La chiave che le banche possono utilizzare per rendere più saldi i propri rapporti con i clienti è l’innovazione che viene dalla multicanalità, se opportunamente integrata con le possibilità aperte dalla riorganizzazione e dalla valorizzazione degli spazi fisici. Una prospettiva che diventa ancora più concreta grazie all’esperienza maturata durante i mesi dell’emergenza dovuta alla pandemia da Covid-19, che hanno reso più evidenti alcune potenzialità della multicanalità che prima erano rimaste poco esplorate. E’ quanto emerge da un’indagine realizzata da Abi, l’Associazione bancaria italiana, in collaborazione con Ipsos, nell’ambito delle attività dell’Osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione tra banche e clientela.
Dallo studio emerge innanzitutto il fatto che la capacità di gestire le richieste del cliente in tempo reale e in modo personalizzato, sui diversi canali di contatto, sia fisici sia digitali, rappresenta oggi per le banche un imprescindibile elemento qualificante nella relazione con la clientela, oltre che un potenziale fattore di vantaggio competitivo. Dallo studio emerge che l’81% dei clienti gestisce la relazione con la banca con un mix di canali fai-da-te, gli Atm, l’Internet banking e il Mobile Banking e canali di interazione personali, quindi andando in agenzia, chiamando i contact center o facendosi assistere da un consulente finanziario. Proprio la riconfigurazione dei canali per il dialogo con i clienti grazie al digitale, che ha riguardato anche gli aspetti di assistenza e consulenza oltre che i canali operativi, per controllare la propria situazione e per fare pagamenti e operazioni finanziarie, ha consentito di ridurre il distanziamento indotto dalla pandemia , favorendo il coinvolgimento dei clienti nel rapporto con la banca.
L’indagine realizzata da Abi con Ipsos, che sarà presentata il 28 e 29 aprile al convegno digitale a partecipazione gratuita “#ilCliente”, rivolto ai professionisti del marketing e della comunicazione e a chi opera nel mercato finanziario retail, evidenzia inoltr, che la versatilità delle soluzioni offerte in risposta alle nuove esigenze dei clienti è stata utile a rafforzare la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca: continua infatti il trend di crescita della quota della clientela che ha già fatto o che farebbe ‘passaparola’ positivo per la propria banca: dal 64% del 2012 si è infatti passati al 72% del 2018 e all’80% del 2020.
