Migliorare l’esperienza dei clienti enterprise e le performance dei contact center attraverso l’uso innovativo dell’Intelligenza artificiale applicata alla tecnologia di indirizzamento delle chiamate (routing) agli operatori. È questo l’obiettivo della partnership strategica appena annunciata fra Avaya Holdings Corp e Afiniti.
La collaborazione – la prima del suo genere nel settore – integrerà in modo nativo Afiniti Enterprise Behavioral Pairing, in grado di analizzare e predire i modelli comportamentali legati alle relazioni interpersonali, all’interno della piattaforma Avaya per i contact center, utilizzata da numerose aziende in tutto il mondo.
“Ogni azienda sta cercando di ottenere di più dai propri contact center e l’IA è il prossimo grande cambiamento nella modalità in cui questi operano,” commenta Jim Chirico, Presidente e ceo di Avaya. “Lavorando con Afiniti offriamo una soluzione di Intelligenza Artificiale innovativa e testata, fornendo un altro esempio degli investimenti di Avaya in tecnologie rivoluzionarie, finalizzate a rendere disponibili alle aziende di tutto il mondo performance senza precedenti per i loro contact center”.
In dettaglio, la soluzione Afiniti Enterprise Behavioral Pairing, grazie all’analisi predittiva è in grado di ottimizzare “l’abbinamento” fra il cliente e l’operatore del contact center. L’ottimizzazione delle interazioni tra i clienti e gli operatori non solo sortirebbe una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, ma contribuirebbe ad accrescere fatturato e profittabilità. Forte di oltre 90 brevetti – si legge sulla nota emessa dalle due aziende per l’annuncio della partnership – la tecnologia Afiniti esamina dati e informazioni commercialmente disponibili legati all’identità del cliente, definendo modelli di comportamento e interazione di successo, e applicando questi modelli in tempo reale per migliorare la profittabilità aziendale e la soddisfazione dei clienti. Integrando la tecnologia Afiniti Enterprise Behavioral Pairing all’interno delle soluzioni Avaya leader di mercato per il routing vocale in entrata e in uscita (Avaya Aura Contact Center Elite, Avaya Proactive Outreach Manager e Avaya Oceana) è possibile incrementare il valore dell’investimento già sostenuto dai clienti Avaya aggiungendo funzionalità IA altamente performanti, assicura l’azienda.
“Questa partnership sottolinea lo spostamento del mercato della comunicazione e collaborazione verso le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale e del machine learning, visti come strumenti per la trasformazione di grandi organizzazioni”, sottolinea Zia Chishti, ceo e fondatore di Afiniti. “Oggi, l’IA di Afiniti sta aiutando a salvare vite e a generare miliardi di dollari di profittabilità per i nostri clienti globali. La nostra nuova partnership e l’integrazione nativa con le soluzioni Avaya accelererà il ritmo a cui i nostri clienti creano valore, con incrementi misurabili, per i loro azionisti e i loro clienti”.
Idc stima che il valore globale dei ricavi e dei costi delle transazioni che passeranno nel 2018 attraverso i contact center sarà di circa 5.000 miliardi, creando opportunità per il settore sanitario, delle telecomunicazioni, dei viaggi, dell’hospitality, delle utility, delle assicurazioni, delle banche e di altri settori caratterizzati da grandi volumi di interazioni con i clienti. “Avaya e Afiniti collaborano per ottimizzare questa opportunità di mercato”, sottolineano le due aziende.
“L’integrazione nativa tra Avaya e Afiniti consentirà ai clienti con un contact center di implementare facilmente l’Intelligenza Artificiale, ottenendo risultati aziendali misurabili e migliori”, sottolinea E. Brent Kelly, Principal Analyst, KelCor. “Questa soluzione può essere applicata a numerosi parametri di business legati ai contact center, tra cui l’incremento delle vendite, la riduzione dei costi e l’aumento della soddisfazione dei clienti. Inoltre è particolarmente conveniente perché Afiniti riduce il rischio per i clienti stabilendo i prezzi delle proprie soluzioni in base ad un modello fondato sui risultati raggiunti”.
