I moderni acquirenti B2B sono esperti di digitale e conducono le proprie ricerche di acquisto e quindi controllano i propri percorsi di acquisto. Inoltre, il 71% degli acquirenti B2B di oggi sono Millennial e Generazione Z , che apportano approcci e aspettative diversi al processo di acquisto. Questi cambiamenti richiedono un cambiamento fondamentale e un riallineamento tra le funzioni di marketing, vendite e successo del cliente per superare i silos e mettere il cliente al primo posto per creare interazioni significative sia pre che post vendita.
Lo afferma una nuova ricerca presentata al B2B Summit North America di Forrester, secondo cui le aziende ossessionate dal cliente aumentano i ricavi del 28% più velocemente e registrano una crescita della redditività superiore del 33% e tassi di fidelizzazione dei clienti migliori del 43% rispetto alle aziende non ossessionate dal cliente.
I 4 pillar del Forrester Opportunity Lifecycle
Secondo Forrester, per trasformare il processo di revenue, i leader B2B dovrebbero considerare di seguire i quattro principi del Forrester Opportunity Lifecycle:
Condividi i segnali per creare una visione unificata del cliente
Ogni interazione con i membri di un gruppo di acquisto produce segnali che forniscono informazioni sui loro percorsi unici. È fondamentale che questi segnali vengano raccolti in una visione comune del cliente in modo che i team di marketing, vendite e successo del cliente possano creare interazioni coerenti e coordinate.
Passaggio dai lead alle opportunità e ai gruppi di acquisto
Le opportunità rappresentano la visione più accurata di ciò che fa un fornitore per supportare la decisione di acquisto di un cliente. Oltre ad allinearsi alle soluzioni e ai ricavi, le opportunità sono anche una risorsa chiave per le vendite per gestire i progressi con potenziali clienti, clienti o gruppi di acquisto.
Crea obiettivi condivisi tra i team a contatto con i clienti
Storicamente, il processo di gestione delle entrate è stato vincolato da un approccio a compartimenti stagni nella gestione delle sue funzioni chiave. Le organizzazioni devono creare obiettivi condivisi per riflettere il fatto che tutti i team a contatto con i clienti svolgono un ruolo nel coinvolgimento dei potenziali clienti e dei clienti durante l’intero ciclo di vita dell’opportunità.
Crea esperienze che forniscano il massimo valore
Gli acquirenti si muovono al proprio ritmo durante tutto il processo di acquisto, con i membri del gruppo che hanno in mente diversi obiettivi. I team di marketing, vendite e successo dei clienti dovrebbero essere tutti pronti a interagire con gli acquirenti quando diventeranno il team più adatto a mostrare valore per i membri del gruppo di acquisto.
Non concentrarsi solo sulla crescita dei ricavi
“Le aziende B2B che si concentrano solo sulla crescita dei ricavi stanno ostacolando il loro successo a lungo termine”, ha affermato Srividya Sridharan, vicepresidente e direttore della ricerca del gruppo presso Forrester . “Per soddisfare le aspettative e le esigenze in continua evoluzione degli acquirenti, le organizzazioni dovrebbero spostare la loro prospettiva da quella incentrata sui ricavi a quella ossessionata dal cliente. Devono garantire che i loro processi di revenue siano progettati per fornire valore dimostrabile durante l’intero ciclo di vita del cliente”.
