Non so se lo abbia già detto qualcuno o se invece magari un giorno finirò su un libro di aforismi per questo pensiero: “un problema che può essere risolto con una singola soluzione determinante, più che un problema, è un’anomalia”.
I veri problemi, quelli su cui ci si confronta a volte per lunghi periodi, raramente vengono risolti con un colpo di spugna.
Quasi sempre – ove non si decida di gettarla, quella spugna – è molto più efficace individuare più misure che, lavorando sinergicamente tra loro, risolvano ciascuna di esse una parte del problema, sino ad azzerarlo o quantomeno a mitigarne gli effetti il più possibile.
Sono anni che si discute di telemarketing senza venirne a capo. Direi che con tutta serenità lo possiamo quindi incasellare nella categoria dei Problemi, con la P maiuscola.
Pensare che il nuovo Registro delle Opposizioni (Rop) sia “la” soluzione, vuol dire considerare il Problema come una semplice anomalia, risolvibile con la singola soluzione di una più stringente cornice normativa.
Le critiche a tale approccio non sono mancate neppure da parte mia, ma credo sia il momento di chiudere la fase critica e iniziare a considerare il Rop come “una tra” le misure utili a mitigare il problema.
Credo fermamente che solo in questo modo si possa sperare di ottenere almeno parte del risultato che tutti auspichiamo di ottenere: non ricevere più telefonate moleste senza poterci opporre in modo semplice ed immediato.
Proviamo quindi a scomporre il problema “Telemarketing Illegale” in più “micro-problemi”.
Proviamo ad affrontare tali problemi con le soluzioni ad hoc individuate nei vari confronti e tavoli tecnici condivisi tra Associazioni come Assocontact, Osservatorio Imprese e Consumatori, Grandi Committenti, Autorità (Garante Privacy, Agcom, Agcm, Arera), Istituzioni (Mise e Fondazione Ugo Bordoni).
Le problematiche e le soluzioni
I players illegali utilizzano numeri clonati (c.d. spoofing); la soluzione sarebbe quella di mettere in campo tecnologie che non permettano di clonare i numeri utilizzati dai players legali. Complicato? Non come sembra. Ma occorre che tutti gli stakeholders (istituzionali e di mercato) agiscano con determinazione.
Abbiamo già esempi applicativi: la Federal Communication Commission ha imposto con successo i sistemi Stir e Shaken al mercato del Teleselling Usa.
Spesso i numeri utilizzati dai players illegali non sono richiamabili, sono sconosciuti all’utente che non li ha in rubrica e non li trova sul Registro degli Operatori di Comunicazione (Roc). In questo caso si possono applicare i sistemi di ID Call Authentication che permettano ai Teleseller legali di fare apparire sul display dello smartphone dell’utente il proprio nome e addirittura il logo anche se l’utente non li ha salvati in memoria. Inoltre di possono usare i cosiddetti il Golden Number: numerazioni certificate e massivamente pubblicizzate come affidabili che individuano in modo univoco il Brand che ne dispone, alla maniera dei numeri di assistenza delle Telco. Tale numerazioni sono assegnate esclusivamente a players legali e soggette a sospensioneritiro in caso di comportamenti scorretti.
I players illegali spesso falsificano i contratti o li ottengono attraverso canali fraudolenti o illegittimi sotto l’aspetto della conformità alla normativa in materia di trattamento dati personali o del codice del consumo. Qui la soluzione riguarda l’uso di strumenti tecnologici che impediscano di default di validare contratti acquisiti in modo non conforme: tecnologia blockchain, smart contracts, utilizzo di strong-authentication per la sottoscrizione dei contratti.
Gli interessati, gli utenti, i contraenti, i consumatori, hanno difficoltà a esercitare i loro diritti e a interloquire con chi li contatta, anche se si tratta di Players Legali. Inoltre, con grande facilità i players illegali reperiscono i dati necessari per contattare gli utenti o attivare direttamente contratti fraudolenti senza neppure passare per il contatto telefonico. In questo caso sono utili come soluzione: il Registro delle Opposizioni; le iniziative di autoregolamentazione del settore Teleselling; le iniziative di monitoraggio e di sensibilizzazione delle Associazioni dei Consumatori e, talvolta, anche dei players del settore Teleselling (Camera di Conciliazione Assocontact-Oic, Decalogo del Telemarketing legale, etc.);
Un approccio proattivo dei Players Legali, sulla falsariga di quello adottato dalle B-Corporation o dalle Società Benefit e teso prioritariamente al rispetto dell’interessato/utente/consumatore.
Sicuramente a discapito di un business ‘mordi e fuggi’, ma con un’efficacia dimostrata rispetto alla fidelizzazione del cliente acquisito e alla scelta da parte del cliente prospect ormai sempre più esigente sulla tutela dei suoi diritti e della sua Privacy intesa nell’accezione più ampia del termine.
Puntare quindi sull’ottimizzazione della redemption invece che sulla quantità di contatti, garantendo maggiore stabilità per tutta la filiera nel medio-lungo periodo, tagliando allo stesso tempo le gambe a tutta la categoria di players scorretti e inaffidabili.
Intraprendere un percorso che, passando per la piena conformità alla normativa, punti all’eccellenza.
Il Registro delle Opposizioni, sia pure nella sua nuova release, risolverà forse un 20% del problema telemarketing illegale.
Anche volendo assegnare un mero 15% a ciascuna delle soluzioni tecniche che stiamo proponendo di affiancagli e un piccolo 5% alle iniziative proattive, arriveremmo ad un più che dignitoso 80%.
