Facilità di navigazione (67%), bassi costi di spedizione (57%), possibilità di tracciare lo stato di avanzamento degli ordini (55%), consigli di parenti e amici (43%), recensioni sui social network e in generale sul web (49%). Questi, secondo un’indagine condotta da Live Person, i driver principali che spingono gli utenti ad effettuare acquisti online. L’indagine è stata condotta su un campione di 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, tlc e utility. Per quanto riguarda gli utenti italiani, il canale di comunicazione più apprezzato (98% degli intervistati) è la live chat.
Secondo lo studio, le cause principali di abbandono di un sito di e-commerce sono i costi di spedizione imprevisti (70%), mancanza o scarsità di informazioni sul prodotto o servizio acquistato o sui tempi di consegna (56%), difficoltà di navigazione del sito (37%) e impossibilità di trovare supporto (30%): quasi un utente su due sostiene di abbandonare il sito – e addirittura un carrello pieno – se non riesce ad accedere velocemente a qualche forma di customer service.
Una tendenza significativa emersa dallo studio è il desiderio da parte dei consumatori (59% degli intervistati) di poter usufruire di più modalità d’interazione con l’azienda. Tra i canali citati, accanto a quelli più tradizionali (quali telefono ed email – indicati, rispettivamente dal 61% e 60% degli intervistati), emerge anche la live chat (57%). Sebbene si tratti di un canale relativamente nuovo, sono parecchi gli utenti che ne apprezzano le caratteristiche, prima fra tutte l’immediatezza: il 73% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto nei confronti di un’esperienza di live chat, più di chi ha utilizzato email o call centre (61%).
Sono proprio gli acquirenti italiani a vederne i benefici maggiori: il 98% degli intervistati nel nostro Paese giudica infatti la live chat molto utile, seguiti da Usa (94%), Regno Unito (93%), Australia (93%), Francia (92%) e Germania (88%).
Spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia: “Uno degli elementi più interessanti emersi da questa indagine è il fatto che i consumatori si mostrino aperti a diversi canali di assistenza, aspettandosi di trovare, a fianco di canali tradizionali come call centre o email , anche quelli più moderni, come la live chat. Quella tra la facilità di navigazione e un customer service puntale e reattivo è la combinazione vincente non solo per contrastare l’abbandono del sito, ma anche per far sì che i clienti vi facciano ritorno più e più volte”.
