Coinvolgere il consumatore nella personalizzazione dell’esperienza tecnologica. Creare in lui un senso di ownership totalizzante, capace di farlo sentire parte attiva del momento e non più semplice fruitore. Allo stesso tempo, lavorare sulla responsabilità d’impresa nell’uso di robot, agenti intelligenti e strumenti di collaborazione fra uomo e tecnologia, che dall’emergenza Covid si è fatto sempre più massiccio. E ancora, sfruttare l’eredità dell’epidemia per definire un new normal destinato a diventare ever normal, in un contesto globale che ormai ha colto come molte delle attività possano essere svolte in modalità diverse e più efficienti. Ecco alcune delle mosse-chiave destinate a ridefinire il rapporto fra aziende e innovazione: parola di Accenture, che in una diretta streaming ha presentato stamane la revisione (post lockdown) della propria Technology Vision, il report annuale che individua i principali trend tecnologici che ridefiniranno il business nell’arco dei prossimi tre anni.
L’analisi parte dall’inevitabile confronto con la realtà figlia dell’emergenza Covid, una nuova dimensione che visto profondamente trasformarsi non solo la vita delle persone, ma anche i vari settori di mercato, con ovvie conseguenze sui percorsi d’impresa. E proprio la natura di queste conseguenze rappresenta per Accenture il substrato su cui innestare il “nuovo”: un domani che non può più permettersi di fondarsi su logiche tradizionali, né sulla scia dei ragionamenti fatti sino al pre-Covid. E deve necessariamente ripensarsi sin dalla base.
“L’emergenza sanitaria non ha comportato salti in avanti o trasformazioni radicali – ha affermato il presidente e amministratore delegato di Accenture Italia Fabio Benasso -. Le imprese hanno invece toccato con mano il fatto che tante attività possono essere fatte con modalità diverse. Hanno compreso che gli schemi di ieri e di oggi possono essere superati, in un quadro che ci proietta sul cosiddetto “new normal”, in cui la componente fisica è superata o fa semplicemente parte di un nuovo modo lavorare”.
Tutto questo, però, con una certezza nuova: che, cioè, “la tecnologia non è solo un complemento d’arredo, ma diventa un elemento centrale”: dominarla e valorizzarla attraverso agilità operativa, proattività, capitale umano, nuove capability, revisione dei modelli operativi e apertura a ecosistemi diversi – ha chiarito in sostanza Benasso – è “importante per avere competitività e dare risposte al business in un mondo volatile”.
I nuovi trend
Secondo Accenture, per la quale ha preso parola l’Intelligent Cloud & Engineering Director Valerio Romano, i trend si snodano come sempre su cinque declinazioni. Con una consapevolezza di base comune: la tecnologia non è più sufficiente per differenziarsi, ma deve essere sfruttata con un approccio nuovo per rispondere alle aspettative finali del mercato, in modo da garantire resilienza e guidare la crescita. “The I in experience”, trend che prevede il coinvolgimento dell’individuo nell’esperienza, influenzerà pesantemente il rapporto diretto fra utenti e tecnologie: “Una personalizzazione invisibile – ha spiegato Romano – dà senso di non avere controllo. E’ quindi necessario un nuovo modello, che enfatizzi l’esperienza e consenta di personalizzare in prima persona”.
Coinvolgimento, dunque, ma anche collaborazione: sulla scia del trend “AI and me”, le aziende potranno sfruttare l’intelligenza artificiale per amplificare il potenziale delle persone, in un verosimile ventaglio di prospettive che tende all’infinito.
Ma le aziende dovranno fare i conti anche con “The dilemma of smart things”, ovvero i cambiamenti nella natura della ownership dei prodotti. “Siamo abituati a prodotti statici – ha fatto notare Romano – e invece ora ci scontriamo con una fase continua di beta test, in una trasformazione continua del prodotto. Questo in passato ha creato disorientamento nei consumatori, mentre ora avere oggetti che si adattano a cambiamento del contesto è visto come un elemento potente di crescita, a patto però che venga controllato”.
