E-commerce, così non va. “Ingannevoli” le recensioni dei prodotti pubblicate dal 55% dei siti web europei. Il verdetto arriva dai risultati dello screening coordinato dalla Commissione Ue secondo cui la maggioranza dei siti viola potenzialmente la direttiva sulle pratiche commerciali sleali, che richiede che ai consumatori vengano presentate informazioni veritiere per consentire una scelta informata. I prossimi passaggi prevedono la richiesta di rettifica agli operatori coinvolti ed eventuali “azioni di contrasto”.
Ai consumatori servono informazioni chiare
“I consumatori si affidano molto spesso alle recensioni online quando fanno acquisti o prenotano online – dice il commissario per la Giustizia, Didier Reynders -. Non vogliamo che i consumatori vengano ingannati, ma che siano in grado di interagire in un ambiente affidabile. Insisto su un punto specifico: le aziende online devono fornire ai consumatori informazioni chiare e visibili sull’affidabilità di tali recensioni. I risultati di oggi sono un chiaro invito all’azione. Garantiremo il rispetto del diritto della Ue”.
Secondo lo screening effettuato dalla Commissione in accordo con le autorità nazionali per la protezione dei consumatori quasi due terzi dei negozi online, dei marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di comparazione analizzati hanno suscitato dubbi sull’affidabilità delle recensioni: in 104 dei 223 siti web controllati, le autorità non hanno potuto confermare che gli operatori, si legge nel report, “facciano abbastanza per assicurarsi che le recensioni siano autentiche, ossia pubblicate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio recensito”.
I numeri della “contraffazione”
Solo 84 siti web rendono tali informazioni accessibili ai consumatori nella pagina di recensione stessa, mentre il resto le menziona in “caratteri piccoli“, ad esempio all’interno delle sezioni su termini e condizioni legali.
118 siti Web non contenevano informazioni su come prevenire le recensioni false. In questi casi i consumatori non hanno la possibilità di verificare se le recensioni siano state scritte da consumatori che hanno effettivamente utilizzato il prodotto o servizio.
176 dei siti web non accenna al fatto che le recensioni incentivate (ad esempio derivanti da un compenso monetario) sono vietate dalle loro politiche interne o, in caso contrario, da come si assicurano che siano contrassegnate come incentivate.
Collaborazione Commissione Ue-Cpc
La Commissione Ue si è avvalsa della collaborazione con la Consumer Protection Cooperation, una rete di autorità responsabili dell’applicazione delle leggi dell’Ue in materia di protezione dei consumatori. Gli screening vengono effettuati annualmente dalla rete utilizzando una serie di criteri comuni preparati dalla Commissione europea.
Come emerso dal Market Monitoring Survey 2020, i consumatori spesso si affidano alle recensioni quando prendono decisioni di acquisto. Ad esempio, il 71% dei consumatori considera le recensioni importanti nella scelta dell’alloggio per le vacanze. Le autorità hanno deciso nel 2021 di effettuare questa raccolta di pratiche ingannevoli in relazione alle recensioni online.
Le pratiche ingannevoli in materia di recensioni dei consumatori sono disciplinate dalla direttiva sulle pratiche commerciali sleali, normativa recentemente chiarita dalla direttiva 2019/2161, che verrà applicata dal 28 maggio 2022. Per facilitare l’applicazione è espressamente previsto che sia vietato vendere, acquistare e presentare false recensioni dei consumatori al fine di promuovere i prodotti. Inoltre, ora esiste un chiaro obbligo di informare i consumatori sulla gestione delle recensioni.
