Che le telco stiano attraversando un periodo di grandi sfide e trasformazioni non è di certo una novità. Da anni ormai si parla delle criticità e delle opportunità che gli operatori del settore si trovano ad affrontare e della necessità di trovare nuovi equilibri e nuovi modelli di business in grado di valorizzare al meglio il nuovo scenario. Quello che però nel frattempo continua ad evolvere sono le aspettative e i comportamenti dei consumatori, soprattutto dei giovani, così come il panorama delle tecnologie che possono supportare le aziende nell’offrire ai propri utenti una customer experience a valore e in grado di andare incontro alle loro esigenze.
Utenti insoddisfatti della connessione domestica
A fronte di queste considerazioni, quali sono le attuali tendenze da tenere in considerazione rispetto a questo mercato? Da quello che emerge dalla Digital Consumer Trends Survey 2024 di Deloitte, oggi in Italia circa 1 adulto su 4 dichiara di non essere soddisfatto dalla propria connessione internet domestica, con il 15% nella fascia tra i 18 e i 24 anni che afferma di essere abbastanza o molto insoddisfatto, contro il 9% nella fascia 65-75 anni. È inoltre sempre la fascia dei giovani (tra i 18 e i 34 anni) quella che risulta più propensa a cambiare il proprio internet service provider, con il 21% nella fascia tra i 25 e i 34 anni che dichiara di aver cambiato operatore negli ultimi 12 mesi, contro il 13% della media degli adulti italiani (il 9% tra i 65-75 anni). Interessante anche i motivi che incoraggiano gli italiani a cambiare operatore, in questo caso in ambito mobile: una migliore copertura e una velocità più elevata della rete sono i fattori più citati, ad evidenza di un maggiore focus su aspetti di qualità dell’offerta piuttosto che sull’approccio commerciale degli operatori; le fasce più giovani però cominciano a mostrare segnali in controtendenza, con una maggiore attenzione, ad esempio, anche al customer service e alle offerte in partnership.
Come soddisfare le esigenze dei consumatori
Quali sono oggi gli strumenti per far fronte alle esigenze dei consumatori, tenendo conto anche delle nuove tendenze messe in evidenza dalle fasce più giovani? In questo scenario, da un’altra recente analisi di Deloitte emerge come la GenAI possa essere un reale game-changer per il settore, offrendo alle telco la possibilità sia di gestire in modo più efficace e performante la propria infrastruttura, attraverso simulazioni e stress test e migliorando la tempestività e la qualità degli interventi di manutenzione, rispondendo così a quella maggiore ricerca di qualità della rete degli utenti; sia offrendo un canale di assistenza clienti più immediato, in grado anche di personalizzare l’esperienza e di generare nuove offerte commerciali per aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e la retention dei propri clienti.
Il 12 dicembre appuntamento a Telco per l’Italia
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