Call center, Durigon: “Possibili ammortizzatori sociali per l’outsourcing””

E’ possibile trovare il modo di dare ammortizzatori sociali ai lavoratori dei call center: lo ha detto il sottosegretario al Lavoro Claudio Durigon a margine di un convegno organizzato da Asstel sull’accordo quadro sulle attività del settore dei servizi di customer care. Il Governo nel Decretone ha stanziato 20 milioni per le situazioni di difficoltà del settore. Asstel e sindacati hanno chiesto di far rientrare le imprese che svolgono attività di call center in outsorcing nella platea che ha accesso agli ammortizzatori sociali previsti per il comparto dell’industria.

Al confronto che si è tenuto al Cnel hanno preso parte i vertici di Asstel, il Vice Presidente per il Lavoro e le Relazioni Industriali di Confindustria Maurizio Stirpe, i Segretari Generali delle organizzazioni sindacali che hanno firmato l’accordo Fabrizio Solari (Slc-Cgil), Vito Vitale (Fistel-Csil), Salvo Ugliarolo, (Uilcom-Uil), Stefano Conti (Ugl-Telecomunicazioni) e il Prof. Marco Marazza. Il saluto del Cnel è stato portato dal vice Presidente Elio Catania.

“Oggi possiamo dire che si compie un’ulteriore tappa del percorso di attuazione degli accordi raggiunti da Asstel e dalle rappresentanze sindacali, per dare al settore dei servizi di Customer Care un assetto capace di fornire risposte efficaci sulla tutela del lavoro, sul contrasto ai fenomeni di concorrenza sleale e sullo sviluppo di nuovi modelli di business basati sulla trasformazione delle competenze, la qualità del servizio e l’efficienza delle imprese”, ha detto Pietro Guindani, Presidente di Asstel.

L’incontro è stata l’occasione per approfondire i temi e le prospettive del recente “Accordo Quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di Customer Care”, sottoscritto il 21 febbraio scorso tra Asstel, l’associazione che in Confindustria rappresenta l’intera Filiera delle Tlc, e le Organizzazioni Sindacali Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil e Ugl Telecomunicazioni.

“L’Accordo Quadro ha l’obiettivo di promuovere l’evoluzione dell’intero settore dei servizi di Customer Care – ha proseguito Guindani – Il modello previsto dall’accordo è stato pensato aperto all’adozione anche da parte di aziende committenti al di fuori dal perimetro delle Telecomunicazioni rappresentato da Asstel, che conta per il 40% circa della committenza e annovera la quasi totalità delle grandi imprese fornitrici di servizi di assistenza e gestione della clientela in outsourcing.”

L’azione congiunta di Asstel e dei sindacati ha già prodotto un primo risultato sul piano delle misure di sostegno al reddito per i lavoratori dipendenti da imprese di call center. Il Governo, infatti, all’interno della legge 28 marzo 2019, n. 26 “Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 28 gennaio 2019, n. 4, recante disposizioni urgenti in materia di reddito di cittadinanza e di pensioni.”, ha stanziato 20 milioni di euro, per l’anno 2019, per intervenire sulle situazioni in essere. E’ necessario ora lavorare congiuntamente sulla soluzione strutturale, inserita nell’Accordo Quadro, con la quale viene chiesto di far rientrare le imprese che svolgono attività di call center in outsourcing nella platea che ha accesso agli ammortizzatori sociali previsti per il comparto dell’industria. Un intervento che va affiancato allo sviluppo di programmi di formazione sulle competenze digitali dei lavoratori e all’implementazione di politiche attive, che consentano di dare risposte efficaci al cambiamento che investe il settore del Customer Care.

“Grazie al sistema di Relazioni industriali improntato alla responsabilizzazione delle parti, che caratterizza il Ccnl delle Tlc, e potendo contare sul sostegno delle Istituzioni, sono certa – conclude il direttore di Asstel, Laura Di Raimondo – che saremo in grado di delineare le soluzioni più efficaci per accompagnare i cambiamenti ampi e profondi che interessano l’intera filiera e, quindi, anche il settore Customer Care”.

Cosa prevede l’accordo quadro

Attività inbound: viene introdotta una rilevante novità prevendendo che per i nuovi affidamenti in outsourcing le aziende committenti dovranno fare riferimento al costo medio del lavoro come definito dalle Tabelle del Ministero del Lavoro elaborate sulla base di quanto previsto dal Ccnl Tlc.

Cambi di appalto: si richiede di assicurare l’applicazione effettiva e omogenea della disciplina della clausola sociale anche attraverso un intervento del Ministero del Lavoro, che abbia come riferimento l’Accordo sottoscritto da Asstel e Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil il 30 maggio 2016.

Attività outbound: viene riconfermato come unico riferimento l’Accordo del 1° agosto 2013 (modificato il 31 luglio 2017) che determina il trattamento economico dei collaboratori coordinati e continuativi addetti ad attività di vendita, recupero crediti e/o ricerche di mercato. Si è trattato del primo accordo collettivo che ha fissato un compenso base per un lavoro autonomo, oltre a prefigurare un importante intervento in materia di Welfare sanitario.

