Un settore vivace e in movimento, con importanti prospettive di crescita, fortemente innovativo, impegnato nella regolamentazione per contrastare abusivismo e telemarketing selvaggio, capace di essere driver di cambiamento in termini di risorse, formazione del personale e strumenti a tutela dei cittadini. È la fotografia dei call e contact center in Italia scattata dallo Studio Ambrosetti per Assocontact e presentato oggi a Roma in occasione dell’assemblea annuale l’Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer.
Il settore vanta un fatturato complessivo che supera i 2.8 miliardi di euro – 6 se si considera anche quello indiretto – e fa registrare alti e costanti tassi di crescita con moltiplicatori importanti in tutta la filiera collegata. È stato resiliente alla crisi Covid, ha un’elevata occupazione giovanile (+17% rispetto alla media nazionale), femminile (+34% rispetto alla media nazionale) e a tempo indeterminato (+9% rispetto alla media nazionale), è presente in particolar modo al Sud dove genera ricchezza per i territori e per i dipendenti, sostenendo le competenze digitali e accompagnando la formazione professionale.
Lo studio nel dettaglio
Lo studio Ambrosetti individua un modello econometrico con cui valutare gli impatti diretti e indiretti dei Contact Center sulle dimensioni economiche, tecnologiche, occupazionali e socio-culturali del Paese e dei Territori. L’obiettivo è la valorizzazione di un settore in piena evoluzione che, nonostante i buoni indicatori, soffre a torto di una cattiva reputazione che ne limita il contributo alla crescita del Sistema Paese e alla sua inevitabile digitalizzazione. Processo in cui il Business Process Outsourcing potrebbe giocare un ruolo strategico e dirimente.
Il Bpo, in Italia genera un fatturato complessivo, diretto e indiretto, di circa 6 miliardi di euro e un valore aggiunto di 3.1 miliardi di euro.
Per quanto riguarda la distribuzione territoriale, le aziende del settore sono prevalentemente allocate nel Sud: Campania (20%), Sicilia (8%) e Puglia (6%).
Il settore è in continua crescita dal 2014 e si è dimostrato estremamente resiliente: nel 2020, anno della pandemia, il fatturato è cresciuto del +7,7% (in controtendenza significativa rispetto al -7% del settore dei servizi e al -9,5% del fatturato di tutte le aziende italiane) e l’occupazione è calata del 2.7% contro l’11% della media nazionale e il 10% di quella dei servizi.
Inoltre è tra i comparti che ha investito di più in tecnologia e innovazione, facendo registrare dal 2002 la maggiore crescita degli investimenti (+8%) rispetto alla media italiana (+0,7%), per un totale cumulato di circa 1,2 miliardi di euro.
Da segnalare anche l’altissimo tasso di occupazione giovanile (56%) e femminile (69%), pari a +17 punti e +34 punti rispetto alle medie nazionali; con programmi di formazione continua consistenti. Sempre sl fronte occupazione, è capace di garantire e incrementare posti di lavoro in modo stabile, con un +1.4% nell’ultimo anno e un’incidenza dei contratti a tempo indeterminato del 94% contro l’85% della media nazionale
Il commento di Assocontact
“I Contact Center sono un settore in fragile equilibrio tra crisi di sistema e opportunità di rilancio – spiega il presidente di Assocontact, Lelio Borgherese – Per questo c’è bisogno di una legge seria che coniughi realismo e immaginazione per ricomporre gli interessi legittimi ma confliggenti che attraversano il settore senza dimenticarsi di disegnarne il futuro. Per tornare a credere nei Contact Center bisognava rispondere a una domanda sola: quanto vale un Contact Center? Grazie allo Studio Ambrosetti possiamo dirlo in numeri: fattura circa 3 miliardi e ne genera 6 lungo tutta la filiera. Sui territori ha abilitato 10 milioni di investimenti; alle casse dello Stato frutta oltre 607 milioni. Eroga 1 miliardo di salari l’anno favorendo l’occupazione femminile e giovanile, molta della quale al Sud. Fornisce lavoro a 185.000 persone grazie a un moltiplicatore occupazionale di 3.5. Sostiene la digitalizzazione del Paese, sia in termini di competenze sia di infrastrutture e servizi. Per l’80% dei committenti fa un eccellente lavoro. Per il Governo è un settore essenziale. Per noi Outsourcer può essere molto di più: può essere la chiave per far crescere la cittadinanza digitale e le economie data driven. Le trasformazioni che riguardano la società fondata sulla cittadinanza digitale e l’economia data driven hanno un comune punto di caduta: la capacità del sistema di gestire e valorizzare le informazioni. Attualmente i Contact Center sono le organizzazioni più mature”.
