Gli italiani sono disposti a spendere il 9% in più per ricevere in cambio un servizio clienti di eccellenza. E’ quanto emerge dall’indagine American Express Customer Service Barometer, realizzata in dieci paesi europei fra cui l’Italia, secondo cui il 63% degli intervistati nel nostro paese ha detto di aver speso di più con le aziende che hanno consentito un’esperienza positiva di servizio clienti e il 59% si è dichiarato disposto a farlo in futuro.
Cresce dell’8% nel 2012 rispetto al 2010 la percentuale di consumatori che si ritengono soddisfatti delle loro esperienze con un servizio clienti, mentre è diminuita la percentuale di coloro che dichiarano di aver ricevuto un servizio di livello più basso di quanto si aspettassero (43% nel 2010 vs 32% nel 2012).
“In Italia i consumatori desiderano, e si aspettano, dalle aziende un servizio di alta qualità, soprattutto in uno scenario socio economico difficile. E’ sempre più importante essere particolarmente attenti nei confronti dei consumatori e farli sentire seguiti e protetti – dice Daniela Cerboni, Vice President Head of World Services di American Express in Italia – Un eccellente servizio clienti aiuta i consumatori nella loro vita quotidiana, permettendogli di risparmiare tempo e di avere un’assistenza efficiente che soddisfa i loro bisogni. La vera sfida per le aziende sta nell’anticipare sempre le richieste dei consumatori e nell’essere in grado di fornire un servizio che superi le aspettative dei clienti”.
Una novità messa in evidenza dall’indagine 2012 è la propensione degli italiani all’utilizzo, per richiedere assistenza, dei social media, in aggiunta ai canali più tradizionali come il telefono o l’email. Quasi un terzo (30%) dei consumatori ha detto di averli utilizzati l’anno scorso per cercare e ottenere una risposta, ed il 24% sostiene di aver risolto il problema o di aver ottenuto l’informazione che cercava. Tra i principali motivi che li ha spinti a ricorrere ai social network, si trovano nell’ordine: “risolvere un problema”, “condividere le esperienze con un bacino più ampio di persone” e “chiedere informazioni e consigli ad altri utenti per ottenere un servizio migliore”. Le aziende sembrano aver colto questa opportunità: il 54% degli intervistati pensa che le aziende abbiano migliorato i tempi di risposta attraverso questi nuovi canali.
In caso di richieste complesse o molto difficili, i nostri connazionali preferiscono l’interazione con una persona reale (32%), che sia al telefono o di persona (31%), mentre nel caso di richieste più semplici preferiscono contattare il servizio clienti attraverso il sito aziendale o via mail (29%) e solo il 15% preferisce parlare con una persona reale, al telefono o di persona.
“Gli italiani sono estremamente entusiasti rispetto ai social media e alle nuove forme interattive di comunicazione, condividono le loro opinioni online e si connettono con i marchi in grado di ascoltare le loro richieste e supportarli con un servizio eccellente. – continua Daniela Cerboni – Essere in grado di prestare attenzione ai consumatori, anticipare i loro bisogni e risolvere i loro problemi in modo veloce ed efficiente può davvero fare la differenza. Oggi il tempo è la risorsa più scarsa e un efficiente uso dei canali digitali, che per loro natura consentono un’immediata interazione, fornisce alle aziende un vantaggio competitivo, oltre a soddisfare i consumatori e renderli i migliori sostenitori del brand”.
La ricerca ha inoltre confermato quanto il successo di un’azienda dipenda in gran parte da un eccellente servizio offerto dal customer care: 2 italiani su 5, circa la metà, hanno infatti deciso di non effettuare un acquisto a causa di un servizio clienti scadente.
Uno dei principali motivi che spinge i consumatori italiani, più che negli altri Paesi europei, a cambiare azienda di riferimento e abbandonare un acquisto, è l’essere rimbalzato da un operatore all’altro senza che nessuno riesca a risolvere il problema (26%), mentre il 16% smette di rivolgersi ad un’azienda con operatori dell’assistenza scortesi.
Gli italiani risultano i più pazienti d’Europa, avendo infatti dichiarato di essere disposti ad aspettare un tempo massimo, in media, di 12 minuti in attesa al telefono. La media tiene conto sia degli intervistati più esigenti, che non considerano un’attesa superiore ai 5 minuti, che dei più “rilassati” che, al contrario, sono disposti ad attendere anche fino a 30 o più minuti. Un dato simile, 13 minuti, è stato indicato anche come tempo massimo per aspettare il proprio turno quando ci si reca personalmente presso un ufficio di assistenza clienti (ad esempio in banca, in un negozio, al ristorante).
