La carta di credito “made in Cupertino”, la Apple Card, probabilmente non arriverà ancora per lungo tempo da noi. Ma negli Usa è già diventata un oggetto del desiderio per molti, sia per il fascino del marchio che porta inciso sulla tessera di titanio, sia per il modello di business giudicato abbastanza innovativo nel settore del credito. Man mano che passa il tempo, però, emergono anche vari altri aspetti che rendono piuttosto unico tutto il meccanismo di funzionamento della card, sia nella versione puramente digitale (contenuta all’interno dell’app Wallet degli iPhone) che in quella fisica.
Agganciata alla carta di Apple, oltre al circuito di pagamento (Mastercard) c’è anche l’istituto di credito di appoggio, che è Goldman Sachs, con la quale Apple ha dialogato a lungo prima di arrivare a stabilire un accordo basato sulle condizioni della carta di credito. Le condizioni sono particolari rispetto alla generalità delle carte di credito presenti sul mercato americano ma comunque nella forma attuale pensata per quel mercato che è sostanzialmente diverso dal nostro.
Un passaggio però ha attirato l’attenzione dei commentatori e dell’agenzia stampa americana Bloomberg. Per la gestione delle controversie dei clienti della carta di credito infatti la responsabilità operativa è stata assegnata a Goldman Sachs. Una rarità, visto che il gigante della tecnologia di Cupertino di solito è estremamente geloso del suo rapporto con la clientela, fin da quando nel 2001 Steve Jobs non decise di aprire una catena di negozi monomarca proprio per recuperare quel rapporto diretto anche in fase di esplorazione e acquisto dei prodotti Apple, sino a quel momento lasciato a venditori di terze parti e grande distribuzione organizzata.
Con la carta di credito lanciata il mese scorso Apple cerca di aggredire il mercato che vale 175 miliardi di dollari con la stessa velocità con la quale ha aggredito il mercato della telefonia mobile. Durante la presentazione avvenuta davanti alla stampa in prevalenza nordamericana l’azienda ha fornito gli elementi per far dire a Tim Cook che con Apple Card si vede “il cambiamento più significativo” nella storia cinquantennale delle carte di credito.
Sia Apple che il suo partner bancario Goldman Sachs sono relativamente nuovi al mercato del credito al consumo. Apple ha cominciato a orientarsi grazie al prodotto – di un certo successo – chiamato “Apple Pay”, che è un servizio di pagamento mobile. Goldman invece negli Usa fornisce un servizio di prestito personale chiamato Marcus. Adesso entrambe le aziende devono capire molto velocemente come gestire questo nuovi (per loro) tipo di attività che è caratterizzato anche da un alto livello di litigiosità, oltre al servizio per la clientela e gli estratti conto.
Le controversie sono particolarmente difficili da gestire. A volte i titolari di carta non vogliono riconoscono un commerciante che hanno effettivamente pagato. Altre volte, la carta fisica o anche solo il numero della carta, viene rubato, e come conseguenza compaiono degli acquisti fraudolenti. Inoltre, i consumatori possono contestare un addebito anche solo perché non sono contenti di un prodotto che hanno acquistato.
Sarà Goldman a gestire tutte le controversie di questo topi. Questo è comune per le carte di credito a marchio congiunto. Ma è raro che Apple lasci che un’altra azienda lavori con i suoi utenti. Il gigante tecnologico di Cupertino, in California, preferisce gestire l’esperienza end-to-end di tutti i suoi prodotti, comprese le interazioni con i clienti.
Non è finita qui. Per offrire un servizio il più innovativo e “privato” possibile, Apple non vedrà le transazioni registrate con la nuova carta e Goldman non venderà i dati per la pubblicità o per il marketing.
Apple gestirà solo un primo livello di comunicazione, con un servizio di sms gratuiti tramite iMessage che aiuterà Goldman a gestire alcune delle azioni più facili, come ad esempio il cambio di indirizzo. Dall’app Wallet degli iPhone è possibile far partire direttamente una telefonata che va però ai call center di Apple. Nel caso di una controversia relativa a un pagamento, però, Apple girerà la chiamata al call center di Goldman.
Goldman Sachs ha un’esperienza limitata nella gestione dei call center, perché si concentra da sempre sui clienti aziendali, non su quelli al consumo. Tuttavia, la sua linea di prestiti personali “Marcus” ha vinto recentemente un premio per la soddisfazione del cliente.
Circa il 40% dei consumatori statunitensi, secondo un sondaggio del 2017 di American Express, ha affermato di voler cercare un rappresentante umano al telefono piuttosto che un supporto self-service automatico come la chat online o un’app mobile, se hanno a che fare con un problema più complesso.
