Le tecnologie esponenziali sono un importante alleato del business delle telco che, operando in un ecosistema governato dai dati, possono trovare un supporto efficace proprio dalle soluzioni 4.0. Il report “Global C-Suite” dell’Institute for Business Value (Ibv) di Ibm ha messo a confronto l’evoluzione delle aziende pioniere nell’utilizzo efficiente dei dati con quelle che ancora non dispongono di una strategia. Il risultato? Le prime performano in maniera eccellente rispetto ai competitor, innescando al contempo un efficace processo di fidelizzazione dei clienti. In questo contesto un ruolo chiave lo gioca l’intelligenza artificiale, come spiega Angelo Morelli, esperto di Ibm Italia per Telco e Media.
Morelli, quali benefici apporta un sapiente utilizzo dei dati?
Le telco che hanno impostato il loro modello operativo sulla capacità di raccogliere ed analizzare i dati grazie all’intelligenza artificiale hanno visto aumentare del 30% il loro ebitda. La crescita dei margini è dovuta principalmente a due fattori: la riduzione dei costi grazie all’automazione delle attività e il miglioramento dell’interazione con cliente. È chiaro che se un’azienda è in grado di “leggere” le informazioni provenienti dagli utenti, nel tempo, sarà sempre più in grado di anticiparne i bisogni e rispondere efficacemente alle richieste. Per le telco, in particolar modo, la relazione con il cliente, e dunque il suo miglioramento, permette di avere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza e sperimentare nuove strategie di personalizzazione ed engagement del servizio.
Oltre i servizi di customer care quali segmenti possono considerarsi più impattati dalla “rivoluzione” 4.0?
Nelle operations di rete, dunque sul fronte piattaforma IT, l’intelligenza artificiale è in grado di filtrare e correlare gli eventi in modalità automatizzata e “capire” dove intervenire. Anche per quanto riguarda il supporto operativo, dashboard come quelle sviluppate da Ibm mettono a disposizione una sorta di “assistente intelligente” che suggerisce procedure da mettere in atto alla luce dell’analisi dei dati.
Cosa devono fare le telco per accelerare sul paradigma “data driven” abilitato dall’AI?
Optare per un bing bang non porta mai i risultati sperati. Come Ibm abbiamo rilevato che un approccio per fasi è sicuramente più efficace: si tratta di scegliere un comparto da cui partire con l’adozione di tecnologie esponenziali, monitorare i risultati raggiunti e poi adottare gradualmente le novità in altri settori. Ovviamente il progetto non può riguardare la mera adozione tecnologica.
In che senso?
La trasformazione è soprattutto culturale e di competenze. Per poter sfruttare al meglio tutte le risorse a disposizione, le telco devono impegnarsi a creare una nuova cultura aziendale. Non è un caso se nelle aziende leader di settore, come rileva il report G-Suite, l’utilizzo dei dati da parte dei dipendenti sia del 152% maggiore rispetto alla concorrenza. Ad oggi, però, la forza lavoro delle aziende telco non ha ancora le giuste competenze per poter estrarre il massimo valore dalla tecnologia: le nuove competenze servono soprattutto in aree specifiche come AI, social media, hybrid cloud, User Experience (UX) e User Interface (UI) design.
Le tecnologie esponenziali sono una leva anche per creare un nuovo ecosistema di partner. Quale impatto sulle telco?
Le aziende di telecomunicazione con più successo sono quelle che si appoggiano ai partner dell’ecosistema per sviluppare e offrire nuove applicazioni innovative. In un’ottica futura, lo sharing dei dati nell’ecosistema rappresenterà una risorsa fondamentale e, in questo contesto, l’intelligenza artificiale ricoprirà un ruolo strategico, in quanto permetterà di usufruire, condividere e monetizzare i dati per ottenere vantaggi competitivi: le telco leader acquisiscono e condividono i propri dati il 190% in più e perseguono strategie di monetizzazione dei dati del 126% maggiori.
Come si sta muovendo Ibm per supportare le telco si questo fronte?
Grazie alla tecnologia Red Hat tutte le app di AI e big data sono abilitate a funzionare su piattaforme cloud, anche diverse da quelle di Ibm. Con il vantaggio di contribuire a delineare un ecosistema dove gli attori sono in grado di condividere i dati, in linea con i principi di fiducia e trasparenza.
