Mettere in campo un sistema che sia in grado di chiarire le responsabilità sui disservizi che si verificano per gli utenti degli eventi sportivi online, principalmente per i match di calcio della Serie A e della Champions League, stabilendo un sistema di rimborsi nel caso in cui i problemi non dipendano dalla qualità della connessione dei singoli consumatori, quindi dagli operatori Tlc, ma direttamente dagli Ott che distribuiscono i contenuti.
E’ questa l’ipotesi a cui sta lavorando Agcom, che dovrebbe portare la questione all’ordine del giorno della seduta del 20 gennaio, nella cornice dell’istruttoria avviata su Dazn a metà settembre. Secondo le indiscrezioni di stampa uscite negli ultimi giorni, l’authority potrebbe richiedere alle piattaforme interessate, quindi Dazn per la Serie A, ma potenzialmente anche Amazon Prime Video e Infinity+ di Mediaset per la Champions League, di integrare sulle proprie applicazioni uno speed test, nello specifico “Misurainternet”, messo in campo proprio da Agcom, per fornire agli utenti tutte le informazioni necessarie per verificare la qualità della loro connessione.
In questo modo sarebbe chiaro, in presenza di disservizi che impedissero la visione ottimale delle partite, se la responsabilità dei problemi sia da addebitare, caso per caso, ai fornitori della connessione o all’App che trasmette le partite. Nel caso in cui le performance della rete rientrassero nei parametri previsti, gli utenti potrebbero inoltrare una richiesta di rimborso alla piattaforma Ott. Secondo le cifre che sono circolate finora, il risarcimento arriverebbe a un massimo di 7,50 euro per ogni turno di campionato, pari circa a un quarto dell’abbonamento mensile nel caso di Dazn. Inoltre, per facilitare e semplificare la risoluzione delle controversie, Agcom sarebbe intenzionata a chiedere alle piattaforme di streaming di aderire alla piattaforma Conciliaweb.
La decisione, al termine di un percorso nel quale Dazn ha a più riprese sottolineato il proprio spirito costruttivo nel confronto con gli utenti e con l’authority, interverrebbe in sostanza per portare chiarezza su una questione che aveva sollevato diverse polemiche dall’inizio del campionato di Serie A, con i consumatori che avevano evidenziato grandi difficoltà di connessione e la mobilitazione della associazioni di settore a difesa degli abbonati.
Il rimborso da parte della piattaforma di streaming sarà possibile, in sostanza, se gli utenti non dovessero riuscire ad accedere all’app, se dovessero avere problemi a fruire di un singolo evento all’interno della piattaforma a causa di interruzioni frequenti o di una bassa qualità video a seconda della piattaforma da cui si collegano, che si tratti di un device mobile o di una smart tv.
Da stabilire, ovviamente, anche il limite che distingue un singolo “incidente”, quindi un’interruzione di pochi secondi, da un problema più grave che darà diritto al risarcimento: questo sia in relazione alla continuità della trasmissione, sia per la qualità delle immagini.
Tra i temi sul tavolo di Agcom ci sono anche altri aspetti che erano stati posti all’attenzione dell’authority nei mesi scorsi dalle associazioni dei consumatori, da singoli cittadini e dai player del settore: da una parte la misurazione dell’audience dei match, che è fondamentale per il mercato pubblicitario, e dall’altra il rafforzamento del “customer care” con canali dedicati all’assistenza dei clienti, e nello specifico di un call center che metta a disposizione di chi chiede informazioni il contatto con persone – e non percorsi automatizzati – in grado di assistere gli utenti nelle loro richieste. Tema sul quale Dazn aveva fornito un primo feedback potenziando il proprio servizio di assistenza e integrando nell’app una nuova chatbot.
Nonostante la decisione non sia ancora stata ufficializzata, iniziano già ad arrivare i primi commenti dalle associazioni dei consumatori. E’ il caso di Codici, che affida un commento al prorpio segretario nazionale, Ivano Giacomelli: “Nel caso in cui l’indiscrezione dovesse essere confermata – sottolinea – con lo speed test i consumatori avrebbero la possibilità di fare chiarezza una volta per tutte e capire di chi è la responsabilità dei disservizi. Finirebbero gli alibi che finora hanno segnato questi mesi di proteste, con il solito scaricabarile. Oltre alla questione della qualità della connessione internet, riteniamo altrettanto importante anche l’eventuale inserimento tra i motivi del risarcimento dei problemi legati a login, durata del black out e qualità video. Sono, infatti, questioni oggetto di numerose lamentele che abbiamo ricevuto dagli abbonati: c’è chi è stato costretto a fare più volte il login alla app nel corso della stessa partita, chi ha perso minuti e minuti di partita a causa dei disservizi, chi ha dovuto fare i conti con una qualità video scadente. Disagi evidenti – conclude Giacomelli – su cui da mesi chiediamo a Dazn di intervenire tutelando gli abbonati”.
