L’innovazione dei servizi digitali costituisce la chiave di volta non solo per accelerare il processo di affermazione della connettività 5G, ma anche e soprattutto per riportare alla profittabilità il settore italiano delle telecomunicazioni, da anni alle prese con una guerra dei prezzi che ha eroso drammaticamente i margini dei principali operatori.
La parola d’ordine è collaborazione: produttori di device, fornitori di servizi over the top e telco devono necessariamente unire forze e competenze per costruire soluzioni interoperabili e trasparenti, garantendo a consumatori, imprese e pubbliche amministrazioni punti d’accesso univoci alle piattaforme digitali, sempre più stratificate e interconnesse. Ne hanno parlato, in occasione dell’edizione invernale di Telco per l’Italia, i rappresentanti di Xiaomi, Aws, Fastweb e Tim.
Baudassi, Xiaomi: “Lo smartphone è il fulcro di un ecosistema integrato”
La prima testimonianza è quella di Francesco Baudassi, Government relations manager Italia di Xiaomi Technology, multinazionale cinese nata nel 2010 che oggi conta, a livello globale, oltre 800 milioni di utenti connessi a una piattaforma progettata per erogare servizi digitali in mobilità. “In questo senso lo smartphone è diventato il fulcro di ‘human x car x home‘, l’ecosistema che abbiamo presentato al Mobile World Congress di Barcellona e che permette di integrare dispositivi intelligenti con un’interconnessione senza precedenti”.
Secondo Baudassi, gli operatori telefonici possono capitalizzare soluzioni di questo tipo, allargando l’offerta e proponendo servizi a valore aggiunto, tutti disponibili attraverso un singolo punto di accesso.
Ma oggi connettività fa rima anche con sostenibilità, nell’ottica soprattutto di risultare compliant con il nuovo quadro normativo, che punta a ridurre drasticamente le emissioni di smartphone e dispositivi Iot. “I produttori di device ricoprono un ruolo fondamentale anche per consentire alle telco di raggiungere i loro obiettivi Esg”, ha detto Baudassi. “Nel 2025 le nuove normative introdotte dal Green deal impongono requisiti molto sfidanti: oltre all’eco design, si spinge sulla longevità e sulla riparabilità dei prodotti, il che comporta tassi di sostituzione dei prodotti molto diversi. Ma al netto della compliance, per noi questo cambiamento implica anche una serie di opportunità per portare innovazione all’utente finale, sfruttando per esempio l’AI per individuare e condividere standard di utilizzo che aiutino consumatori e imprese a diminuire il proprio impatto ambientale grazie a una gestione più efficiente dei dispositivi. Il nostro dunque è un ruolo positivo”, ha chiosato Baudassi”, e lo sarà sempre di più se riusciremo a cooperare con gli altri attori della filiera: dobbiamo iniziare a lavorare insieme anche per creare più engagement, è l’unico modo per affrontare in modo incisivo le sfide che abbiamo di fronte”.
Gassi, Aws: “Mettere la customer experience al centro dell’offerta”
Per Donatello Gassi, Emea Solution architect leader Telco di Aws, la customer experience è ciò che fa davvero la differenza in una proposizione di successo. E questo vale anche e soprattutto per chi lavora nel settore delle telecomunicazioni, dove lo scorporo delle reti rende ancora più cruciale il focus sui servizi a valore aggiunto.
“Chi conosce Amazon, sa bene che tutta l’offerta è costruita su un modello che prende le mosse dalla customer experience”, ha detto Gassi. “E la nostra teoria è che per fare vera innovazione in questo senso occorrano quattro elementi. Basta trascurarne uno e il meccanismo si inceppa. La prima componente è culturale, essenziale nella creazione di nuove entità. Il secondo elemento è organizzativo, e presuppone lo sviluppo di team orientati alla sperimentazione, sufficientemente piccoli e agili da non venir fermati dagli insuccessi. Il terzo pilastro è quello dei processi, implementati sempre a partire dall’esperienza che si vuole offrire ai clienti. E l’ultimo si basa sulla realizzazione di piattaforme di servizi che abilitino tutto il resto”. D’altronde, siamo nell’era dell’AI, “un mondo in continua evoluzione all’interno del quale il cloud dà gli strumenti per sperimentare a basso costo, iterare velocemente casi d’uso e utilizzarli per capire cosa funziona e cosa no”.
