Il contact center è sempre più un servizio, in cloud e potenziato dall’intelligenza artificiale. Il mercato CCaaS (Contact center as a service) valeva, secondo le stime di Futuremarketinsights, 4,5 miliardi di dollari alla fine del 2022 e raggiungerà un valore di 16 miliardi nel 2032, con un Cagr del 13,52% per il periodo 2022-2032.
La crescita – che rappresenta il fatturato dei vendor che offrono soluzioni CCaaS – è legata alla diffusione di tecnologie avanzate per il contact center, in particolare Ai e Ml, e dall’esigenza di fornire una migliore esperienza al cliente finale. Anche le riduzioni di costo sono un driver importante, che attira gli investimenti delle piccole e medie imprese verso il contact center in cloud.
Al tempo stesso, l’integrazione di tecnologie di intelligenza artificiale e analytics creaopportunità per il mercato CCaaS sia in termini di vendite per i fornitori tecnologici che di nuovi ricavi per le imprese che implementano queste soluzioni e che, grazie all’Ai, possono migliorare il rapporto con il cliente e avere nuovi strumenti per la fidelizzazione, il marketing, il cross-selling e l’upselling.
L’esperienza del cliente è la priorità
Secondo le stime di Research and markets il mercato globale della gestione dell’esperienza del cliente (Cem, Customer esperience market) raggiungerà quota 32,87 miliardi di dollari entro il 2030 espandendosi con un Cagr del 15,4% dal 2023 al 2030. Le soluzioni di gestione dell’esperienza del cliente si stanno imponendo in diversi settori man mano che le aziende diventano più incentrate sul cliente.
Trend come l’iper-personalizzazione del servizio clienti e l’uso dell’intelligenza artificiale e dell’automazione spingono la crescita del segmento. Un altro traino è la scelta di molte aziende di investire in un solido servizio clienti sui social media per contribuire a ridurre i costi, ridurre i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione del cliente.
Il contact center as a service rientra in questa macro-area della gestione dell’esperienza del cliente.
I driver e le sfide del CCaaS
Più funzionalità, più tecnologie avanzate come i chatbot Ai, più visibilità omnichannel sui dati del cliente finale sono i principali driver per il mercato dei CCaaS. Un altro fattore che stimola la crescita è il fatto che in vendor mettono a disposizione sempre più spesso soluzioni di contact center basate su Api, che rendono più semplice l’implementazione per le imprese.
Un ulteriore traino è rappresentato dal vantaggio di costo. Il software del contact center basato sul cloud non comporta spese in servizi e componenti It e si paga tramite abbonamento con pacchetti tarati sulle esigenze delle singole imprese, con conseguente risparmio. L’abbassamento delle barriere all’accesso porta all’adozione anche nelle pmi.
La prima sfida è rappresentata dai possibili problemi di cybersicurezza e violazione dei dati. Le statistiche riportate da Futuremarketinsights indicano che i contact center gestiscono più di 100 miliardi di chiamate ogni mese e una ogni 1.700 è una chiamata fraudolenta. Le necessità di messa in sicurezza dei dati e di compliance normativa non fermerà comunque la crescita degli investimenti.
Le funzionalità-traino: l’analisi dei dati
I prodotti CCaaS permettono di creare dashboard con le statistiche sul cliente erogate direttamente su interfacce utente intuitive. I vendor stanno infatti integrando le funzionalità di analytics per offrire cruscotti digitali con tutte le informazioni che hanno una rilevanza per la relazione col cliente. Questo permette agli addetti dei contact center di ottenere aggiornamenti in tempo reale sull’esperienza dei clienti.
Si tratta di una delle opportunità più remunerative per il mercato del contact center as a service: le imprese sono spinge a investire per migliorare la generazione di valore dai loro centri di contatto.
Segmentazione del mercato: tecnologie
All’interno del vasto mercato globale del Contact center as a service, il mercato per le Data platform rappresenta il segmento a più alto tasso di crescita: Cagr del 14% dal 2022 al 2032 e un valore di mercato di 7,2 miliardi di dollari nel 2032. I driver principali sono l’offerta di servizi real time e le opportunità per le attività di marketing e advertising.
Al contrario il segmento del Crm domina come valore (164,68 miliardi di dollari nel 2032), ma ha un Cagr dell’11%. Il traino è rappresentato dalla domanda di interazione automatizzata con i clienti e dalla necessità di fornire una customer experience e servizi seamless.
In entrambi i mercati è l’integrazione dell’intelligenza artificiale a creare le maggiori opportunità di espansione del CCaaS.
Le soluzioni CCssS per le Pmi sono quelle che crescono più velocemente (Cagr del 12,3%), mentre le grandi imprese continuano a generare la parte più consistente di valore di mercato.
Segmentazione del mercato: industrie e regioni
A livello di settore, l’It e le Tlc guidano l’espansione. Nel 2022 queste due industrie hanno rappresentato il 42% del valore di mercato e continueranno ad essere i grandi investitori in soluzioni CCaaS vista la frequenza delle interazioni con i clienti via contact center.
A livello geografico, il Nord America accentra la maggior parte del fatturato (il 35% nel 2022) per la presenza di player consolidati che si concentrano sullo sviluppo di CCaaS per un miglior customer service.
La regione a più rapida crescita (Cagr del 12,3% nel 2022-2032) è invece l’Asia Pacifico, in particolare Cina e Giappone, e il traino è rappresenta dall’industria dell’e-commerce, che investe pesantemente in CCaaS, ma anche dalle pmi.
Buono il tasso di crescita previsto per l’Europa nei dieci anni: +12%. L’espansione del mercato europeo è trainata dall’introduzione di soluzioni avanzate per automatizzare le operazioni dei contact center, in particolare l’Ai che aiuta gli agenti ad essere più produttivi durante le loro interazioni con i clienti.
Il mercato del customer experience management
Sul mercato globale della gestione dell’esperienza del cliente (Cem), Research and markets prevede che il segmento cloud avrà la crescita maggiore (Cagr del 17,5% nel 2022-2030). Il modello di implementazione cloud consente alle aziende di acquistare solo le funzionalità, le applicazioni o versioni aggiornate del software con un abbonamento pay-as-you-go.
L’aumento dell’uso degli smartphone traina la crescita del segmento dei touchpoint mobili (Cagr del 17,2%) e darà alle aziende l’opportunità di sviluppare strategie di marketing mobile. Le soluzioni Cem mobili consentono inoltre agli operatori di telefonia mobile di partecipare allo sviluppo di relazioni a lungo termine con i clienti.
Il segmento speech analytics crescerà a un Cagr del 17,0% durante il periodo 2022-2030. Questi software per l’analisi del linguaggio aiutano le imprese a scovare, all’inverno delle chiamate, trend, opportunità e criticità. Gli strumenti di analisi vocale nei contact center aiutano a migliorare le prestazioni degli agenti, a monitorare la compliance, semplificare i processi aziendali, aumentare la capacità di risolvere problemi alla prima chiamata e migliorare l’esperienza del cliente.
L’Asia-Pacifico sarà la regione che crescerà di più (Cagr del 17,1%), grazie alla presenza significativa di call center, al ruolo crescente del social media marketing e all’enfasi sulla soddisfazione dei clienti in tutti i settori.
