La definizione più diffusa sintetizza il facility management come “tutto ciò che non è core business” per un’azienda. Quindi la gestione delle sedi, sei servizi, degli edifici, l’intero sistema che consente ai manager e ai dipendenti di svolgere il proprio lavoro in una sede efficiente e adatta alle proprie esigenze, dalle pulizie alla guardiania alle manutenzioni. Proprio in quanto “non-core” il settore è stato finora considerato semplicemente come un capitolo di spesa a basso valore aggiunto. Ma l’innovazione tecnologica e il digitale possono rappresentare, in questo campo come nel real estate e nel property management, un mezzo per ottenere risultati importanti in termini di razionalizzazione delle spese di creazione di valore. Proprio grazie a questo nuovo trend acquista importanza il ruolo del facility manager, figura specializzata che è in grado di seguire le aziende, grandi o piccole che siano, e di proporre loro le soluzioni migliori ciao per caso, grazie a un know-how consolidato e a una specializzazione che difficilmente si può trovare in figure interne. “Sarebbe come voler internalizzare il notaio”, spiega in un’intervista a CorCom Vincenzo Noviello, cofondatore insieme al fratello Tommaso di Nazca, società specializzata in facility management, property management e soluzioni Ict. Con quattro sedi in Italia a Milano, Novara, Roma e Bari, Nazca conta su 350 dipendenti e su una vocazione che l’ha portata nel tempo a mettere le tecnologie digitali al centro della trasformazione dei campi in cui opera.
Noviello, come potremmo sintetizzare l’importanza dell’innovazione nel campo del property e del facility management?
Ci sono già esempi lampanti di come siano cambiati negli ultimi anni alcuni servizi immobiliari nell’ambito del real estate: se pensiamo alla compravendita degli immobili, si tratta di un settore che oggi è completamente informatizzato. Solo fino a poco tempo fa per comprare una casa si dovevano consultare pubblicazioni specializzate o andare di persona in un’agenzia: oggi i servizi sono tutti online e tutti molto efficienti, esistono ormai già alcune società consolidate che operano nel “istant buying” che consente ai compratori di acquistare casa in modo veloce, visitando la proprietà solo attraverso degli “home tours” virtuali degli immobili e questo è evidentemente un valore aggiunto. Lo stesso principio viene ormai applicato, anche se in maniera non omogenea, nel facility e nel property management, che si tratti quindi di gestire servizi o interi edifici. La prassi ormai è quella di avere accesso alle informazioni in maniera totalmente digitale. Come quando ci rivolgiamo ad Amazon sappiamo quando una merce è disponibile e in quanto tempo arriverà a casa nostra, allo stesso modo quando il cliente chiede un servizio di manutenzione o un report amministrativo vuole avere a disposizione le informazioni con la medesima velocità e modalità.
Che influsso pensi avrà questa emergenza sull’implementazione di soluzioni tecnologiche?
Temo che questa emergenza potrà cambiare alcuni nostri comportamenti e che ci possa ancora più essere l’esigenza di adottare strumenti che permettano la remotizzazione di alcuni servizi con controlli a distanza piuttosto che tour virtuali così come il controllo di misure precauzionali quali la temperatura corporea o il monitoraggio della salubrità dell’aria piuttosto che di processi di sanificazione.
Quanto è importante poter contare su interfacce sempre user friendly?
E’ una questione centrale. Se nella vita di tutti i giorni posso accedere a un qualunque servizio tramite un’app, è impensabile che se abbia bisogno di un intervento di manutenzione nei miei uffici debba mandare una e-mail, sarebbe una specie di passo indietro. Se alla logica delle applicazioni ormai il nostro mondo c’è arrivato, ora è importante che dietro a queste applicazioni ci siano soluzioni efficienti e standardizzate, in grado di assicurare risposte in tempi certi e “trasparenti” rispetto allo stato delle richieste. Per riuscirci è importante che tutta la filiera sia informatizzata, dal facility manager al fornitore di servizi alle squadre sul campo fino all’utente finale. La grande sfida, che è anche una grande opportunità, è calare nel digitale tutta la gestione delle attività.
