Il customer relationship management (Crm) nella top ten delle priorità dei Cio. Lo rileva Gartner nell’edizione 2012 della sua Ceo Survey, specificando che il Crm è balzato in ottava posiziona dalla 18esima occupata nel 2011.
Lo studio ha inoltre evidenziato che gli amministratori delegati considerano i Crm come una della più importanti aree di investimento per migliorare il loro business nei prossimi cinque anni.
"Il focus sul cliente è sempre più importante per gli imprenditori, nonostante i tempi di continua incertezza economica e le politiche di austerità messe in campo dai governi – spiega Jim Davies, research director di Gartner – I responsabili di azienda utilizzano la tecnologia per rafforzare l’esperienza del cliente a prescindere dal contesto economico perché vedono i clienti come il fattore chiave per la crescita delle loro attività e dell’efficienza operativa. Inoltre sono ben consapevoli che è necessaria una strategia ad hoc per abbracciare le tendenze sociali e dei media. "
"Nel corso del 2012 i dirigenti Crm si troveranno ad affrontare la sfida social più seriamente che in passato: non solo come ‘canale alternativo’ ma come nuovo modo di fare business”, puntualizza Ed Thompson, Vp & Distinguished Analyst di Gartner.
Gartner prevede che, entro il 2014, rifiutarsi di relazionarsi con i clienti tramite canali social sarà dannoso quanto oggi lo è ignorare le telefonate o le e-mail dei consumatori.
"I servizi di Crm si stano spostando l’asse dalla distribuzione di suite di applicazioni ad una customer experience più vasta che riunisce le informazioni sui clienti, analisi, flussi di lavoro, mobilità e accesso multicanale per monitorare l’intero percorso di scelta del cliente ", puntualizza ancora Thompson.
In questo contesto Gartner prevede un aumento del fatturato di prodotti di Crm del 7% rispetto ai 12 miliardi di dollari registrati nel 2011. A fare da traino alla crescita i software SaaS, destinati a crescere durante l’anno del 16%, e il cloud compting.
Gartner consiglia dunque alle aziende di innovare la loro strategia Crm. “L’impatto potenzialmente dirompente della nuvola, i big data, i canali social e il mobile non possono più essere trascurati”, avverte Davies.