Concorrenza sleale: vengono richiesti dei correttivi agli incentivi pubblici riconosciuti alle imprese per l’assunzione del personale in quanto tali misure, necessariamente temporanee, sono causa di fenomeni di concorrenza sleale tra le imprese del settore e possono comportare conseguenti crisi occupazionali, sia a carico degli operatori che non fruiscono di tali incentivi, sia delle imprese beneficiarie stesse, quando gli incentivi scadono.

Dumping contrattuale: viene da un lato sollecitato l’intervento delle Istituzioni competenti contro la proliferazione di contratti in dumping o stipulati da soggetti non dotati dei necessari requisiti di rappresentatività; dall’altro lato viene prevista l’applicazione, negli affidamenti in appalto e/o in subappalto, del CCNL TLC (o altro equivalente) o dell’Accordo Collettivo per le attività di call center “outbound”.

Formazione, Politiche Attive e Passive del lavoro: si prevede lo sviluppo di programmi di formazione sulle competenze digitali dei lavoratori, prevenendo così l’obsolescenza professionale e agevolando i processi di riconversione. Va sempre in questa direzione la volontà di istituire un Fondo di Solidarietà per tutta la Filiera TLC: la sua costituzione, i cui tempi di realizzazione diventerebbero più rapidi grazie a un intervento pubblico.

Ammortizzatori sociali: si rinnova la richiesta al Ministero del Lavoro di rendere disponibili, anche per le aziende di call center in outsourcing che oggi rientrano nell’ambito del Fondo di Integrazione Salariale, gli stessi ammortizzatori oggi fruibili dalle aziende inquadrate a livello previdenziale nel comparto industria.

Accordi contrattuali specifici sul settore call center fra Asstel e Sindacati

• 1/8/2013 – Accordo economico collettivo (modificato da ultimo il 31 luglio 2017) che determina il trattamento economico dei collaboratori coordinati e continuativi addetti ad attività di vendita, recupero crediti e/o ricerche di mercato, svolte da call center in modalità outbound. Si è trattato del primo accordo collettivo che fissa un compenso per un lavoro autonomo oltre a prefigurare un importante intervento in materia di welfare sanitario.
• 21/2/2019 – Accordo quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di Customer Care (vedi sintesi)

Aziende

In Italia sono quasi 2.300 le aziende con il codice ATECO (Istat) delle attività dei call center, ma a fine 2017 risultavano giuridicamente attive circa 1.400. Circa 300 sono poi i Contact Center iscritti al Registro degli Operatori di Comunicazione.

Mercato

• Il fatturato del settore nel 2017 si è attestato a circa 2 mld di euro.
• Tale valore include le attività di inbound (chiamate dal cliente), outbound (chiamate verso il cliente), back office, altri servizi (soluzioni ICT, attività di logistica, ricerche di mercato, ecc.), i ricavi generati con lavoratori residenti all’estero per il mercato italiano e ricavi da subappalto
• Circa il 55% del mercato è nelle mani di 10 attori, anche per effetto di fenomeni di integrazione e acquisizione che stanno caratterizzando queste imprese negli ultimi anni
• Il comparto degli Operatori TLC pesa per circa il 40% del totale ricavi

 Addetti

Il settore è molto frammentato, ma una stima approssimativa indica che il numero di addetti è di circa 80mila fra dipendenti, collaboratori coordinati e continuativi e somministrati (Il lavoro somministrato è un contratto in base al quale l’impresa –utilizzatrice può richiedere la prestazione di uno più lavoratori – somministrati – ad agenzie autorizzate, cioè i somministratori . Questa tipologia contrattuale trova applicazione nel settore in ragione delle oscillazioni dei volumi di traffico telefonico).

Trend dell’occupazione nel periodo 2010-2017

• L’incidenza femminile all’interno dei Contact Center si è mantenuta stabile intorno al 70% del totale, molto superiore al valore medio della filiera Tlc (43%)
• La composizione dell’età anagrafica è molto più giovane della media della filiera TLC: l’11% dei dipendenti ha meno di 30 anni contro il 5% nella filiera complessiva e il 50% ha tra 30 e 40 anni contro il 24% della filiera totale
• Ciò nonostante nel periodo analizzato è aumentata notevolmente l’età media: la componente over 40 è passata dal 24% al 40% in 4 anni, mentre i profili under 30 sono diminuiti dal 19% all’11%

 Tipologie contrattuali

• Negli operatori di Contact Center è molto elevata l’incidenza dei contratti a tempo parziale: riguarda oltre tre quarti dei dipendenti, contro una media della filiera complessiva pari al 30%.

• Nel 2017 è cresciuto sia il numero di contratti a tempo indeterminato (+1,6% rispetto all’anno precedente) che quello dei contratti a tempo determinato (+40%), mentre continua il calo dei contratti di apprendistato (-16%).