digital banking dispongano di un dossier / conto titoli per la gestione del risparmio, oltre 4 su 10 non lo gestiscono personalmente: di questi il 71% preferisce affidarsi alla consulenza e all’esperienza della propria banca o di un professionista. Anche uno strumento innovativo come il robo-advisor – un consulente finanziario virtuale che offre servizi personalizzati sugli investimenti – nonostante sia cresciuta notevolmente la conoscenza da parte degli utenti nell’ultimo anno, resta un fenomeno ancora molto contenuto rispetto alle sue potenzialità: oltre la metà non ne ha mai sentito parlare (51%), mentre meno di due su dieci dichiara di conoscerlo, in maniera approfondita il 5% e in parte il 14%.
“Dall’ultima edizione del Digital Banking Index emergono più aspetti rilevanti – sottolinea Alessandro D’Agata, dg di CheBanca! – Nonostante la forte crescita del digital banking in Italia, non esiste un canale principale in assoluto, ma si identificano, invece, più profili e abitudini di “consumo” a cui il settore bancario deve poter rispondere con servizi adeguati. C’è chi preferisce la velocità dell’online al posto della comodità dell’App o chi non vuole rinunciare alla sicurezza del contatto diretto, soprattutto per determinate operazioni. Per questo, oltre a proseguire nello sviluppo di soluzioni innovative per gli utenti online e mobile, continueremo a investire fortemente anche sulla rete di filiali e di promotori, per soddisfare le richieste dei clienti che preferiscono il contatto diretto e umano con il personale della banca”.
Se la filiale è generalmente preferita per determinate operazioni, i correntisti online effettuano, via web o via App, principalmente due attività: la consultazione dell’estratto conto e dei documenti informativi (78%) e le disposizioni di pagamento (58%). Bassa, invece, la quota di chi fa operazioni più complesse come quelle legate alla gestione del risparmio (10%), al trading (8%) e agli investimenti (8%). E il milione di utenti che utilizza esclusivamente l’App? Anche in questo caso si tratta di operazioni veloci e di base: il 29% accede per controllare saldo e movimenti e il 23% per effettuare bonifici e pagamenti.
Ma qual è l’identikit del correntista on-line? Si tratta per lo più di maschi (56,4%) con un’età inferiore ai 45 anni (55%) e che vivono al Nord (48,5%). I soggetti con disponibilità di spesa elevata (superiore 2.000 euro al mese) che operano online sono circa il doppio rispetto al segmento complementare dei clienti non online (14,6% vs 7,8%). Ogni correntista attivo effettua mediamente oltre 3 accessi al conto via web, con picchi in estate e a fine anno, e 14,6 mln (77,1%) posseggono almeno una carta (prepagata o di credito).