Ed è proprio sull’intelligenza artificiale che Aws sta facendo leva per supportare gli operatori intenzionati ad aumentare la profittabilità attraverso il miglioramento dell’esperienza dei propri clienti (e non solo). “BT ha utilizzato Q developer, il nostro sistema di generazione automatica del codice, per accelerare i processi di scritture del software. La piattaforma ha generato circa 200 mila linee di codice, rispetto alle quali il 37% delle raccomandazioni è stato accettato dai programmatori di BT senza modifiche. Abbiamo poi messo a disposizione di un fornitore di servizi di streaming francese Amazon Bedrock, alimentato da Anthropic. Il sistema ha permesso all’azienda di creare in poche settimane un servizio di raccomandazione dei programmi per tutta la famiglia, accessibile anahce dai bambini. Posso citare anche la collaborazione con Ericsson, che ha visto l’adozione dei nostri sistemi di training per semplificare i processi di trouble shooting attraverso la creazione di small language model molto esperti su temi circoscritti e inseriti in cicli operazionali specifici”.
Di Feliciantonio, Fastweb: “Fare leva sulla trasparenza”
Fastweb ha sposato in pieno questa filosofia, e ha deciso di innovare puntando sulla forza del proprio brand e sulla fedeltà del cliente. “Cerchiamo di proporre offerte sempre più trasparenti e chiare, non solo sul fronte dei servizi di connettività”, ha detto Lisa Di Feliciantonio, chief external relations and sustainability officer del gruppo. “Il che significa traslare un approccio che ormai il mercato si aspetta dalle telco su categorie di servizi diversi, a partire dalla fornitura energetica. La nostra offerta di energia è in effetti in tutto e per tutto uguale a quella dei servizi mobile, con la possibilità per il cliente di monitorare i consumi direttamente sull’app, così da non avere sorprese in bolletta”.
Ma portare all’utente finale funzionalità sempre più avanzate significa anche investire pesantemente in tecnologie di frontiera, e Fastweb lo sa bene. “Il sistema di supercomputing per l’AI che stiamo mettendo in piedi genererà un valore enorme per il comparto B2b e per la PA. Non solo per le sue capacità computazionali”, ha precisato Di Feliciantonio, “ma anche per come è stato disegnato il processo end-to-end di creazione dei servizi business, in grado di gestire dati critici e sensibili attraverso l’utilizzo di modelli che superano i limiti dei sistemi GenAI standard. Ciò è rilevante sia per tutte le organizzazioni che vogliono avere la certezza di mantenere il controllo del dato, sia per i soggetti che hanno la necessità di addestrare i propri language model in base a governance che non perdano mai di vista la relazione tra input e output riducendo così rischi di allucinazioni. Senza contare che attualmente il nostro è l’unico sistema pienamente compliant non solo con tutto il quadro normativo sul trattamento dei dati, ma anche con l’AI act, in anticipo di un anno rispetto a quando il framework diverrà esecutivo”.
Rossini, Tim: “La chiave per il successo? La collaborazione”
Anche per Andrea Rossini, chief consumer, small & medium and mobile wholesale market officer di Tim, il ruolo di una telco si esplica soprattutto nella credibilità che il marchio è riuscito a costruire negli anni. E si tratta di un valore che va messo a frutto, anche nell’era digitale. “Le telco hanno due canali di contatto privilegiati con il cliente: quello digitale, che hanno anche gli ott, e quello umano, con servizi fatti di persone, luoghi fisici e punti di presenza”, ha detto Rossini. “Le dinamiche, lo sappiamo, si sono un po’ rimescolate nel corso del tempo, e per qualche anno sono andate in parallelo, su catene tecnologiche differenti. Ora invece stanno convergendo nel mondo phygital, e l’AI sarà determinante per aiutare le persone ad aiutare altre persone. Lo smartphone e le piattaforme digitali create dagli ott sono strumenti straordinari, al momento sottoutilizzati, e a mio avviso serve una collaborazione profonda tra tutti gli attori del comparto, non solo per supportare gli investimenti che servono a riportare il settore in crescita, ma anche per generare valore per i clienti finali”.
Secondo Rossini, il mondo delle telco ha imparato negli scorsi anni una lezione fondamentale: crescere a discapito dei concorrenti cannibalizza l’industria. “Per questo ora dobbiamo costruire valore tutti insieme, facendo leva sulle partnership, ognuno puntando su quello che sa fare meglio. Siamo ormai consapevoli che costruire un modello di business che guardi al successo di tutti gli attori crea successo per il futuro. Viviamo tutti iperconnessi, e a maggior ragion un settore che vive in rete deve lavorare di più facendo rete”.
