Per gli appassionati di shopping online, è ormai diventata una presenza familiare. In Italia l’intelligenza artificiale è ben accetta da 8 milioni di heavy e-shopper, gli utenti che praticano l’ecommerce almeno una volta al mese. Nel nostro Paese sono ben 13 milioni e mezzo e la quasi totalità di loro ha incontrato o usato servizi digitali supportati da AI durante la navigazione.
Secondo la ricerca 2018 Experience Matters, realizzata da Personalive con Poli.design e GreatPixel, più cresce il numero di acquisti, migliore è la percezione da parte degli utenti. L’unica preoccupazione riguarda la privacy. L’intelligenza artificiale è considerata una vera opportunità dal 32% di chi compra una volta al mese, percentuale che sale al 45% tra chi effettua almeno un acquisto a settimana. Di questi però solo il 24% è ottimista riguardo a un uso corretto rispetto i propri dati.
Le aspettative sono alte: c’è chi associa l’intelligenza artificiale a una maggiore velocità (52%), chi è convinto che porti più servizi e funzionalità (46%), chi le riconosce maggiore aderenza alle esigenze personali (43%) e chi apprezza il suo contributo all’interazione e alla navigazione (37%). “I cluster digitalmente più evoluti nutrono aspettative maggiori circa l’AI”, spiega Andrea Boaretto, fondatore e Ceo di Personalive. “Essendo i più consapevoli sia nel percepito che nell’agito, ci fanno prevedere che man mano aumenterà la conoscenza da parte degli utenti e l’AI verrà vista come un’opportunità: la paura deriva dalla scarsa conoscenza”.
Gli heavy e-shopper italiani adottano ancora un approccio multicanale: comprano sia nei negozi fisici sia sul web, con l’eccezione di viaggi e biglietti degli eventi ormai acquistati solo online. Quasi la metà parte dai motori di ricerca, mentre il 36% accede in modo diretto al sito del brand desiderato. Chi pratica l’e-commerce è ancora restio a fornire i propri dati personali: per la maggior parte degli utenti la richiesta è motivata solo dall’obiettivo di inviare pubblicità mirata o rivendere le informazioni a terzi. Solo il 4% del campione lo considera un modo per migliorare il servizio.
Gli heavy e-shopper non sono tutti uguali. I cross border, coloro che acquistano online con una frequenza alta (4,2 milioni di italiani), sono più infastiditi da una navigazione poco agevole soprattutto se si tratta di privacy. Sono più insicuri anche in relazione all’uso di AI. I più numerosi sono gli opportunist (5,8 milioni), quelli che acquistano anche due o tre volte al mese per convenienza economica. Guardano all’AI come a un’opportunità: permetterà loro di fare acquisti in modo più veloce e più aderente alle esigenze personali. Sono in calo invece i goal-focused: il gruppo più piccolo (poco meno di un milione) è rappresentato dagli utenti che sanno cosa cercare e comprano una volta a settimana. Per loro l’acquisto online significa relax e abitudine, per questo nutrono grandi aspettative nei confronti dell’intelligenza artificiale. Infine, ci sono i più social: i digital explorer sono 2,6 milioni di italiani, con alta frequenza di acquisto e grande fiducia nell’AI.
“Niente di più lontano quindi del pericolo di “perdere il lavoro” a causa dell’AI per chi progetta servizi”, dice Giovanni Pola, Ceo di GreatPixel. “Gli utenti più evoluti hanno anche capito che l’AI non è una bacchetta magica, ma un nuovo modo di pensare servizi che devono essere contestualizzati, progettati e pensati correttamente per essere rilevanti”.
