Cresce costantemente il numero di persone che si affidano a dispositivi mobili per svolgere le più comuni attività quotidiane: effettuare pagamenti, leggere news, guardare video, gestire le proprie case intelligenti, raccogliere informazioni. Secondo lo studio Accenture Mobile Web Watch 2013 che ha coinvolto circa 31.000 consumatori in 26 Paesi del mondo per comprendere le attuali esigenze dei clienti di telefonia mobile, risulta che le variabili principali su cui si basa la scelta dell’operatore di telefonia sono la velocità di connessione e l’offerta di servizi di comunicazione e intrattenimento.
Secondo l’indagine, il 97% degli intervistati guarda alla velocità di connessione mobile come l’elemento principale per valutare un operatore. A tal riguardo, ben il 78% ritiene che ci sia spazio di miglioramento ed il 63% sarebbe disposto a pagare un ulteriore canone mensile per un servizio Internet mobile 10 volte più veloce rispetto a quello attuale, evidenziando come l’investimento dei provider in reti di dati ad alta velocità, come la 4G, potrebbe risultare remunerativo.
Ci sono tuttavia delle differenze nelle opinioni espresse dai consumatori: il 57% degli intervistati dei mercati maturi sarebbe disposto a pagare un supplemento per la rete 4G, nei mercati emergenti invece, la percentuale è notevolmente più elevata, ben il 76%, che raggiunge l’83% in Brasile e Russia. A sorpresa l’Italia (71%) e la Finlandia (70%) si allineano alle preferenze dei mercati emergenti.
Oltre alla velocità di trasmissione, per soddisfare i clienti è fondamentale anche la qualità del servizio: in particolare qualità della rete (96%), ampiezza della copertura (95%) e velocità di connessione (95%). Solo dopo arriva invece il fattore economico, ossia il costo del servizio (94%) e l’assistenza clienti (89%).
“La mobilità non solo porta a una convergenza tra i sistemi di comunicazione, ma accresce le aspettative dei consumatori di godere di un’esperienza senza soluzione di continuità e di alta qualità attraverso i propri dispositivi mobili – spiega Michele Marrone, responsabile Accenture Mobility Services Europa, America Latina, Africa – Oggi ogni business è digitale e i consumatori si aspettano di avere tramite il digitale un tipo di relazione più completa ed evoluta rispetto a quella che si instaurava in un business più tradizionale. Per continuare a essere competitivi quindi, gli operatori devono indirizzare questa domanda di servizi “end-to-end” fornendoli su reti veloci, affidabili e sicure.”
Secondo lo studio Accenture gli operatori di telefonia, per mantenere la fedeltà dei consumatori, dovranno competere anche con concorrenti “non tradizionali”, quali produttori di dispositivi e istituti finanziari. Infatti, il 31% dei consumatori intervistati – il 42% nei mercati emergenti – ha dichiarato che si rivolgerebbe a produttori di dispositivi mobili per avere un unico pacchetto di servizi comprendente chiamate audio e video, messaggistica, e-mail e accesso alle applicazioni.
Un’ulteriore sfida è rappresentata dal mobile payment. Oltre la metà degli intervistati (56%) cambierebbe provider per passare a uno che offra pagamenti mobile qualora quello attuale non lo facesse. Più in generale, dovendo scegliere a chi affidarsi per questo servizio i consumatori opterebbero per le banche (89%), seguite dai fornitori di carte di pagamento (81%) e dai mobile provider (77%).
Ancora la flessibilità dei consumatori dipende anche dal Paese: gli operatori di telefonia verrebbero scelti dal 79% degli intervistati nei mercati emergenti, contro il 70% nei mercati maturi; i produttori di dispositivi dal 69% dei consumatori nei mercati emergenti, rispetto al 54% nei mercati maturi, seguiti da portali web, 68% nei mercati emergenti e 46% nei mercati maturi e social network, 64% nei mercati emergenti e 41% nei mercati maturi.
Per quanto riguarda i servizi cloud, quasi la metà (46%) degli intervistati – e il 54% nei mercati emergenti – vorrebbe che il proprio fornitore mobile offrisse funzionalità cloud. L’indagine ha evidenziato che anche i servizi location based sono sempre più importanti agli occhi dei consumatori. Tra i clienti intervistati che accedono a Internet tramite smartphone o tablet, il 72% svelerebbe la propria posizione sul dispositivo mobile: quasi la metà lo farebbe per cercare informazioni su negozi vicini o simili, e il 35% per ottenere sconti o coupon dai rivenditori locali.
La ricerca evidenzia anche come la diffusione degli smartphone faccia aumentare le chiamate vocali via Internet. Il 32% dei proprietari di smartphone usa regolarmente il proprio dispositivo per chiamare via Internet, il 39% nei mercati emergenti. In generale il servizio è utilizzato soprattutto da chi possiede un iPhone (44% a livello globale) e chi già dispone di reti 4G (41%).
Con il miglioramento della velocità e della qualità di connessione, la percentuale di chi utilizzerebbe il proprio telefono per chiamare via Internet salirebbe al 47% (addirittura al 60% nei mercati emergenti).
“Sono numerose le sfide che gli operatori di telefonia devono affrontare a seguito della convergenza, soprattutto alla luce dello sviluppo tecnologico necessario per mobility, analytics, cloud, servizi digitali e social network. La convergenza infatti può rappresentare una minaccia per chi si fa cogliere impreparato e un’opportunità per chi riesce a rispondere alle emergenti esigenze dei consumatori, gestire nuovi modelli di traffico o riconsiderare la struttura dei piani dati – sottolinea Marrone – Ulteriori potenzialità risiedono nei servizi di pagamento mobile, da sviluppare anche collaborando con gli istituti finanziari, o nei servizi cloud based e location based, per cui ricorrendo a strumenti quali gli analytics si potrà comprendere meglio il comportamento degli abbonati e fornire un’esperienza digitale innovativa e personalizzata.”
