“A un operatore come Tim tre ore di informazioni al cliente a causa di disservizi degli over the top costano circa 40.000 euro. Gli Ott non hanno alcun obbligo, di conseguenza non sopportano alcun costo e ribaltano l’effetto del disservizio sugli operatori delle telecomunicazioni”: l’Ad di Tim Pietro Labriola in un post su Linkedin mette nero su bianco costi ed impatti per le telco prendendo ad esempio il down di Whatsapp dello scorso 25 ottobre. “A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi operatori che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!”, evidenzia Labriola scusandosi “con tutti coloro che non abbiamo aiutato e a cui non siamo riusciti a dare informazioni. Questa però è anche l’occasione per spiegare cosa succede in questi casi”.
Chiamate al call center a +310% per il down Whatsapp
In sole tre ore – spiega Labriola – il call center di Tim ha ricevuto il 310% in più di chiamate rispetto alla media: in 3 ore 65.000 clienti si sono rivolti all’azienda a caccia di aiuto e di una soluzione al problema con informazioni puntuali. “Purtroppo, non solo non possiamo garantire la continuità dei servizi digitali degli Ott che sfruttano le nostre infrastrutture, ma questi non sono neanche tenuti a darci informazioni puntuali sul disservizio e sui tempi stimati di ripristino del servizio, in modo da metterle a disposizione dei nostri clienti. Il paradosso è che in quelle tre ore Tim ha sostenuto tutti i costi dell’informazione, senza che questo portasse alcun beneficio ai nostri clienti. Ce lo dice chiaramente l’indice di soddisfazione che monitoriamo alla fine di ogni contatto con il call center, che è sceso addirittura di 1 punto nella scala da 1 a 10”.
Ridefinire le regole in particolare in Italia
Un “paradosso che mette in luce un aspetto economico importante: a un Operatore come Tim tre ore di queste informazioni al cliente costano circa 40.000 euro”. Quello di Whatsapp un caso isolato? “No, come emerge dall’indagine annuale di Mediobanca sulle Tlc, è solo una delle tante circostanze che rendono concreta e tangibile la necessità di ridefinire le regole del gioco nel nostro settore, e in particolare in Italia”.
