L’emergenza sanitaria ha contributo ad accelerare la trasformazione dei modelli di consumo, dando sprint all’e-commerce. In alcuni casi i numeri ci parlano di un aumento di web shopper che ha superato il +100%. Di come questo cambiamento si può mettere a valore anche nel post-emergenza ne parliamo con Enrico Cantoni, direttore della divisione retail, fashion & industry di Sopra Steria, multinazionale francese attiva nel settore della consulenza, dei servizi digitali e dello sviluppo di software per grandi aziende.
Cantoni, le misure di lockdown hanno portato i consumatori, anche quelli più resistenti all’innovazione, ad affidarsi a servizi di e-commerce. Dal vostro osservatorio privilegiato ci può dire cosa sta succedendo?
Evidentemente le misure di distanziamento sociale messe in atto per affrontare l’emergenza sanitaria hanno costretto le persone a muoversi in modo diverso, ad uscire di meno. E il ricorso a servizi di e-commerce è diventata una modalità molto diffusa. Abbiamo rilevato un boom soprattutto nel retail alimentare ma anche una crescita importante in quello non alimentare, come ad esempio nell’elettronica. Più sofferente, invece, il comparto fashion che ha visto calare il volume della domanda online ma dai numeri che abbiamo a disposizione il trend si sta invertendo in vista della fase 2.
Quali impatti sulle aziende del retail?
Gli impatti ci sono stati soprattutto sul fronte tecnologico: l’aumento repentino del volume della domanda ha caricato i siti per fare gli ordini come mai era successo in precedenza, con conseguenze anche sull’efficienza del segmento della logistica. È chiaro che i retailer che avevano già implementato progetti di e-commerce hanno avuto meno problemi rispetto a chi è dovuto correre ai ripari in tempi rapidissimi.
L’e-commerce, se messo a regime, può rappresentare un importante strumento per accelerare la exit strategy trainando i consumi. A suo avviso quali azioni devono mettere in campo le aziende per fare tesoro di questa esperienza?
Va detto che i retailer del settore fashion e non food hanno da tempo già compreso la centralità dell’e-commerce per vincere sul mercato. Ma l’emergenza sanitaria ha messo anche quelli del food nella condizione di fare i conti con la digitalizzazione dei processi di acquisto e soprattutto con i limiti dei loro modelli di shopping online, sul fronte della customer exprerience e su quello organizzativo.
E allora?
Nel post-emergenza è chiaro che non si tornerà a consumare così come facevamo prima. L’e-commerce sarà sempre più centrale anche se “combinato” con la spesa nei negozi fisici. In questa prospettiva sarà in grado di erodere quote di mercato importanti chi svilupperà servizi che rendano più fluida l’esperienza di acquisto e siano sempre più personalizzati.
Ad esempio?
Oggi sono molti i supermercati che offrono “carrelli” della spesa già predisposti dove c’è un po’ di tutto, dalla pasta alla farina, dall’olio ai biscotti. Ma siamo sicuri che quei prodotti servano a tutte le tipologie di clienti ogni giorno? Molto probabilmente no. A fare la differenza sarà dunque l’offerta su misura: tramite l’analisi delle abitudini di consumo, realizzato sulla base dei prodotti acquistati in precedenza o degli stili di vita, magari sondati tramite questionari, si potranno offrire servizi a valore aggiunto che aumentano la fidelizzazione dei clienti. Penso, ad esempio, al suggerimento delle ricerche o alla pianificazione dei pranzi e delle cene settimanali.
Una strategia più facile per i grandi retailer, meno per le Pmi. Sono destinate a battere in ritirata?
Assolutamente no. Nel caso delle aziende più piccole la sfida è identificare una nicchia di clienti e prodotti dove veicolare gli investimenti in digitale che permettano un solido posizionamento sul mercato. Altro punto chiave sono le economie di scala che possono realizzare facendo rete con altre aziende, ad esempio nella logistica.
Quali sono le soluzioni chiave sviluppate da Sopra Steria per l’e-commerce?
Offriamo soluzioni end to end per i mercati retail & fashion che accompagnano il cliente in ogni fase della strategia: dalla consulenza per la definizione della road map fino alla messa in opera di soluzioni di Crm e analisi dei dati. Un elemento distintivo è la capacità di ottimizzare velocemente gli investimenti in digital marketing, anche di Paese in Paese, grazie ai nostri consulenti. In questo modo supportiamo i clienti nella realizzazione di un programma che sia realmente su misura delle singole necessità.
