Amazon non è obbligata a fornire un numero telefonico con cui i clienti europei possono sempre contattare la piattaforma e-commerce: la chat e la richiamata automatica sono sufficienti. È quanto ha deciso la Corte di giustizia dell’Unione europea, con una sentenza che scagiona definitivamente Amazon dalle accuse mosse dall’associazione dei consumatori tedesca Bundesverband.
Per il Bundesverband, Amazon non adempirebbe in modo chiaro e comprensibile agli obblighi informativi nei confronti dei consumatori visto che, nella fase precedente la conclusione della vendita online, sul sito non viene indicato alcun numero di fax né viene messo immediatamente a disposizione un numero di telefono (essendo quest’ultimo visualizzabile solo dopo un certo iter che il consumatore deve compiere). Il sistema di richiamo automatico e di chat immediata, pure offerti da Amazon, non sarebbero sufficienti, secondo la Bundesverband, a ritenere adempiuti gli obblighi di legge.
Chiamata in causa dalla Corte federale di cassazione tedesca, la corte di Giustizia Ue ha tuttavia respinto le argomentazioni tedesche indicando che “una piattaforma e-commerce come Amazon non è sempre obbligata a rendere disponibile ai consumatori un numero di telefono prima della chiusura di un contratto”. La Corte ha aggiunto che vanno presi in considerazione diversi fattori oltre i diritti dei consumatori e, in particolare, la competitività degli operatori del commercio elettronico in Europa.
“È necessario trovare il giusto equilibrio tra un elevato livello di protezione dei consumatori e la competitività delle aziende”, affermano i giudici della corte in Lussemburgo.
Amazon è tuttavia obbligata a fornire ai consumatori un mezzo con cui essere contattata velocemente e in modo da stabilire una comunicazione efficace.
“Abbiamo sempre creduto nel nostro servizio call back, sicuri che sia veloce, efficiente e centrato sul cliente”, ha commentato Amazon. “La Corte di giustizia dell’Ue ha ora confermato che le opzioni che offriamo per stabilire un contatto col consumatore sono in linea con lo spirito e lo scopo nonché i requisiti della Direttiva sui diritti dei consumatori”.
La sentenza è in linea col parere espresso a febbraio su questo caso dall’Avvocato generale della Ue Giovanni Pitruzzella, che aveva affermato che non c’è nessun obbligo per Amazon di fornire ai clienti il numero di telefono. Secondo gli uffici di Pitruzzella la piattaforma può “limitarsi” a fornire il servizio di chat e di richiamata su prenotazione purché l’informazione relativa a questi mezzi sia “accessibile, chiara e comprensibile”.
Per l’Avvocato generale quello che conta non è tanto il mezzo di comunicazione in astratto considerato, quanto “la concreta capacità di assicurare un contatto rapido e una comunicazione efficace tra consumatore e professionista; un’informazione fornita in maniera chiara e comprensibile”. Il venditore è quindi libero di scegliere i mezzi da rendere disponibili per il contatto con il consumatore, compresi dei mezzi di comunicazione non espressamente indicati nella direttiva europea.
Pitruzzella aveva già sottolineato l’esigenza di tutelare anche la competitività delle imprese e affermato che un’efficace tutela dei consumatori non si realizza imponendo una specifica modalità di contatto (ad esempio il telefono) ma garantendo ai consumatori la possibilità di fruire delle più efficaci vie di comunicazione.
