L’emergenza Coronavirus sta cambiando radicalmente la vita quotidiana di milioni di persone, e sta rivoluzionando anche per diversi aspetti il mondo del lavoro. Le aziende sono alla ricerca di una strategia nell’immediato per rispondere alla crisi e in prospettiva per risollevarsi e accelerare, sia nel B2C sia nel B2B. Se la “fase 1” è stata caratterizzata da un ricorso massiccio allo smart working, anche con modalità d’emergenza, la “fase 2” e le successive – fino alla riapertura totale – dovranno essere caratterizzate da un cambiamento di prospettiva per le aziende, chiamate a ripensare i propri processi per renderli sempre più efficienti e performanti. Ne parla in un’intervista a CorCom Mattia Macellari, direttore commerciale di Cata Informatica, system integrator specializzato nell’affiancare le aziende nel loro percorso verso la trasformazione digitale.
Macellari, è possibile pensare a una ripresa economica senza innovazione?
Come è avvenuto dopo la crisi economica del 2008, anche con l’emergenza Coronavirus le aziende si trovano davanti a un periodo di trasformazione. Dodici anni fa l’hanno affrontata rivoluzionando i propri processi, internazionalizzandosi e investendo sulla formazione di nuove competenze in azienda. Per recuperare vantaggi competitivi, in sintesi, è stata utilizzata la leva dell’innovazione. Di fatto oggi ci troviamo di fronte a una grande crisi concentrata in un tempo brevissimo, con un calo del Pil che potrebbe arrivare a fine anno al 15%. Se l’azienda rimane ferma, qualunque tipo di azienda, potrebbe non riuscire a risollevarsi. E’ il momento di rimettere in discussione come si facevano le cose, in abito people management, di innovazione di prodotto e di processo, guardando all’innovazione abilitata dagli strumenti digitali. Non se ne può prescindere perché il time to market di prodotti e servizi si è ridotto drasticamente, e a questo si è aggiunta nell’ultimo periodo l’impossibilità di raggiungere “fisicamente” clienti e fornitori: c’è bisogno di monitorare in tempo reale l’evoluzione del business. L’azienda deve ripensare in digitale i processi già in campo, e ideare quelli nuovi come nativi digitali: se devo lanciare un nuovo servizio, ad esempio, penso già a come farlo approvare dal cliente non con il timbro e la firma, ma con una firma elettronica direttamente da un portale che gli avrò messo a disposizione.
Come si sta trasformando con l’emergenza Covid-19 la gestione delle vendite e il lavoro del sales manager?
Ha dovuto cambiare e sta ancora cambiando. Certo, probabilmente torneremo a una relazione face to face, ma a prescindere da questo è fondamentale fare tutto il possibile per mantenere la propria professionalità, efficacia, empatia con il cliente nelle nuove condizioni, quindi a distanza. Servono gli strumenti digitali per farlo, e vorrei sottolineare che è fondamentale anche la formazione, perché i venditori devono essere in grado di utilizzare al meglio gli strumenti digitali se vogliono essere efficaci. E’ un percorso che abbiamo affrontato e stiamo affrontando anche al nostro interno. A maggior ragione quando si parla di un’azienda “diffusa”, come quella che utilizza lo smart working e il digitale, le reti di vendita più efficaci sono quelle che hanno a disposizione tutte le informazioni che vengono generate, attraverso un Crm che consenta di monitorare l’intero ciclo di vendita: tutti tool che sono ormai necessariamente digitali. Nell’ottica di organizzare la ripartenza servono strumenti che consentano di gestire anche da remoto tutti i passaggi del ciclo di vendita per portare il cliente alla decisione finale, uno strumento di customer journey a 360 gradi. Questo consentirà di interpretare al meglio il cambiamento della gestione delle vendite anche nel B2B, dove entra in gioco anche il tema dell’analisi dei dati, con la necessità di riuscire a raccoglierli e studiarli per poter proporre soluzioni su misura. I touch point ormai sono tanti e tutti digitali: riuscire a mettere insieme e analizzare le informazioni che raccolgono consente di proporre offerte personalizzate, e quindi con un più alto valore aggiunto.
Quali sono le opportunità che si aprono per il futuro grazie alla trasformazione digitale?
