Nel contact center di nuova generazione la chiave di volta è una sapiente combinazione di tecnologia e strategia aziendale con l’obiettivo di favorire al massimo l’integrazione dei molteplici canali di accesso a disposizione dell’utente. “I provider che da sempre hanno prestato attenzione all’offerta di servizi hanno una marcia in più”, indica Gabriele Moretti, fondatore e Ad di Contacta, società italiana che offre servizi a valore aggiunto in outsourcing. “Una ricerca Databank nota come siano poche le società con bilanci in attivo. Ma ancora meno quelle, tra cui Contacta, che lo sono puntando su contratti a tempo indeterminato, formazione del personale, alta tecnologia, attività in Italia”.
Che cosa cercano i clienti più evoluti oggi dal provider di tecnologie per contact center?
Da noi i clienti acquistano tecnologie per contact center in grado di rispondere alle richieste sempre più sofisticate degli utenti in modo integrato, coerente, tenendo conto di tutte le piattaforme di contatto.
Quale canale indicherebbe come il più popolare oggi?
Direi le app per smartphone, almeno per le operazioni più semplici: se ben studiate permettono un accesso veloce e ben organizzato ai servizi. Ma per le operazioni più complesse il telefono resta uno strumento di contatto insostituibile e richiede personale sempre più preparato.
E i social network?
Per fenomeni emergenti come questo le aziende non hanno ancora elaborato una strategia esatta e cercano il contributo di fornitori per muoversi in un settore che appare inesplorato. Per esempio molti si chiedono: è meglio rispondere in diretta a un commento sui social network oppure gestirlo su una chat privata? Al momento stanno acquisendo importanza i software che permettono di raccogliere in tempo reale tutto quello che succede sui vari canali (un commento su Facebook, una telefonata, un’email… ) e incrociare le informazioni sullo stesso database, individuando anche i cosiddetti disturbatori della comunicazione in rete. Le aziende chiederanno sempre più queste tecnologie e cercheranno di usarle per le loro scelte strategiche.
La vostra formula?
Un team di dieci ingegneri sviluppa i nostri algoritmi proprietari per la gestione industriale, mentre acquistiamo le tecnologie per le centraline telefoniche e la gestione dei media. Per restare all’avanguardia, studiamo le soluzioni anche insieme a partner hi-tech di Usa e Gran Bretagna. Così siamo giunti a software che permettono l’integrazione tra i diversi canali di contatto, mobile e social compresi, e ne danno una visione unificata all’operatore. Questa integrazione presuppone un’alta opera di ingegnerizzazione e un’attività analitica, che tiene conto dei modelli di business. Insomma, le aziende che desiderano un contact center moderno ed efficace devono investire.
I vostri principali clienti?
A spingere lo sviluppo dell’attività di call center sono stati inizialmente i grandi operatori telecom, che oggi rappresentano gli utenti più avanzati, ma altri settori stanno emergendo, in particolare banche e assicurazioni, che si affidano in misura crescente ai call center e richiedono strumenti tecnologicamente sofisticati. Per queste aziende stiamo preparando l’offerta di servizi di gestione della base clienti. Il contact center non serve solo a vendere prodotti e a rispondere a problemi, ma a studiare attivamente chi è il cliente e che cosa desidera, e queste sono informazioni che per le aziende si dimostreranno sempre più preziose.