Registro delle opposizioni, le proposte di Asscontact
Il 27 luglio entra in vigore il Rop – Registro pubblico delle opposizioni, uno strumento dedicato ai cittadini che scelgono di non essere contattati da call e contact center ai propri numeri di rete fissa e mobile. Uno strumento ancora non del tutto efficace che Assocontact vuole rafforzare proponendo tre soluzioni:
- Smart Contract: attraverso il protocollo blockchain è possibile stipulare uno smart contract tra telesseler e consumatore con l’obiettivo di tracciare il contratto e verificarne la compliance. Uno smart contract che non corrisponda ai requisiti non potrà essere riscattato dal brand che, rendendo vano il vantaggio economico acquisito illegalmente, spezza la catena di valore illegittimo.
- Golden Number: associare ciascun brand ad un numero unico, come già accade per il Customer Care delle Telco ad esempio. Il Golden Number può essere ceduto dai brand agli Outsourcer regolarmente ingaggiati. Il riconoscimento immediato garantisce due effetti positivi: la correttezza dei teleseller sempre più connessi al brand di cui sono la voce; e soprattutto l’immediata individuazione degli operatori fraudolenti, smascherati dal numero chiamante che non corrisponde al Golden Number.
- ID Authenticator: poiché alcuni strumenti tecnologici consentono di camuffare o modificare il numero di telefono chiamante, si suggerisce di adottare soluzioni tecnologiche in grado di neutralizzare tali pratiche. ID Authenicator è un esempio in voga negli Stati Uniti e in altri grandi mercati internazionali del BPO il cui utilizzo favorisce il riconoscimento certo del numero di telefono chiamante.
Il contributo all’Italia digitale
Digitalizzazione e servizi sono i due concetti chiave per ricomporre in una strategia sistemica sfide che altrimenti rischiano di rimanere problemi distanti e irrisolvibili.
C’è una dimensione che riguarda gli aspetti specifici del settore: il contrasto al telemarketing illegale, la garanzia di tutela di tutti i diritti ivi compreso quello alla libera concorrenza, un quadro normativo restrittivo e punitivo che non ha mai guardato alla valorizzazione del settore e, all’opposto, la spinta verso una legge di riordino già presentata a tutte le Istituzioni.
C’è una dimensione che riguarda la transizione ai lavori del futuro e ai cambiamenti necessari: formazione, smart working, nuove piattaforme contrattuali, valorizzazione dei dati e servizi innovativi che si riflettono in un cambiamento dei modelli di business, ammodernamento del quadro normativo anche in relazione ai framework internazionali sulla gestione dei dati, la tutela della privacy e la concorrenza con player mondiali.
C’è una dimensione che riguarda l’economia del Sud: il Sud e il lavoro, l’occupazione femminile, lo spopolamento di interi territori e, di converso, il rilancio del Sud anche attraverso i Servizi, l’aspirazione a farne un hub innovativo e una piattaforma di raccordo del Mediterraneo allargato.
Secondo Assocontact la transizione verso economie e società data driven ha bisogno di accompagnare chi non è digitalmente alfabetizzato, chi non ha strumenti o vive nelle zone grigie e semplificare per tutti la comunicazione PA / Cittadini e Brand / Consumatori. Inoltre serve ridisegnare processi e soluzioni frictionless, per tutti e per ciascuno, favorendo l’adoption di tecnologie e applicativi e migliorare la Customer Experience.
I Bpo, che negli ultimi anni sono stati protagonisti di ingenti investimenti Ict, e di una trasformazione digitale ampia e profonda, oggi possono – secondo Assocontact – andare oltre il Customer & Citizen Care e diventare motore di una società della conoscenza e delle informazioni.