Dalla gestione di questi dati si possono ottenere anche altri “valori aggiunti”?
Certo, la digitalizzazione apre anche altre frontiere, a partire ad esempio dall’IoT, che consente l’automatizzazione di una serie di interventi nel facility management, ma anche la gestione intelligente degli edifici, ad esempio nel campo dei consumi energetici o della climatizzazione. Le tecnologie sono ormai disponibili, e ce lo insegna il mondo consumer con la domotica. Si deve soltanto trovare il modo di trasferirle su una scala più grande e trovare la soluzione più adatta e standardizzata, con gli oggetti e i servizi estremamente integrati e interfacciati tra di loro.
Quali sono i cambiamenti più importanti che queste innovazioni hanno portato nel vostro settore?
Di sicuro sono cambiate le modalità di lavoro, che sono diventate molto più dinamiche, ad esempio nella gestione degli spazi. Di conseguenza il ruolo del facility manager è diventato più importante. Un esempio possono essere ad esempio gli spazi di coworking, luoghi dove devono coabitare aziende diverse, persone che provengono da contesti diversi e che per lavorare hanno bisogno di spazi e servizi diversi. Se invece consideriamo lo smart working, un’azienda che applica questa modalità di lavoro deve dimensionare nel modo migliore le postazioni in sede: lo spazio ufficio sta diventando sempre più dinamico, e un buon facility manager può essere essenziale per organizzare al meglio il lavoro dei dipendenti e metterli nelle condizioni di lavorare in un ambiente accogliente e sicuro, dove possano esprimere al meglio le loro potenzialità. Un altro esempio indicativo proviene dal retail: oggi è all’ordine del giorno la gestione di intere catene di negozi, centinaia di spazi per ognuno dei quali si deve trovare la sede migliore e all’interno dei quali si deve garantire l’ottimizzazione migliore, anche dal punto di vita tecnologico.
Come sta rispondendo il mercato alla vostra proposta?
Diciamo che tra i nostri clienti più importanti ci sono diverse società estere, che nel momento in cui decidono di aprire una sede in Italia hanno bisogno di un partner che le aiuti a capire quale debba essere lo spazio più adatto e che garantisca loro che questo spazio venga organizzato e gestito nel modo migliore. Per riuscirci devono rivolgersi a un’azienda del luogo, che ha tutto il know-how e il background culturale che loro per forza di cose non hanno. In più vogliono mantenere una certa “agilità”, senza appesantire l’organizzazione con figure interne che si occupino del facility management. Così fissano un obiettivo e stabiliscono un budget, assegnandolo a qualcuno che sia in grado di realizzare al meglio i loro progetti. Questo è un concetto molto diffuso nel mondo anglosassone, che però adesso si fa strada anche in Italia, dove finora il facility management era rimasto relegato, a partire dagli anni 90, in una logica di “multiservizi”, in cui ogni singola decisione doveva essere sottoposta a un’approvazione specifica.
Qual è in questo momento il settore “digitale” in cui individuate le migliori potenzialità?
Il nostro impegno in questo campo è partito nel 1998, quando abbiamo costituito la nostra società di software. Poi nei primi anni 2000 abbiamo acquisito un sistema di workflow management che tuttora continuiamo a sviluppare, e in questo modo siamo riusciti a informatizzare i flussi di dati che provengono dalle nostre attività. Ora vogliamo investire sulla business intelligence: nel nostro caso non si può parlare di big data, ma è essenziale la capacità di fare sintesi e reportistica e di offrire questi dati su una piattaforma intuitiva ai nostri clienti. Parallelamente, riuscendo a mettere in rete anche i macchinari, si arriverà ad avere un database efficace per migliorare i servizi e monitorarli in real time. Anche in questo caso sul mercato ci sono già prodotti efficienti, ma la sfida principale non sarà tecnologica, ma sulla conoscenza del processo e sulla user experience.