Il ruolo-chiave sarà giocato dal Cloud, grazie alle sue potenzialità come abilitatore di soluzioni software per la gestione ottimale degli strumenti di vendita, integrando Crm, marketing automatizzato e piattaforme di e-commerce. Scegliendo opportunamente le soluzioni in questo ventaglio di opportunità si può dare un boost alle vendite. Per aiutare i nostri clienti a orientarsi in questo percorso abbiamo creato la “Cata digital box”, una cassetta degli attrezzi a disposizione di chi voglia avere tutti gli strumenti basilari per digitalizzarsi garantendo e pianificando la continuità operativa: grazie a questo approccio integrato sarà possibile passare a un sistema gestionale moderno, fruibile via web con le potenzialità del cloud e che garantisca sicurezza, contando su una piattaforma di collaboration completa che parte dalla e-mail, dalle agende condivise, dal file sharing, per arrivare agli strumenti di comunicazione interna. L’idea è di fare in modo che l’opportunità non sia limitata alle grandi imprese, ma possa essere estesa anche alle Pmi. In prospettiva sarà inoltre centrale la componente di automazione introdotta nel campo della forza vendita. Si tratterà di convogliare e analizzare i dati per trarne indicazioni su come orientare la propria proposta di business. Infine, dal momento che il vero canale di vendita sarà sempre più l’online, sarà fondamentale poter contare su una strategia di e-commerce, con soluzioni più standard per le aziende più piccole e più customizzate per le realtà più grandi.
Focalizziamoci sull’e-commerce. Quali sono le opportunità per chi vuole far leva su questo canale per accelerare la ripresa?
L’emergenza Coronavirus ha rappresentato per l’e-commerce un volano di sviluppo, ad esempio nel business to consumer, con un’impennata delle vendite a partire da quelle dei prodotti alimentari. Ma la stessa strada sarà quella che verrà imboccata anche dal B2B, dove gli ultimi dati, che si riferiscono al 2018 e sono stati pubblicati da Unctad, organismo delle Nazioni Unite, parlano di un volume d’affari cresciuto complessivamente del 18% rispetto all’anno precedente. Nel business to business si parla così di transazioni per 21mila miliardi di dollari su scala globale. Ma per ottenere risultati dall’e-commerce non basta più, come una volta, avere un sito: la strategia va analizzata a monte, sulla base dei mercati-target di ognuno. Si può decidere se appoggiarsi a una grande piattaforma e delegarle tutta la componente logistica, occupandosi soltanto di approvvigionare il canale. Oppure di “mettersi in proprio” creando un nuovo canale: ma questa è una scelta più strategica, che richiede investimenti importanti e cambiamenti sostanziali nelle operations per funzionare bene. Oppure, terzo scenario, ci si può rivolgere a canali specializzati, estremamente verticali, a cui si potrebbe affidare la parte online e la componente logistica in outsourcing. Cata dal punto di vista tecnologico può aiutare a gestire al meglio ognuno di questi scenari.
E’ possibile per una Pmi pensare a queste innovazioni senza dover programmare grandi investimenti?
Le tecnologie e le soluzioni software stanno diventando sempre più accessibili. Tanti sistemi c’erano anche 30 anni fa, ma non erano alla portata di tutti. A rendere più accessibili le tecnologie ci sono anche una serie di bandi pubblici e incentivi statali orientati alla digitalizzazione. Noi cerchiamo di stimolare gli imprenditori a pensare a una strategia a medio e lungo termine, dal momento che il Cloud ha avvicinato e reso più accessibili tante soluzioni alle Piccole e medie imprese, a cui non resta che “aprirsi” al cambiamento senza timori, cercando di cogliere dall’innovazioni le migliori opportunità per la propria attività.
In questo quadro competenze e formazione rimangono questioni fondamentali…
Assolutamente, perché la tecnologia è uno strumento, e lo smart working è un tassello di un quadro più ampio. L’azienda, cambiando il modo di lavorare, deve dare i migliori strumenti e organizzare praticamente il lavoro delle persone in un modo nuovo, motivandole nel modo migliore. Le persone devono recepire l’opportunità del cambiamento, e devono essere coinvolte. Anche per questo il nostro personale fa quotidianamente attività consulenziale e formativa ai clienti: abbiamo dato vita a una serie di webinar tematici indirizzati agli IT manager e ai singoli utenti per rilasciare contenuti formativi, e inoltre rilasceremo a breve una piattaforma di e-learning che renderemo disponibile ai clienti, consentendo così loro di erogare formazione digitale scegliendo i contenuti da un catalogo fruibile da web sulle nostre soluzioni.
