Da oggi i consumatori europei che scaricano giochi, e-book, video e musica sono maggiormente tutelati.
Grazie a un’azione congiunta degli Stati membri dell’Ue e della Commissione europea, 116 siti web che vendono giochi, libri, video e musica digitali si sono adeguati alla normativa europea relativa alla tutela dei consumatori facendo pulizia di varie pratiche svantaggiose per i clienti: clausole contrattuali poco chiare, mancanza di informazioni sull’identità del commerciante, possibilità di inviare reclami, proposta di servizi gratis senza specificare che dopo un lasso di tempo diventano a pagamento e così via.
I progressi nella tutela dei consumatori sono il frutto del cosiddetto “sweep”: uno screening a livello europeo dei siti web per individuare le violazioni della normativa a tutela dei consumatori e, di conseguenza, garantirne l’applicazione. Lo screening dei siti web che vendono contenuti digitali ha avuto luogo nell’estate del 2012. Le autorità nazionali hanno controllato, in totale, 330 siti web, che corrispondono a un’ampia quota del mercato. Dopo indagini approfondite le autorità nazionali hanno riscontrato che 172 siti web non erano conformi alla normativa dell’Unione a tutela dei consumatori. Le società interessate sono state contattate con la richiesta di mettere i siti in regola. Finora sono stati resi conformi alla normativa 116 siti web; 49 sono soggetti a ulteriori procedimenti; in 5 casi le infrazioni, di modesta entità, non sono state perseguite dagli Stati membri, e 2 siti non esistono più. A seguito dell’intervento delle autorità incaricate dell’applicazione della legge negli Stati membri, l’80% dei 330 siti web sono ora in linea con la normativa UE a tutela dei consumatori.
Cosa è stato verificato esattamente? I siti web sono stati controllati per determinare se le informazioni sulle caratteristiche principali dei prodotti fossero facilmente accessibili e leggibili, se i siti fornissero indirizzi di posta elettronica per domande o reclami e se le condizioni proposte dai siti web fossero eque. I principali problemi riscontrati sono stati innanzitutto clausole contrattuali abusive che escludono il diritto dei consumatori di adire le vie legali o negano ai consumatori il diritto all’indennizzo in caso di prodotti non funzionanti. Poi sono state riscontrate informazioni poco chiare sul diritto di recesso: a causa della natura del download digitale, gli operatori sono tenuti a informare i consumatori prima dell’acquisto che non sarà possibile annullare il download una volta avviato, cosa che non avviene nel 42% dei siti web controllati. Le verifiche hanno rilevato anche la mancanza delle informazioni obbligatorie sull’identità del commerciante, in particolare del suo indirizzo e-mail, che priva i consumatori di un efficace canale di contatto.
Oltre all’indagine su larga scala la Commissione europea ha commissionato uno studio complementare che ha constatato che non vi sono, o sono limitate, le informazioni su eventuali restrizioni geografiche applicabili. Tali informazioni sono essenziali per i consumatori che si recano in altri paesi dell’UE e che si aspettano di essere in grado di accedere ai loro contenuti digitali e utilizzarli senza ostacoli in tutto il mercato unico.
Questo studio ha rivelato inoltre che i giochi pubblicizzati come “gratuiti” spesso richiedono un pagamento in una fase successiva del gioco, senza che ciò venga chiaramente spiegato all’inizio. Tali pratiche spesso riguardano direttamente i bambini, il gruppo di consumatori più vulnerabile, e sono all’origine di situazioni in cui i genitori devono pagare bollette spropositate dopo aver lasciato giocare i figli con i loro dispositivi mobili.
Neven Mimica, Commissario europeo per la Politica dei consumatori, ha commentato: “La protezione dei diritti dei consumatori, anche nell’ambiente digitale in costante evoluzione, è per me una priorità. Sono lieto che tale indagine su larga scala (sweep) abbia affrontato alcune delle questioni più importanti relative al download di contenuti digitali. Un anno fa oltre il 50% dei siti web non rispettavano la normativa: una situazione inaccettabile. Questa cifra è scesa al 20% e si prevedono ulteriori miglioramenti. Si tratta di un grande progresso, ma continuerò a impegnarmi perché la situazione migliori”.
Attualmente sono in corso i procedimenti amministrativi o giudiziari nazionali relativi ai 49 siti web ancora non in regola. Il problema specifico dell’acquisto nel corso del gioco è altresì sottoposto a un esame per garantire una migliore informazione dei consumatori ed evitare bollette sproporzionate e impreviste causate dagli acquisti effettuati dai bambini durante il gioco.
In Italia sono stati sottoposti a controllo 10 siti e, al 9 ottobre 2013, 7 si erano adeguati alle regole. I restanti sono stati chiusi o soggetti a ulteriori provvedimenti.
Un numero sempre maggiore di cittadini europei acquista contenuti digitali: in media, il 79% dei consumatori europei ha utilizzato servizi musicali online e il 60% ha utilizzato giochi online nel corso degli ultimi 12 mesi. Secondo fonti del settore, il valore dei download di musica nell’Ue ammontava a 677 milioni di EUR nel 2010; si stima che i consumatori di Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna, Paesi Bassi e Belgio abbiano speso 16,5 miliardi di euro per giochi online nel 2011. I giochi destinati ai bambini pubblicizzati come gratuiti rappresentano una quota crescente del mercato dei giochi nell’Ue (50% di tutti i giochi negli ultimi 12 mesi).
