Faccina verde con sorriso per “Mettiamoci la faccia”. Il
progetto di rilevazione della customer satisfaction nei servizi
pubblici, avviato lo scorso 23 marzo, ha fatto registrare una
crescita costante. A fare il punto dei primi cento giorni il
ministro per la PA e Innovazione, Renato Brunetta, in occasione
delle prima convention dedicata appunto agli emoticon, in corso a
Roma. “Le sedi di sperimentazione sono passate da 5 a più di 100
su tutto il territorio nazionale e saranno più di 180 entro la
fine dell’anno – ha puntualizzato Brunetta -. Gli sportelli da
26 sono diventati 450 e saranno più di 1800 a fine 2009. Il
riscontro positivo dei cittadini ha portato Aci e Inps, tra le
prime realtà a partire, a decidere di estendere gli emoticon al
50% delle loro sedi entro la fine dell’anno e al 100% a metà
2010”.
In cento giorni sono stati raccolti nel complesso 283mila feedback,
mentre la media giornaliera di giudizi è stata di 7260. Il numero
di cittadini che esprime il proprio giudizio è molto elevato e
superiore a quello registrato in una best practice come è la Gran
Bretagna.
“In ciascuno dei canali di erogazione superiamo di gran lunga il
Regno Unito – ha rivelato ancora il ministro -. I tecnici del
Ministero hanno rilevato un 21% di fruizione del servizio emoticon
agli sportelli del 20% a fronte di 20% britannico; un 15% via Web
contro l’1% e un 49% tramite telefono a fronte di un 5% degli
inglesi”.
Il dato interessante è che nei giudizi espressi finora prevale
quello positivo: poco meno dell’80% dei cittadini ha scelto la
faccina verde. In altre parole alla maggioranza dei cittadini piace
la PA italiana, tranne che per i tempi di attesa (troppo lunghi)
che fanno la parte del leone in quel circa 20% di giudizi
negativi.
Brunetta ha ribadito che il progetto emoticon fa parte del piano
più generale di e-gov perchè “se si agisce, con una dose
massiccia di hi-tech, laddove il servizio non funziona, si innesca
un processo virtuoso di innovazione”, ha concluso Brunetta.
Anche Ennio Lucarelli, presidente uscente di Assiform, ha
sottolineato l’importanza delle faccine come driver
dell’innovazione. “Una partnership Confindustria-Consip ha dato
il via a un’offerta mirata sul Mercato elettronico della PA
(Mepa) per i terminali di Mettiamoci la faccia – ha ricordato
Lucarelli -. Dal 30 aprile da oggi sono entrare nel Mepa otto
aziende con oltre 30 linee di catalogo per i touchpad
interattivi”.
Presente all’evento anche il sindaco di Torino, Sergio
Chiamparino, presidente Anci che ha ricordato l’impegno dei
Comuni a favore di progetti abilitanti per la riforma della PA,
come sono gli emoticon e le Reti Amiche. “Ma l’adesione a un
protocollo non basta – ha ribadito Chiamparino -. Perchè gli
enti locali possano dare il loro contributo ai processi di
innovazione nella PA è necessario dotare loro di un’autonomia
finanziaria e fiscale tale da renderli più competitivi
nell’erogazione dei servizi pubblici”.