Il trend più influenzato dall’emergenza Covid? Secondo Accenture è “Robots in the wild”. La pandemia, in fin dei conti, ha “fatto uscire robot da ambienti chiusi delle fabbriche e li ha mandati all’aperto, consegnando cibo, pulendo città e facendo molte altre cose”, ha chiarito Romano. In questo quadro, alle imprese che ne fanno uso sarà richiesto un sempre maggior senso di responsabilità, da abbinare e integrare con quella cultura dell’innovazione che il trend “Innovation Dna” stimolerà a coltivare. In che modo? Con uno sguardo rivolto su tre fronti: la maturazione delle tecnologie digitali, gli avanzamenti scientifici e le soluzioni che definiscono la fase post-digitale (dalla Blockchian all’AI, sino alla realtà estesa e al Quantum computing).
Se queste sono le tendenze generali del business del futuro, va comunque detto che l’emergenza Covid non si è abbattuta su ogni settore indiscriminatamente. “Ci sono ambiti che sono stati per primi esposti alla pandemia – ha fatto notare l’ad Benasso -, come il lusso e la moda o i viaggi, che sono stati veramente disrupted. Pochi i settori che non sono stati impattati, e possiamo citare le Telco. Ma tutte le dinamiche vedono ora al centro il cliente, e su questo su giocherà il vantaggio competitivo”.
E che il Fashion (le cui previsioni parlano di un calo di fatturato previsto del 20-30% a fine anno) si stia attrezzando al meglio per affrontare il New normal in ottica proattiva lo ha detto chiaro Carlo Capasa, presidente della Camera nazionale della Moda. “Stiamo vivendo un’accelerazione obbligata verso la tecnologia – ha chiarito -. La dimostrazione? A breve daremo vita alla prima Digital fashion week della storia, una settimana della moda totalmente virtuale che riunirà eventi di genere diverso su un’unica piattaforma globale”. Uno sforzo enorme, che tuttavia non poteva essere evitato. “La tecnologia ha sempre giocato un ruolo importante soprattutto per la distribuzione – ha spiegato Capasa -, ma oggi il contesto ci sta obbligando a modernizzare tutta la struttura produttiva”. E tecnologie come la Blockchain sono destinate a fare pesantemente la loro parte.
Anche per Gabriele Tubertini, Direttore Sistemi Informativi e Organizzazione di Coop Italia, la tecnologia è destinata ad influenzare in modo sostanziale il New normal. “Dopo i picchi della fase di emergenza, con aumenti deliranti sino al 2000% dell’ecommerce su food&grocery e picchi medi del 1000% sull’anno precedente, ora assistiamo a un momento di persistenza di alcuni comportamenti. L’onda si è esaurita, ma se paragoniamo l’attuale volume di acquisti online vedremo che è leggermente superiore rispetto all’anno scorso, segno che la breccia si sta trasformando in abitudine”.
La vera sfida? “Capire cosa succederà nei prossimi mesi, investendo le risorse in modo corretto per rilanciare l’economia – ha aggiunto Tubertini -. Dal canto nostro, proseguiremo nell’uso delle tecnologie per trasmettere i nostri valori impliciti e affrontare il vero nodo post-Covid, quello della sostenibilità”. E se si cercano le soluzioni tecnologiche destinate a dominare la scena, per Coop la risposta è già sotto gli occhi: dalla Blockchain, che sarà usata per verificare ad esempio i contratti di lavoro, all’AI experience, per mettere i consumatori al centro dell’esperienza.
Insomma, al centro di una transizione tanto massiccia non potranno che esserci leader visionari e innovatori. “La leadership ha da sempre sulle proprie spalle la responsabilità di portare avanti l’azienda – ha chiuso Fabio Benasso -, ma ora il suo imprinting sarà ancora maggiore”. Obiettivo? Costruire elementi futuri di sostenibilità, aggregare elementi diversi e investire sugli elementi soft che diano identità a un’impresa: dalla cultura alla passione, sino al trust. Su questo il management può incidere in fasi storiche incerte come questa: “Momenti – ha concluso l’ad – nei quali è proprio il leader a fare la differenza”.
