Intelligenza artificiale e superapp: parte la sfida banking-as-a-service

Il comparto delle banche è in una fase di trasformazione guidata dalle nuove opportunità offerte dal digitale. A fotografare la situazione è il report sulla Digital Banking Maturity di Deloitte, che evidenzia come gli istituti di credito stiano sempre più diventando qualcosa di più che semplici banche, trasformandosi in piattaforme multi-servizio che arrivano a formulare offerte in aree come quella della mobilità, dell’e-government, della sanità e del commercio. Grazie anche al sostegno che arriva da normative e soluzioni su scala internazionale, spiega Deloitte, “le banche stanno costruendo ecosistemi in grado di fornire ai clienti una visione unificata di diversi loro profili”.

“Rispetto all’edizione precedente del report – sottolinea Manuel Pincetti, senior partner di Monitor Deloitte – rileviamo in Italia una vera e propria trasformazione digitale che permette di ridurre il gap di digitalizzazione del settore bancario rispetto agli altri Paesi. Nuove proposizioni e funzionalità suscitano sempre più interesse per le banche che hanno iniziato a integrare la propria offerta andando oltre ai confini dei servizi puramente bancari e possono ancora far leva su ulteriori opportunità di crescita agendo in logica di ecosistema”.

I sei trend dell’innovazione nel settore bancario

“In Italia abbiamo identificato sei digital trends – spiega Gianmaria Trapassi, senior partner di Deloitte Digital – che riguardano una sempre maggiore gestione dei processi da remoto da parte dei clienti, quali l’utilizzo delle Super App per offrire servizi terzi, l’adozione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, un design inclusivo delle interfacce digitali per renderli accessibili, la semplificazione del processo di investimento in prodotti semplici attraverso pochi clic, la nascita di istituti bancari piccoli e innovativi che rivoluzionano la customer experience con offerte verticali su specifici servizi”.

Le SuperApp

Secondo il report di Deloitte le banche integrano continuamente l’offerta di servizi alla clientela, e i servizi a valore aggiunto giocano un ruolo chiave nel differenziare i campioni digitali dalle altre banche, come nel caso delle SuperApp. “I fornitori di servizi di terze parti possono aiutare le app bancarie a diventare piattaforme che coprono diverse aree della vita del cliente – spiega Deloitte nel report – aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti e sostenere l’acquisizione e la fidelizzazione degli utenti, e possono inoltre fornire alle banche più dati sui clienti”.

Nello specifico dello scenario italiano, i servizi commerciali sono i più diffusi, con una prevalenza assoluta di quelli via app per smartphone, adottati dal 100% dei digital champion e dal 69% delle altre banche. Anche se ancora oggi molti tra i servizi già sperimentati a livello globale non sono ancora stati implementati in Italia. Questo aspetto rappresenta secondo Deloitte una possibilità di crescita, soprattutto nella categoria dell’intrattenimento.

L’intelligenza artificiale “Immersive”

L’intelligenza artificiale, sottolinea Deloitte, è già adottata in tutte le operazioni di assistenza clienti, ma nuovi strumenti modulari e integrazioni portano a soluzioni più rapide, a una maggiore personalizzazione e a un’automazione più intelligente.

“Sebbene l’applicazione principale dell’intelligenza artificiale sia quella di aiutare a guidare le interazioni con i clienti, le organizzazioni stanno ora lavorando per migliorare le interazioni da persona a persona, collegando voce, l’analisi del testo e gli strumenti di gestione della conoscenza con i dati dei clienti, per esperienze personalizzate – rileva Deloitte – Per questi motivi, due aziende su tre prevedono di investire nell’automazione dei processi e nell’ottimizzazione dei flussi di lavoro”.

Quanto allo specifico del panorama Italiano, attualmente il 61% delle grandi aziende italiane ha già avviato almeno un progetto che prevede l’utilizzo dell’intelligenza artificiale. In particolare, i chatbot, già utilizzati dall’81% del campione, sono quasi sullo stesso piano degli assistenti vocali (83%).

I dati del report sulla Digital Banking Maturity

Secondo lo studio di Deloitte, che ha preso in considerazione lo stato di maturità digitale di oltre 300 banche in 41 paesi e le preferenze e tendenze digitali dei consumatori nel settore bancario,  l’adozione dell’internet banking come canale ha visto una notevole accelerazione, con il tasso di internet banking penetration che nel 2022 ha raggiunto il 45% in anticipo di circa 3 anni rispetto alle previsioni. I clienti digitali sono sempre più rilevanti per le banche e attualmente contribuiscono al 50% dei ricavi delle banche (in termini di margine di intermediazione) e si prevede raggiungano il 70% nel 2027.

In corrispondenza della continua crescita del tasso di internet banking penetration, che dal 45% del 2022 si prevede raggiunga il 60% nel 2029, secondo la ricerca proseguirà in Italia, anche in considerazione del differente livello di digitalizzazione delle aree geografiche del Paese, la razionalizzazione della copertura territoriale con il numero di filiali che passerà da circa 22 mila dell’anno scorso a circa 16 mila nel 2029.

La classificazione delle banche italiane

Le banche italiane hanno in media migliorato la propria digital banking maturity rispetto al 2018, e due di esse si sono classificate come digital champion, categoria che identifica i player che offrono un’ampia gamma di funzionalità digitali ritenute rilevanti dai clienti e una user experience di livello superiore rispetto ai loro competitor.

I digital champions, grazie a capacità di proposizione e servizio digitale e l’integrazione di nuovi servizi, mostrano seconod Deloitte migliori performance dal punto di vista finanziario con un aumento del Roe di 1,5 punti percentuali rispetto agli altri player.