L’innovazione nel retail e nella grande distribuzione porta con sé, insieme alle opportunità, anche una serie di rischi. Che anche a causa dell’implementazione abbastanza recente di queste tecnologie non erano finora stati “misurati” fino in fondo. Parliamo ad esempio dei cosiddetti sistemi di self-checkout che si trovano all’interno dei supermercati, dei negozi di fast fashion o di quelli delle grandi catene del mondo brico, o delle tecnologie di self-scanning che consentono di scansionare i codici dei prodotti tramite il proprio smartphone e arrivare alla cassa dove si dovrà semplicemente pagare, senza ricontrollare gli acquisti uno per uno. Si tratta infatti di soluzioni che semplificano sensibilmente la vita degli utenti, ad esempio abbattendo in modo significativo i tempi di attesa e le file, e per gli stessi punti vendita, che possono utilizzare il personale per attività a maggiore valore aggiunto rispetto all’attività dietro ai registratori di cassa. Ma i problemi sono dietro l’angolo, dai veri e propri tentativi di furto agli errori di utenti poco avvezzi a procedure innovative.
A misurare per la prima volta in Italia il peso degli errori di scansione o dai tentativi di furto è una ricerca realizzata da Crime&Tech (spin-off di Transcrime dell’Università Cattolica del Sacro Cuore) con il supporto di Checkpoint Systems Italia e in collaborazione con il Laboratorio per la sicurezza, da cui emerge che in media il 4,1% degli scontrini effettuati tramite casse self-checkout nei punti vendita delle aziende Retail e Gdo contiene anomalie.
I benefici e le criticità dei sistemi digitali hi-tech per il check-out
La ricerca “Rischi e opportunità delle nuove modalità di checkout – L’evoluzione del negozio con un approfondimento sui sistemi di self-checkout” si occupa di definire un quadro dei benefici che derivano dall’utilizzo di questi strumenti innovativi, tra i quali emergono principalmente la riduzione dei costi, il miglioramento – come dicevamo – dell’allocazione del personale, la velocizzazione delle procedure e il miglioramento della customer experience.
Quanto alle criticità, riguardano soprattutto le perdite inventariali, dovute principalmente al fatto che questo genere di sistemi comportano un aumento del rischio di errori da parte degli utenti, che potrebbero sbagliare nello scansionare i prodotti o dimenticare di scansionarne qualcuno, e i comportamenti fraudolenti di chi pensi di aggirare i controlli per sottrrarre alcuni prodotti senza pagarli.
I risultati della ricerca
Il quadro che emerge dallo studio di Crime&Tech restituisce alle aziende una base su cui lavorare per ottimizzare i processi innovativi adottati, implementando ogni volta che è necessario strategie di gestione e prevenzione dei rischi, soprattutto in un momento in cui l’adozione di tecnologie di nuova generazione per il check-out inizia a essere adottato diffusamente. Prendendo ad esempio il settore della Gdo, infatti, ad aver implementato tecnologie di self-checkout è orma il il 73% delle aziende.
Dalla ricerca, realizzata grazie alla collaborazione con 5 aziende italiane prendendo in considerazione una base di oltre 100mila transazioni nel giugno 2022, emerge come dato principale il fatto che le irregolarità riguardano il 4,1% degli scontrini, ma anche che nelle occasioni in cui vengono utilizzati sistemi dotati di tecnologia Rfid questa percentuale scende allo 0,5%. Passando al costo medio della merce non scansionata, ammonta a un valore vicino ai 17 euro, pari allo 0,9% del valore degli scontrini controllati.
Se si passa a considerare quali sono i momenti della giornata e i giorni della settimana in cui le irregolarità si verificano con più frequenza, dallo studio emerge che la fasce orarie in cui ci concentrano la maggio parte delle irregolarità sono quelle delle 12 e delle 19, che corrispondono in generale ai momenti di maggiore affollamento dei punti vendita e in cui c’è meno personale a disposizione per i controlli.
Quanto infine alla distribuzione delle irregolarità per aree geografiche, l’8,2% delle anomalie si registra al Sud e nelle isole, e il 5,8% nel Nord-Ovest.
Quanto alla tipologia delle irregolarità, soltanto il 6% evidenza una probabile malafede dell’acquirente: si tratta dei casi in cui la differenza tra il valore medio dello scontrino e l’anomalia è superiore al 50%. Questi casi rappresentano però più del 43,8% delle perdite.
L’importanza dei controlli e le contromisure possibili
Ma come si può fare a ridurre i danni per le aziende che derivano da queste irregolarità? La prima soluzione è evidentemente nei controlli, che sono efficaci sia nel caso di distrazioni ed errori sia in quello dei tentativi di furto. Prendendo a esempio un’azienda campione che ha implementato un sistema di analisi costante delle informazioni disponibili sulle transazioni e i controlli, emerge che già questa strategia è stata utile per incrementare del 37% la percentuale di anomalie riscontrate.
Una soluzione possibile sarebbe dunque quella di definire e adottare strategie integrate che utilizzino soluzioni tecnologiche innovative, servizi di guardianship per l’assistenza ai clienti e i controlli, oltre a soluzioni di processo e di design del punto vendita dedicate in particolare all’area di checkout.
Alberto Corradini: “Il prossimo passo è l’antitaccheggio Rfid”
Una soluzione possibile per ovviare a questi problemi potrebbe essere quella dell’utilizzo dei sistemi Rfid, come sottolinea Alberto Corradini, Italy Business Unit Director di Checkpoint Systems: “Si tratta di un sistema già diffuso nel mondo del fast fashion e dell’apparel – afferma – e il processo di pagamento è performante, riusciamo a leggere tutti i prodotti. Il passo successivo sarà quello dell’antitaccheggio Rfid che consenta un’efficacia pari a quella degli altri sistemi antitaccheggio in uso oggi. Siamo sul punto di lanciare una soluzione di questo genere, 100% Rfid, che permette di lavorare con varchi molto grandi, anche di 4-5 metri, con performance di lettura in linea con quelle dei sistemi a radiofrequenza. Certo – conclude Corradini – in alcuni mercati verticali l’Rfid non è ancora utilizzabile al 100%, ma potrebbe dimostrarsi molto utile, ad esempio, se venisse implementato in alcune aree specifiche, come nel caso dei prodotti ad alto rischio di furto”.
