Lo smart working sta funzionando in Italia? Quali sono le esperienze che si possono considerare di successo? È possibile adottare il lavoro “agile” anche per i dipendenti della pubblica amministrazione? La tecnologia consente di “replicare” l’ufficio in qualsiasi luogo? Questi i temi su cui si è concentrato il dibattito dell’Experience Avaya, l’evento andato in scena a Roma lo scorso 11 aprile durante il quale l’azienda oltre a presentare le sfide 2018 ha acceso i riflettori sulle soluzioni e sulle strategie portate avanti in tema di smart working.
Nota ai più come una delle più importanti aziende al mondo in campo di unified communication e voip, Avaya ha deciso di fare leva sull’esperienza acquisita nella comunicazione “a distanza” per offrire sul mercato una serie di soluzioni in grado di sostenere aziende e pubbliche amministrazioni nei progetti legati al lavoro “smart”. Ed ha approfittato della convention annuale per mostrare best practice e iniziative che già hanno sortito importanti risultati in termini di efficienza operativa, abbattimento dei costi e riorganizzazione delle attività. Stando ai dati presentati da Fiorella Crespi, responsabile dell’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, nel 2017 il lavoro agile ha subito un balzo in avanti del 14% e gli smart worker in Italia hanno superato il tetto dei 300mila a dimostrazione di un fenomeno in crescita ed evoluzione che inizia ad attirare l’attenzione anche della pubblica amministrazione, a partire da quella centrale.
“Lo scorso anno abbiamo avviato, avvalendoci del supporto di Avaya, un percorso per integrare nell’infrastruttura esistente le tecnologie voip – ha raccontato Rosella Lanuti, dirigente del ministero Infrastrutture e trasporti (direzione generale per il personale) -. L’obiettivo è individuare le soluzioni ideale per migliorare il lavoro dei dipendenti e di conseguenza di erogare servizi evoluti al cittadino”. Lanuti ha evidenziato la necessità di disporre di tecnologie semplici da usare e anche a basso costo: “La PA deve far fronte al contenimento dei costi e a resistenze culturali restano alte: per questa ragione bisogna fare in modo di semplificare e non complicare il lavoro dei dipendenti con le nuove tecnologie”. La scelta di Avaya non è stata causale: “I costi delle soluzioni sono competitivi e possiamo procedere sfruttando le piattaforme esistenti e quindi salvaguardo gli investimenti fatti”, ha detto Lanuti annunciando che “il progetto sarà lungo e ci vedrà coinvolti in tutta una serie di attività da realizzarsi per step successivi”. Già ottenuti importanti risultati: “La sperimentazione, anche se parziale in termini di risorse coinvolte, ci ha dato modo di toccare con mano una serie di benefici: c’è stata una rivisitazione dei processi interni e sono stati definiti progetti specifici di smart working e visti i risultati abbiamo deciso di estendere il progetto a un numero maggiore di dipendenti, su base volontaria e con l’accordo delle organizzazioni sindacali”.
Risultati più che soddisfacenti anche in casa Arera, l’Autorità di regolazione per l’energia le reti e l’ambiente. “Abbiamo avviato un primo progetto di telelavoro, embrione dello smart working, già nel 2012 con la costituzione di una commissione ad hoc e il coinvolgimento dei sindacati”, ha detto Giancarlo Bissa dei sistemi informativi dell’Authority. “Se è vero che nella PA il principale timore è di non poter controllare il lavoro del dipendente a distanza in realtà i benefici sono decisamente maggiori di quel che si crede”. Due i modelli elaborati in Arera: telelavoro strutturato (4 giorni a casa e 1 in azienda a settimana) e diffuso (2 giorni di telelavoro a casa al mese). “Abbiamo registrato un abbattimento dei costi-postazione ed evitato anche di diminuire le giornate non lavorate a causa di eventi quali scioperi dei mezzi pubblici”, puntualizza Bissa.
E altri risparmi sono alle porte: “Abbiamo una decina di sale per la videoconferenza ma stiamo pensando di ridurle grazie all’uso di piattaforme personali di videoconferencing”. E sul fronte della qualità lavorativa “mentre spesso si pensa che il dipendente in telelavoro possa considerarsi ‘alienato’ abbiamo scoperto che le cose stanno esattamente al contrario: la maggior parte dei lavoratori coinvolti dichiara un miglioramento della propria qualità della vita lavorativa e non solo considerando il risparmio di tempo e di stress legato ad esempio agli spostamenti verso e dall’ufficio”.
Se la partita nella PA è ancora tutta da giocarsi si fa sempre più elevato il numero di aziende che stanno “migrando” allo smart working. E fra le attività adibite al lavoro agile ci sono anche quelle di contact center come nel caso di Verti, ex Direct Line. “Abbiamo adottato le tecnologie Avaya dal 2002 per abilitare il call center tradizionale e da giugno 2013 abbiamo avviato la migrazione verso una soluzione multicanale che ha consentito l’ottimizzazione dei flussi voce attraverso lo sviluppo di applicazioni self service e l’integrazione dei nuovi canali prima distaccati dal contact center, come email e chat – ha raccontato Farhad Sabzevari, IT e Processor Director di Verti -. Nel 2014 è partita la messa in opera di tutti i nuovi canali: l’infrastruttura Avaya permette il funzionamento di contact center multicanale per la gestione dei clienti e gli operatori sono abilitati a gestire, attraverso un unico tool, la barra multicanale anche da remoto”.
Ha deciso di adottare lo smart working anche Europecar Italia: “Dopo una prima fase di test siamo partiti in forza con l’uso del lavoro agile – ha detto l’Ict manager Andrea Stillitano -. L’azienda applica lavoro agile di tipo strutturato. Avevamo già in casa una serie di tecnologie per le chat e le videocall private e con Avaya abbiamo messo su un sistema per estendere il desktop sulla postazione a distanza, riproducendo fedelmente la situazione in ufficio. E sempre grazie ad Avaya abbiamo reso la connessione sicura grazie agli elevati livelli di sicurezza lato voice”.
Grande fermento anche in Optima Italia: “Siamo compliant allo smart working, ogni dipendente può lavorare in vpn e può accedere a qualsiasi strumento aziendale per poter lavorare e rispondere ai clienti”, ha spiegato Luca Giglio, responsabile ingegneria dei sistemi Optima Italia -. Lo smart working è anche lavorare a stretto contatto con gli altri: tramite tablet e app e grazie al canale social di Telegram e ai chatbot il consulente può formulare l’offerta al cliente, digitalizzare i documenti e inviarli via chat e anche fornire consulenza. Tutto in tempo reale e in maniera molto responsive”.
Last but not least il caso Sky: “Stiamo lavorando a tutta una serie di progetti – ha annunciato Giovanni Bagnoli, head of IT Operations dell’azienda -. Per l’azienda lo smart working si traduce in risparmio spazi e costi nonché ottimizzazione del lavoro. E non bisogna sottovalutare l’aspetto green, basti pensare all’abbattimento del traffico e quindi dell’inquinamento”.
