Telco in prima linea nella gestione dei big data e del cloud. Obiettivo? Ingaggiare e fidelizzare, senza perdere mai la governance delle relazioni, attraverso una profilazione attenta delle esigenze ma anche delle aspettative di ogni singolo cliente. In che modo? Spostando il fulcro del Crm sull’uso di una digitalizzazione spinta, utilizzando un insieme di tecnologie finalizzate ad abilitare un ecosistema di servizi configurati a misura di consumatore.
Perno tecnologico del nuovo sviluppo l’utilizzo di sistemi analitici che integrano Bss/Oss. Le tecnologie esistenti, infatti, sono in grado di raccogliere informazioni da tutte le fonti, comprese quelle più vicine al consumatore (Bss o Business Support System) e quelle più vicine all’infrastruttura di rete (Oss o Operations Support System), garantendo una visione completa del cliente e facilitando così l’esecuzione di azioni appropriate. Tenendo conto della reale esperienza percepita dal cliente durante l’utilizzo di ogni specifico servizio, è questa combinazione tecnologica ad aiutare effettivamente gli operatori Telco a migliorare il proprio Net Promoter Score (Nps) o Customer Satisfaction (Csat).
Il customer journey dell’utente (soprattutto dell’utente mobile)
A spingere i provider in questa direzione i numeri. I mobile user in Italia sono 50,8 milioni, con un tasso di penetrazione dello smartphone pari all’85% della popolazione (Fonte: We Are Social 2017). Per quanto riguarda le mobile app brandizzate, il 72% degli italiani ne ha installata almeno una di un gestore di telefonia, il 68% ha il Wi-FI sempre attivo, il 19% ha il bluetooth sempre attivo e il 37% ha sempre attiva la funzione di geolocalizzazione (Fonte: “Mobile B2C strategy 2017” – Doxa). Tutto questo significa che i provider hanno la possibilità di tracciare e studiare il customer journey dei loro clienti come non è mai stato possibile fare prima. Imparare a gestire la crescente quantità di informazioni a disposizione permette agli operatori offrire una serie di prodotti e servizi di consulenza e assistenza, prodotti e servizi a tutto tondo e, soprattutto, sempre più spesso in modalità self service. I clienti, infatti, possono eseguire la maggior parte delle operazioni intuitivamente (tramite portali di autogestione o utilizzando app native), completando le loro attività quotidiane utilizzando semplici procedure guidate che seguono percorsi standardizzati e ben documentati. L’approccio omnichannel ai processi di customer care, vendite e marketing è teoricamente possibile nei vecchi sistemi, ma solo un’architettura cloud-based offre, per com’è fatta, la gamma completa di funzionalità che consenta di accedere agli stessi dati e funzioni in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
Come e perché usare il giusto set di strumenti Bss e Oss
A supporto del CRM e del Decision Support System oggi esistono un set di strumenti BSS e OSS che aiutano le Telco a migliorare le proprie capacità di analisi e di valutazione.
Mentre è piuttosto difficile e costoso integrare soluzioni di terze parti con i vecchi e monolitici sistemi, è esattamente il contrario per le soluzioni cloud. Molto spesso l’unico requisito richiesto è che vengano integrate una volta che vengano fornite funzionalità come estensione alle operazioni core della piattaforma. In questo modo il BSS/OSS basato sul cloud può aiutare a integrare rapidamente:
– CRM (customer relationship management) con social media, nuovi canali di comunicazione (messenger basati su IP), strumenti di reportistica, analytics e BI (Business Intelligence)
– cataloghi e fatturazione dei prodotti con varie piattaforme IN (Intelligent Network), soluzioni IoT e servizi OTT
– Service Factory in processi di esecuzione con API hardware specifiche o elementi di rete core basati su NFV utilizzando API di specifici fornitori
I vantaggi di una piattaforma Bss/Oss in cloud
Le piattaforme BSS/OSS in cloud sono comunemente caratterizzate dagli stessi processi e funzionalità di base, fondate sui principi di standardizzazione e riusabilità, ma con configurazioni leggermente adattate per soddisfare le esigenze delle varie organizzazioni con la minima personalizzazione possibile.
L’automazione, oltre a ridurre il numero di errori e ad abbassare i costi, permette di liberare una parte del tempo dei team operativi. Per un grande gruppo di telecomunicazioni che offre prodotti e servizi su più mercati, utilizzando diversi brand o ospitando più Mvno sulla stessa piattaforma, ad esempio, l’unificazione degli addetti alle operazioni IT può portare a notevoli riduzioni degli Opex. Mentre è difficile ridurre in modo significativo la progettazione e lo sviluppo di soluzioni standardizzate, la loro distribuzione, manutenzione e il supporto quotidiano può senza dubbio diventare molto più conveniente. Gli esperti stimano in queste aree una riduzione dei costi pari al 50-70%.
