I retailer devono necessariamente investire nelle consegne “last mile” – la parte finale dell’acquisto online prima che il prodotto giunga nelle mani del consumatore – per ottenere nuovi flussi di ricavi. A dirlo un nuovo studio Capgemini secondo cui il 97% delle aziende ritiene che gli attuali modelli di delivery last-mile non siano compatibili con un’implementazione su ampia scala geografica e che al momento non è possibile offrire la spedizione gratuita, a meno che non vengano ridotti i costi di consegna attraverso l’uso dell’automazione.
Secondo lo studio l’esperienza last-mile, ottenuta grazie all’automazione, genera opportunità redditizie. L’automazione rappresenta una significativa opportunità, con i magazzini e i centri di smistamento prodotti che corrispondono a circa un terzo dei costi della catena di approvvigionamento. Avendo riconosciuto le potenzialità dell’automation, l’89% delle aziende sta già investendo nella meccanizzazione e nell’automazione dei magazzini per velocizzare il processo di approvvigionamento e le consegne.
Il 40% dei clienti attualmente ordina generi alimentari online almeno una volta alla settimana: si prevede che questo numero raggiungerà il 55% entro il 2021. Il 40% dei clienti classifica i servizi di delivery come un “must have” per l’acquisto di cibo e generi alimentari, con 1 cliente su 5 (20%) disposto a cambiare rivenditore qualora quest’ultimo dovesse esserne sprovvisto. Inoltre, l’evoluzione del comportamento dei consumatori sta portando a una maggiore immediatezza negli acquisti: il 59% dei clienti acquista i prodotti online quando ne ha bisogno piuttosto che aspettare il fine settimana per comprarli direttamente in negozio.
Secondo Capgemini una consegna last-mile veloce ed efficace fa aumentare la somma spesa dai clienti e la loro fedeltà. Il 74% dei clienti soddisfatti intende aumentare fino al 12% l’importo speso presso i rivenditori abituali. La maggior parte dei clienti (82%) ha condiviso esperienze positive con amici e familiari, mentre poco più della metà (53%) sarebbe addirittura disposto a pagare un buon servizio di delivery dedicata ai soci. Tuttavia, se da un lato il 55% dei clienti afferma che un servizio di consegna in 2 ore farebbe aumentare la fedeltà, dall’altro solo il 19% delle aziende offre al momento un questo tipo di servizio, rispetto al 59% che stima un tempo di consegna di oltre 3 giorni.
Il 65% dei clienti utilizza servizi di consegna per i generi alimentari alternativi, come Google Express, Ocado o Instacart per ottenere un servizio migliore rispetto a quello offerto dai rivenditori tradizionali: il report rileva che i consumatori non sono soddisfatti della last-mile delivery presenti oggi sul mercato, per via dei prezzi elevati (59%), per la mancanza dell’opzione di consegna in giornata (47%) e a causa dei ritardi nelle consegne (45%). Quasi la metà (48%) dei clienti insoddisfatti smetterebbe di acquistare dal rivenditore al dettaglio se non fosse soddisfatto della consegna, mentre i consumatori disposti a continuare gli acquisti presso lo stesso rivenditore ridurrebbero la spesa del 45%.
Confrontando le attitudini di rivenditori e clienti, il rapporto di Capgemini ha notato che, ad oggi, le aziende addebitano ai clienti solo l’80% del costo totale delle consegne, che rappresenta la parte più onerosa nella gestione della supply chain: il report ha evidenziato che per il 97% delle aziende gli attuali modelli di last-mile delivery non sono sostenibili per un’implementazione su larga scala e geograficamente estesa. Per questo motivo, gli investimenti in quest’area devono essere considerati chiave per il 2019, in quanto solo l’1% dei clienti è disposta a farsi carico del costo totale della consegna.
Nonostante i bassi costi di consegna siano di primaria importanza per la metà dei clienti, solo il 30% delle aziende li considera prioritari. Allo stesso tempo, quasi tre quarti dei consumatori (73%) ha affermato che avere a disposizione fasce orarie adeguate per le consegne è più importante che riceverle rapidamente, ma solo il 19% delle aziende ritiene questo elemento una priorità.
Inoltre, il report ha rilevato che i clienti sono disposti a sperimentare opzioni di consegna ”crowdsourcing“: al fine di ottenere un incentivo (in particolare monetario), il 55% degli intervistati ha affermato di essere disposto a consegnare i prodotti ai vicini residenti nella propria zona, mentre per il 64% è indifferente che la consegna venga effettuata da un dipendente di un negozio, da un privato o da corrieri. Infatti, il 79% dei clienti è disposto a consegnare i generi alimentari ad un prezzo inferiore a quello attualmente sostenuto dai retailer per lo stesso tipo di servizio.
Per una strategia last-mile delivery di successo è necessario ottimizzare i punti di ritiro: incrementare le consegne in negozio del 50% potrebbe potenzialmente portare a un aumento dei margini di profitto fino al 9%. Anche i dark store – esercizi commerciali con layout simili a quelli dei negozi ma destinati esclusivamente alla gestione degli ordini online – possono gestire elevati volumi di consegne e hanno un costo più basso del 23% rispetto alle consegne in giornata effettuate da negozi convenzionali. Inoltre, se il 30% delle consegne e dei resi viene gestito attraverso punti di ritiro, le aziende potrebbero aspettarsi un aumento dei margini di profitto dell’8%.
Cruciale anche automatizzare le opzioni di consegna. Il report rileva che l’automazione del magazzino potrebbe aumentare i profitti fino al 14%, riducendo il costo degli ordini e delle consegne dal negozio. Inoltre, l’automazione offre una serie di vantaggi, tra cui la riduzione degli errori di esecuzione e la gestione dei resi (che rappresenta il 26% del costo di consegna).
“Oggi i clienti non sono soddisfatti della qualità dei servizi di consegna e nemmeno disposti a sostenere il costo totale della last-mile delivery -spiega Gerardo Ciccone, Mals & Cpr Director, Capgemini Business Unit Italy- Pertanto, la sfida che i rivenditori si trovano ad affrontare è quella di fornire un servizio che i clienti apprezzino, senza danneggiare la redditività. Se l’esperienza di consegna soddisfa i consumatori, i retailer possono incrementare la fedeltà dei propri clienti, aumentando il valore e la frequenza degli acquisti, mitigando quindi il rischio sulla redditività attraverso l’automazione e l’ottimizzazione dei punti di ritiro”.
