Privacy e servizi, Italia “schizofrenica” nell’utilizzo di social. Emerge dalla ricerca Retail Transformation, realizzata dal Digital Transformation Institute e dal Cfmt (in collaborazione con Swg e Assintel) secondo cui l’84% degli italiani afferma di riuscire, grazie ai social, ad acquisire informazioni su un prodotto o un servizio molto più semplicemente che in passato. Ma l’uso dei dati personali da parte del social viene ritenuto un problema grave dal 77% degli intervistati.
“La discrasia è tutt’altro che inspiegabile – dice Stefano Epifani, presidente del Digital Transformation Institute -. Nonostante strumenti come i social media siano ormai maturi in termini di diffusione, non lo sono altrettanto in termini di cultura d’uso. Da un lato le persone sono ‘gelose’ dei propri dati, dall’altra li cedono – più o meno inconsapevolmente – per accedere a servizi solo apparentemente gratuiti”. Per questo, sottolinea Epifani, serve consapevolezza “nella gestione di questi strumenti”. Così da poter scegliere quando cedere le informazioni e a che condizioni, e quando tenerle riservate. “È molto probabile – conclude il presidente del centro di ricerca – che in futuro nella percezione degli utenti la sfera del privato perderà parzialmente terreno, ma è importante che tale perdita di terreno avvenga in modo consapevole, perché difficilmente sarà reversibile”.
Il 69% degli intervistati dichiara di conoscere bene il termine social network e di sapere di cosa si tratta, con un 24% che “in generale” conosce questo strumento ritenuto di grande utilità. Il 62% sostiene che aiutino a essere maggiormente consapevoli di ciò che si acquista e un 62% ritiene di poter contare su utenti influenti che parlando di prodotti da acquistare consentono di acquisire informazioni.
Malgrado le false recensioni per il 75% la rete restituisce una idea affidabile della qualità di un venditore, ma un altro 75% dice quanto non sia facile farsi un’idea sul venditore viste le numerose recensioni false.
Un 70% degli utenti ritiene le pagine con le offerte di prodotti e servizi molto utile, ma un 69% considera fastidiosa l’attività dei venditori sui social e un 63% giudica l’eccesso di informazione disponibile disorientante. Quando si parla di influencer, un 68% degli intervistati pensa che le recensioni pubblicate sui blog non siano affidabili in quanto pilotate dalle aziende.
Problemi si rilevano anche rispetto all’uso dei dati personali da parte del social ritenuto un problema molto o abbastanza grave dal 77% degli intervistati.
Sul fronte aziende nonostante molte siano presenti sui social, nel 61% dei casi questa presenza non è integrata con l’assistenza clienti online e nel 64% dei casi con quella nel punto vendita. Le aziende coinvolte nella ricerca ritengono che il 46% delle imprese clienti utilizzino molto o abbastanza i social network, il 52% è pronto a investirci per utilizzarli in futuro.
Il grado di complessità di integrazione di canali digitali social è ritenuto particolarmente complesso nel controllo di qualità (62%), nella contabilità e nel controllo di gestione (60%), in progettazione, ricerca e sviluppo (56%) e nella produzione di prodotti e nella erogazione di servizi (55%).
