Vivocha, la piattaforma di Online Customer Interaction multicanale
dell'omonima business unit di Reitek, è stata selezionata da
Enel Energia per migliorare l’esperienza online degli utenti del
proprio sito. L'obiettivo è nel contempo quello di migliorare
il servizio di vendita e assistenza.
Nell’ambito della sua strategia multicanale, Enel Energia aveva
l’obiettivo di aggiungere modalità di interazione con l’utente
per incrementare l’utilizzo del portale. Il web è il canale su
cui l’azienda intende puntare sempre di più a supporto dei
propri obiettivi commerciali: nelle intenzioni di Enel, il sito non
è solo uno strumento informativo per i visitatori, ma un canale
commerciale diretto, per acquisire nuovi clienti.
Per questo motivo, Enel Energia ha deciso di aggiungere alla
tradizionale modalità di interazione via mail e/o telefonata
all’operatore, le funzioni di chat e di callback – sia real-time
sia differito – consentite dalla piattaforma Vivocha.com. Un grosso
banner che invita a dialogare con l’operatore è stato collocato
in testa all’home page di Enel Energia e in ogni pagina del sito
che contiene una proposta commerciale.
Attivando la chat, l’utente può fare le proprie domande sulle
opzioni di contratto disponibili e, fornendo alcune informazioni
sulla propria attuale tipologia contrattuale, ricevere in tempo
reale non solo consigli su contratti alternativi idonei alle sue
esigenze, ma anche un link diretto al modulo da compilare
direttamente online per sottoscrivere immediatamente il nuovo
contratto con Enel Energia.
"Vivocha è stata pensata per migliorare e facilitare
l’esperienza online dell’utente grazie all’affiancamento di
modalità di interazione più tradizionali e basate sulla relazione
diretta tra persone, a modalità operative “spersonalizzate”
quali sono tipicamente quelle via web – dice Gianluca Ferranti,
Responsabile di Vivocha – Introducendo il fattore umano nei
processi di e-commerce, Vivocha migliora l’esperienza online del
consumatore, offrendo alle aziende che propongono la propria
offerta sul web un ambiente di gestione della relazione con il
cliente moderno e completo per l’utilizzo da parte dei contact
center".
Le funzionalità di Vivocha sono state progressivamente attivate su
tutte le oltre 1000 postazioni dei partner esterni che forniscono a
Enel Energia il servizio di call center per l’acquisizione
clienti. Sul fronte dell’uso da parte dei consumatori, a sole tre
settimane dal lancio a regime del nuovo servizio basato su
Vivocha.com (a giugno 2011), Enel Energia ha registrato circa 1000
chat e 200 richieste di call-back al giorno.
Numero forse ancora più significativo è quello delle acquisizioni
nuovi clienti attraverso il canale web: il 20% viene oggi
effettuato attraverso i due nuovi strumenti di interazione basati
sulla tecnologia Vivocha (chat e call-back).
"Implementando Vivocha, abbiamo riprodotto sul canale online
il tipo di interazione “fisica” e immediata che molti utenti
preferiscono – dice Nicola Lanzetta, Direttore Divisione Massmarket
di Enel Energia – Aumentando la facilità d’uso, sono aumentate
anche le vendite concluse online: il visitatore del sito è più
propenso a convertirsi in nuovo cliente se può ricevere risposte
immediate".
Continua Lanzetta: "L’obiettivo globale per il canale web è
che arrivi a veicolare circa il 15% del numero totale annuo di
acquisizioni di nuovi clienti. Attualmente, la percentuale generata
dal web è dell’8%, su un totale annuo di circa 1,5 milioni di
nuove utenze attivate attraverso tutti i canali. In questo
contesto, le acquisizioni via web generate specificatamente
dall’uso degli strumenti di interazione online basati su Vivocha
vorremmo che arrivassero al 25-30% del totale dei contratti
assicurati grazie al portale web, ovvero tra i 37mila e i 45mila
nuovi clienti l’anno".
