L’ultimo miglio logistico e l’integrazione informatica lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce. Lo dice Roberto Liscia, Presidente Netcomm, commentando il report firmato dall’azienda (in collaborazione con Ipack-Ima e con il supporto di Assolombarda, Comieco, DotLog e Rajapack) “Logistica e Packaging per l’e-commerce”. Il report disegna la nuova geografia della logistica nello shopping online sottolineando come lo sviluppo dell’e-commerce italiano stia ridisegnando le filiere logistiche e produttive, i sistemi e i servizi di consegna, le strutture e le tecnologie dei magazzini e del packaging, nonché la mobilità per le città assegnando alla logistica un ruolo chiave nelle scelte di acquisto e post acquisto degli e-shopper italiani.
Tra il 2015 e il 2017 si è modificato il mix di modalità di consegna: i servizi di ritiro (negozio rivenditore, ufficio postale, locker, edicola, etc.) sono cresciuti del 50% e riguardano il 9,1% degli acquisti online di prodotti, mentre la consegna a casa/ufficio è passata dal 94% al 91%. Solo il 10% degli e-shopper li sceglie in quanto è difficile/impossibile consegnare a casa; la prima ragione di scelta (62%) è la comodità per le abitudini e gli orari di spostamento. Brand leader che offrono il ritiro gratuito presso i propri negozi dichiarano di avere quote di ritiro superiori al 50%.
L’Italia è tra i paesi europei con minor soddisfazione degli e-shopper in tema di servizi di ritiro. Quelli che registrano il maggior gradimento hanno quote alte di servizi di ritiro, in particolare con il click & collect, pick up point e locker. I clienti italiani, inoltre, vogliono restituire il prodotto tramite lo stesso canale nel quale lo hanno comprato e il reso da casa tramite il corriere è una modalità molto gradita anche da chi ha comprato in negozio.
Qualità e ampiezza dei servizi di consegna sono centrali nelle scelte di acquisto per 3 consumatori su 4. L’esperienza di acquisto online semplice e veloce e i prezzi migliori dei prodotti sono gli elementi più importanti, richiesti rispettivamente dall’80,9% e dal 79,2% degli utenti, seguiti dalla conoscenza e l’affidabilità di chi offre il prodotto (77,6%), dalla qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna (72,1%) e dalla facilità del reso (69,9%). L’e-shopper è inoltre molto sensibile alla qualità dell’imballaggio e in particolare della sua sostenibilità ambientale.
Dopo la velocità e i costi di consegna occupano un alto posto in classifica l’importanza dei servizi di ritiro e di gestione della consegna a casa a orari specifici. Ma pur rimanendo la velocità di consegna un plus importante, con lo sviluppo di nuovi servizi informativi e di gestione intelligente della consegna/ritiro ci si aspetta una riduzione della sua importanza (49% del panel), con variazioni in relazione alla tipologia del settore merceologico.
“Il 98% degli e-shopper italiani vivono un’esperienza positiva con i servizi logistici e di delivery dell’e-commerce – afferma Liscia -. Le performance di consegna sono in aumento significativo rispetto alla stessa ricerca condotta da Netcomm nel 2015 e cresce sia l’uso che la disponibilità di servizi di ritiro presso negozi, locker, uffici postali ed edicole. Esistono tuttavia ampi spazi di miglioramento, per esempio nella disponibilità dei servizi finalizzati a coordinare e dare intelligenza alla consegna e al reso. Sono il fronte sul quale sia i clienti che i merchant chiedono più sviluppo e tale esigenza si traduce in una richiesta di maggior integrazione informatica di tutti i processi, lungo la catena che dal cliente porta al merchant, attraverso i corrieri/spedizionieri e i magazzini. Il last mile logistico e l’integrazione lungo la filiera sono il fronte sul quale si gioca la battaglia dell’e-commerce”.
