Secondo l’ultima ricerca annuale condotta da Holiday Shopping Survey e commissionata da Motorola Solutions, la maggioranza dei responsabili e degli addetti alle vendite (75%) ritiene che la disponibilità di tecnologie mobili di ultima generazione permetta loro di assicurare ai clienti un’esperienza di acquisto migliore. Dello stesso parere i consumatori intervistati: oltre due terzi (67%) hanno espresso maggiore soddisfazione nell’acquisto, laddove assistiti da personale di negozio munito delle tecnologie più avanzate.
La crescente disponibilità di strumenti e tecnologie di ausilio allo shopping – in tutti i canali di vendita – ha incrementato le aspettative, in termini di servizio clienti sia da parte dei consumatori che degli addetti alle vendite. L’83,3% dei retailer intervistati (8 su 10) ritiene che i clienti possano facilmente individuare altrove un’occasione maggiormente vantaggiosa e il servizio al cliente ricopre quindi un fattore fondamentale nel processo di vendita. Per quanto riguarda i consumatori, dalla ricerca emerge che il 33% delle visite in negozio si conclude con la rinuncia all’acquisto e l’abbandono del punto vendita, con un costo di circa 125 dollari per ogni visita. Di queste opportunità mancate, in oltre il 73% dei casi, l’acquisto è completato in un negozio diverso da quello iniziale.
Mentre il volume di attività e di spesa dei consumatori si mantiene più elevato presso il punto vendita rispetto all’online, i retailer devono continuare a rispondere alle esigenze di consumatori multicanale. Gli acquisti online sono cresciuti di oltre il 18% rispetto al 2010 mentre il 63% dei consumatori intervistati che possiedono uno smartphone ha scaricato applicazioni specifiche per gli acquisti.
L’aumento della spesa online ha creato delle divergenze nel grado di soddisfazione tra esperienza offline e online. Il 41% dei consumatori ha espresso insoddisfazione in merito alla capacità di ricevere informazioni sulle giacenze in negozio rispetto al 20% dell’online. Il 27% dei consumatori ha invece dichiarato insoddisfazione rispetto alla facilità di trovare prezzi corretti in negozio contro il 14% circa dell’online. Infine, in riferimento alle procedure in cassa il 42% dei clienti del punto vendita, ha espresso insoddisfazione rispetto al 15% dell’online. Per contro i consumatori online hanno riferito un livello di insoddisfazione molto più elevato per quanto riguarda le procedure di reso/cambio merce: 41% rispetto al 25% del negozio, dato che rappresenta un notevole vantaggio per i negozi tradizionali.
Il 67% dei clienti dichiara di prediligere un negozio capace di offrire loro una migliore esperienza di acquisto e mettere a disposizione staff di vendita dotato delle ultime tecnologie mobile. Il 61% dei clienti ritiene di avere a portata di mano un maggior numero di informazioni rivolte ai consumatori quali coupon, prezzi competitivi e disponibilità dei prodotti, rispetto agli addetti alle vendite. Il 75% degli addetti e responsabili alle vendite assicurano di poter offrire una migliore esperienza d’acquisto se muniti di tecnologie mobili all’avanguardia.
Cresce l’utilizzo e l’interesse dei consumatori nei confronti delle tecnologie mobili e self-service presso i punti vendita e i canali off-line
Secondo la maggioranza dei clienti intervistati, le tecnologie a supporto dei servizi self-service hanno portato un miglioramento nell’esperienza d’acquisto: l’83% degli intervistati ha citato l’utilizzo di un price checker (verificatore di prezzi), mentre le postazioni di self-payment sono state segnalate dal 65% e le postazioni informative dal 59%. Circa il 38% dei clienti sarebbe propenso ad utilizzare un accesso internet wireless messo eventualmente a disposizione dal punto vendita per cercare informazioni su un determinato prodotto e per pubblicare post via web durante lo shopping, mentre il 43% utilizzerebbe sul proprio smartphone un’applicazione fornita dal negozio che fosse in grado di creare una mappa personalizzata a partire da una shopping list e guidare il cliente lungo il percorso più efficiente per completare gli acquisti all’interno del punto vendita.
Consistenti perdite nel fatturato derivano da sistemi di pagamento poco efficienti, dall’esaurimento delle scorte e dalla mancanza di scelta
Un terzo delle visite in negozio si conclude con una mancata spesa di 125 dollari circa derivante da sistemi poco efficienti di pagamento, da comportamenti dei clienti orientati all’identificazione della migliore occasione, dall’esaurimento del prodotto e da una limitata assistenza da parte del personale di vendita. Il 41% circa dei clienti ha espresso insoddisfazione in merito alla possibilità di ricevere informazioni sulle scorte presenti in negozio, rispetto al 20% dell’online. Il 68% degli acquisti mancati sarebbero stati recuperati se il personale di vendita fosse stato in grado di ordinare l’articolo e consegnarlo al domicilio del cliente. Quasi il 55% dei clienti avrebbe portato a termine l’acquisto se l’addetto avesse potuto trovare un altro punto vendita con disponibilità di quel determinato articolo. Il 43% dei clienti intervistati ha segnalato che l’accesso a un sistema di mobile Pos (mPos) ha migliorato l’esperienza d’acquisto.
“I punti vendita continuano a implementare sistemi tecnologici per migliorare l’esperienza d’acquisto, ma occorre porre una maggiore attenzione alle crescenti aspettative del cliente che è ormai un consumatore multicanale. Piuttosto che fornire semplicemente tecnologia e ritenerla un’esperienza positiva, i clienti preferiscono che la tecnologia sia utilizzata per offrire una migliore esperienza di acquisto, sia all’interno del punto vendita, sia tramite i canali online e mobile”, ha detto Michelle Crissey, Customer Solutions Lead, Motorola Solutions.
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