Chat, social media, e-mail, telefono. Sono i fronti su cui le banche italiane spingono per l’assistenza al cliente confermando in questo modo la centralità del contact center nelle strategie multicanale. Il trend emerge dall’Osservatorio Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi, secondo cui nell’ultimo anno il numero degli operatori dei contact center bancari è cresciuto del 3% ed è raddoppiato dal 2008 ad oggi.
Complessivamente gli operatori sono circa 3.300, di cui 633 entrati solo lo scorso anno, pari al 21,5% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 39 province italiane lungo tutta la penisola, da Trento a Siracusa.
Gli operatori hanno in media 40 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). La quota rosa è del 56%. La formazione degli operatori è in primo piano: le banche tendono a far leva su competenza e professionalità degli operatori per rispondere più efficacemente ai bisogni crescenti della clientela. Ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa tre settimane di formazione, tra lezioni in aula e affiancamento, a cui si affiancano circa 10 giornate annue di formazione ricorrente.
L’esperienza del contact center permette di arricchire le competenze professionali degli operatori che, in media dopo circa 3 anni e mezzo, proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato del 15,1%.
Inoltre, nel 53% dei contact center bancari sono presenti operatori appositamente formati per interagire con i clienti sui social network, mentre un quarto degli operatori è in grado di offrire servizi in lingua straniera. Con riferimento alle strutture poliglotte, tutte offrono il servizio in lingua inglese, il 59% francese, il 53% spagnolo, il 24% tedesco, ma anche romeno, arabo, russo, portoghese e albanese.
