Un sito internet accattivante o un’app user-friendly non sono sufficienti a soddisfare gli smaliziati acquirenti online. In Italia l’89% è interessato al prezzo, come fattore principale e determinante sulla scelta finale, mentre rimane in secondo piano la rapidità di consegna.
In vista del Black Friday del 29 novembre, che negli ultimi anni ha contato milioni di utenti online pronti per la caccia all’acquisto, risultano significativi i risultati emersi dallo studio “Pulse of the Online Shopper” condotto nel 2019 da Ups, azienda globale specializzata nella logistica. La ricerca rileva l’evoluzione dei trend, delle preferenze e delle aspettative di circa 18 mila acquirenti online in 15 paesi in Europa, Americhe e Asia, inclusa l’Italia. Questo ultimo studio analizza l’impatto generazionale che i Baby Boomer, la Generazione X, i Millennial e la Generazione Z stanno avendo sulle dinamiche retail, offrendo a retailer, grossisti e produttori informazioni preziose che possono aiutarli a crescere e competere a livello globale.
Il 94% degli italiani fa ricerche prima di acquistare
I clienti fanno ricerche prima dell’acquisto, più di quanto si immagini. Il 94% dei clienti italiani effettua ricerche sui prodotti prima di acquistarli online, mentre le generazioni più giovani sono quelle che si lasciano influenzare di più dalle recensioni dei clienti. I consumatori italiani sono più interessati a ricercare informazioni sul prezzo del prodotto e sugli sconti (89%), poi sulle opzioni di consegna, inclusi velocità e costi (62%), infine sui dettagli del prodotto e le alternative (44%). Quando acquistano da negozi online stranieri, il 94% degli acquirenti italiani si aspetta di visualizzare tutte le spese di spedizione, inclusi dazi e tasse, prima di completare l’acquisto.
Quasi un quarto (22%) dei consumatori italiani partecipa a più di cinque programmi fedeltà. Tra le ragioni troviamo la spedizione gratuita, gli sconti riservati ai soci e i punti fedeltà. Al contempo i marketplace online continuano ad essere apprezzati: il 98% degli acquirenti online in Italia ha acquistato su un marketplace, mentre il 42% dei consumatori ha intenzione di fare più acquisti sui marketplace nei prossimi 12 mesi.
I Millenial più attenti alla consegna veloce
La rapidità diventa un fattore negoziabile: gli acquirenti Millennial sono più propensi a scegliere soluzioni di consegna veloce rispetto agli intervistati di altre fasce di età che sono disposti a considerare anche diverse opzioni, come una consegna meno rapida a fronte di spese inferiori o incentivi. Complessivamente la propensione dell’acquirente italiano a pagare la spedizione è molto bassa: si cerca di ottenere la spedizione gratuita, anche con tempi di transito più lunghi (33%), oppure aggiungendo articoli al carrello (32%) e cercando online un codice promozionale (31%). Il desiderio dei consumatori di usufruire della spedizione gratuita torna utile pro6prio ai rivenditori per eventuali incrementi del fatturato o per l’ottenimento di dati di marketing.
Restituire gli articoli rimane una questione chiave per gli acquirenti online italiani, con il 71% dei consumatori intervistati che dichiara che l’esperienza del reso influisce sul fatto di continuare ad acquistare da un retailer. Il 34% degli acquirenti online italiani ha restituito un articolo negli ultimi tre mesi.
Politiche non chiare sui resi la principale fonte di fastidio
In Italia più di tre quarti degli acquirenti (77%) rispediscono i resi ai venditori/retailer e la ragione principale di un’esperienza di reso negativa è il ritardo nel ricevere il rimborso (25%). Politiche di reso non chiare o restrittive infastidiscono una percentuale significativa dei consumatori come la mancata possibilità di restituire un prodotto in negozio (22%) o il pagamento per il reso (20%).
“L’e-commerce può trainare la crescita di aziende di tutte le dimensioni, ma in particolare delle piccole aziende che mai come ora possono raggiungere nuovi clienti, sia a livello nazionale che all’estero”, spiega in una nota Abhijit Saha, Vice Presidente di Marketing di Ups Europe. “Avere successo online non è scontato, e i retailer devono fare in modo di soddisfare le aspettative dei consumatori. I clienti ricercano visibilità, desiderano essere il più informati possibile e si aspettano un’esperienza di reso priva di difficoltà. Gli ultimi risultati mettono bene in evidenza la sfida: non esistono due acquirenti online uguali. Lo studio ‘Ups Pulse of the Online Shopper’ è una ulteriore conferma di come Ups contribuisca a offrire ai propri clienti le informazioni e le soluzioni di cui hanno bisogno per espandere le loro attività”.
