Gli utenti che maggiormente utilizzano internet mobile sono quelli con la maggior propensione a cambiare provider. E’ quanto emerge da un report realizzato da Nokia Siemens Networks (Nsn), secondo cui il 40% degli “heavy user” della Rete in mobilità è pronta a cambiare operatore nei prossimi 12 mesi a causa di problemi di connessione e lentezza di navigazione.
La qualità della banda larga mobile è diventato il fattore chiave per fidelizzare l’utenza più propensa a navigare. “Lo studio mette in evidenza la necessità di migliorare la qualità della connessione in mobilità, per trovare nuovi clienti e mantenere gli abbonati”, dice Amiram Mel, responsabile del customer experience management di Nokia Siemens Networks.
Con heavy user sono definiti gli utenti che utilizzano non meno di due servizi di dati mobili – ad esempio mail, gaming, navigazione online, servizi di localizzazione e pagamento – almeno una volta a settimana.
“E’ fondamentale per gli operatori fornire un’esperienza personalizzata usando informazioni che hanno sul modo in cui i clienti usano i servizi mobili, allo scopo di accrescere la customer satisfaction e fidelizzazione”, aggiunge il manager di Nsn.
La percentuale di heavy user nei mercati maturi come Usa ed Europa è aumentata del 34% nel 2011. Il 60% di loro si aspetta connessioni wireless di ottima qualità, anche a fronte di un maggior esborso, mentre il 45% sarebbe disposto a pagare di più per servizi aggiuntivi come Gps e security. Nel 2011, come già nel 2010, copertura e qualità del servizio voce restano i criteri principali nella scelta dell’operatore. La qualità dei broadband mobili è una new entry in cima alla lista dei criteri di fidelizzazione del cliente.
