Bonomo (Vodafone): “Social media cartina di tornasole per i servizi”

Ascoltare i clienti per fidelizzarli, certo. Ma anche per misurare il gradimento di un’offerta e collaborare con loro per migliorare il servizio: sono questi i fini e i vantaggi della presenza Vodafone sui social network. “Siamo molto attivi in questo ambito”, dice Paola Bonomo, Head of Online Services di Vodafone Italia.
E in che cosa consiste il vostro impegno nei social network?
Siamo impegnati in tre aree: network per i clienti, per i dipendenti e per il reclutamento. Nel primo caso possiamo contare su un milione di fan in Facebook e circa 120mila follower di Twitter. Ma anche su Vodafone Lab, un nostro network con 420 mila clienti. Per favorire il dialogo e la condivisione tra i dipendenti, abbiamo inoltre due social network interni: Noilab e Innovation Community. Utilizziamo infine Linkedin e, per comunicare con studenti e neo-laureati, Youniversity. Ogni anno circa il 50% delle nostre assunzioni avviene tramite social network.
In quanti vi occupate di queste aree?
Sotto la mia responsabilità c’è un team di tre persone. Una cura la progettualità della piattaforma Vodafone Lab e dei contenuti sui social media. Le altre due sono impegnate a livello operativo: una nell’analisi delle performance e nel monitoraggio; l’altra nella gestione e coordinamento delle attività del forum Vodafone Lab.
Quale strategia dietro quest’impegno?
In questa fase siamo orientati sempre più a dare un servizio ai clienti tramite i social network. Dal 2011 in effetti abbiamo una presenza seria su Twitter come customer care, dove diamo risposte pubbliche o private. L’idea generale è che Vodafone vuole dare il miglior servizio clienti che ci sia sulla piazza… e questo deve valere anche sui social network, visto che vogliamo essere laddove l’utente vuole e ci cerca.
Oltre che con il servizio clienti, come comunicate con i vostri utenti social?
Li coinvolgiamo con varie iniziative. Per esempio su Facebook abbiamo lanciato due concorsi per partecipare al film “Posti in piedi in Paradiso” di Carlo Verdone e al cartoon 3D “Gladiatori di Roma”. Bastava inviare una foto per candidarsi. Abbiamo estratto a sorte i vincitori, diventati comparse nel film di Verdone; nel cartoon il vincitore di sesso maschile doppia uno dei personaggi secondari e quello di sesso femminile è presa come modella per la realizzazione 3D di un altro personaggio. Il concorso per il film di Verdone ha avuto 15mila partecipanti. Un’altra iniziativa c’è stata in occasione dell’apertura di un negozio Vodafone a Piazza S.Babila a Milano, lo scorso dicembre. Gli utenti potevano mandare foto per creare un mosaico, che poi ha coperto i lavori sulla vetrina del futuro negozio.
Come misurate il successo della vostra presenza social? Gli operatori mobili italiani utilizzano parametri diversi.
Non misuriamo tanto i follower o i fan (risultato che si può gonfiare facilmente); né il parametro Klout, che è poco utile per le aziende. Invece misuriamo il tono dei commenti (positivi, negativi e neutri) e le domande.
Riuscite a misurare anche i vantaggi complessivi che vengono dai social network per l’azienda Vodafone?
Sono cose molto difficili da misurare. Vi posso dire che i clienti più attivi su Vodafone Lab non lasciano Vodafone. La fidelizzazione più potente passa anche da un’adesione emotiva a un brand. Inoltre i social sono per noi un sensore in tempo reale di quanto gli utenti apprezzino un’offerta o un servizio appena lanciato. Terzo aspetto, la community ci permette anche di migliorare alcuni prodotti.
Per esempio?
L’ applicazione Mynetwork che indica la copertura del servizio e manda una segnalazione ai tecnici in caso di problemi. Ha avuto una fase di incubazione all’interno di Vodafone Lab: l’abbiamo data ad alcuni utenti (“super user”), abbiamo valutato i loro commenti. Poi se n’è cominciato a parlare su Twitter e Facebook. Il tutto per farne un’app migliore. Abbiamo fatto lo stesso per l’applicazione My190.
Qualche mossa futura?
Sarà sempre su questa linea, ascolto e collaborazione. Fino a maggio avremo il bando Vodafone Open, lanciato a febbraio. Gli sviluppatori possono mandarci un’idea o una bozza di applicazione e noi li aiuteremo a realizzarla.